«Ренессанс страхование» наконец внедрит CRM-систему «по-настоящему»

Группа «Ренессанс страхование» одной из первых в мире начала внедрение решения Siebel Insurance на базе новой версии Oracle Siebel CRM 8.0, вышедшей в феврале 2007 года. Компания намерена использовать CRM-систему для управления клиентскими отношениями и переориентации бизнеса с продвижения универсального продукта на персонализированный подход в работе с клиентом и использование сегментации при разработке и запуске новых продуктв.

Ранее в компании «Ренессанс страхование» также была установлена CRM-система Siebel, но внедрение ее тогда не было доведено до конца, и по сути система не охватывала ни один бизнес-процесс. Как сообщили Tadviser представители компании Sputnik Labs, реализующей данный проект, «сейчас происходит масштабное развитие проекта, которое повлечет за собой переориентацию всего бизнеса компании».

В новом релизе значительно усовершенствованы приложения Siebel Sales и Siebel Contact Center, а так же реализованы CRM-технологии с поддержкой отраслевой специфики. В частности, в отличие от предыдущих версий, Siebel Insurance 8.0 имеет дополнительную функциональность по процессу урегулирования (Claims), которая оптимизирует работу компании с обращениями клиентов по страховым случаям. Кроме того, в новой версии реализована более глубокая интеграция операционного уровня CRM с аналитическим, что обеспечивает своевременное получение информации и эффективное использование клиентских контактов.

Данный проект станет первым в России внедрением Siebel 8.0. Тем не менее, новая версия системы позволяет переносить основной функционал из предыдущей версии 7.8, которая полностью локализована силами Sputnik Labs. Локализация новых функций будет осуществляться по ходу проекта.

С помощью Siebel Insurance планируется автоматизировать большую часть фронт-офисных процессов страховой компании. Кроме облегчения процесса урегулирования страховых случаев и пролонгаций договоров, использование CRM-системы позволит реализовать собственную программу лояльности, направленную на поощрение постоянных клиентов, «кросс-продажи» страховых продуктов, обеспечение лояльного отношения к компании. Кроме того, планируется и уже частично осуществлена интеграция c корпоративной системой управления собственной разработки, используемой для ключевых бизнес-процессов страхования.

По сведениям, полученным TAdviser, проект рассчитан на два года. В течение первого года будут автоматизированы основные процессы взаимодействия с клиентами: продажа полисов, урегулирование и пролонгация. В рамках второго года будут решаться более сложные задачи, такие как запуск программы лояльности и создание аналитического хранилища данных. «Пилотным» регионом выбрана Москва, поскольку именно здесь планируются все изменения, проектируются новые процессы, которые в дальнейшем и автоматизируются в рамках внедрения. После «пилотного» внедрения система будет поэтапно запущена во всех филиалах, что обеспечит единство стандартов обслуживания клиентов во всех регионах.

Алгоритм бизнес-процессов выбранной CRM-системы построен на лучшем опыте западных страховщиков и в целом соответствует задачам компании. Поэтому крупных доработок функционала, скорее всего, не потребуется. Однако сложность проекта заключается в необходимости найти компромисс между текущими процессами и их желаемой модификацией, а также в преодолении «сопротивления» персонала. По мнению участников проекта, решением может стать «грамотно продуманный подход к разработке тренингов и инструкций для сотрудников, привязка их ежедневных обязанностей к функционалу CRM-системы», что позволит создать комфортные условия для работы персонала компании.

Предыдущая версия отраслевого решения Siebel Insurance 7.8 также востребована в России и СНГ. С частности, ее использовала компания «Ингосстрах», автоматизировавшая в ней работу более 500 пользователей, а также компания «Инго Украина» для централизации работы своих филиалов.

По словам Ольги Наумовой, директора по маркетингу Sputnik Labs, «вероятность того, что компании, в которых установлена и работает более ранняя версия, перейдут на 8.0 пока не велика, хотя в новой версии появились значительные усовершенствованные функциональные возможности. Предыдущая версия Siebel 7.8 с точки зрения технологии совершенно не уступают новой, а богатая кастомизация предыдущих решений тормозит процесс перехода: лучшее – враг хорошего. Как показывает западный опыт, переход необходим, если проект управления клиентскими отношениями развивается, и задачи бизнеса значительно опережают существующий функционал».