«Корус Консалтинг» автоматизировала продажи и обслуживание клиентов Mafin с помощью CRM Microsoft Dynamics 365

2021: Автоматизация продаж и обслуживания клиентов

ГК «Корус Консалтинг» 3 февраля 2021 года сообщила об автоматизации продажи и обслуживание клиентов Mafin с помощью CRM Microsoft Dynamics 365. ИТ-компания встроила в сложный ИТ-ландшафт страхового сервиса данную систему и обеспечила интеграцию со всеми каналами коммуникации. Теперь взаимодействие с пользователями Mafin проходит бесшовно на всех этапах клиентского пути – от первой покупки страхового продукта до урегулирования и последующей пролонгации.

Mafin – это омниканальный сервис автострахования. Он позволяет автовладельцам пройти весь путь страхования авто онлайн – от покупки полисов КАСКО и ОСАГО до урегулирования страхового случая. С расширением географии, ростом бизнеса и прогнозируемых объёмов продаж компания решила сменить привычный набор ИТ-инструментов для взаимодействия с клиентами и внедрить CRM с большим набором возможностей. В качестве платформы выбрали облачную систему Microsoft Dynamics 365 Online, которая выдерживает высокие нагрузки, способна поддержать стремительное развитие и не требует больших денежных вложений в ИТ-инфраструктуру. Партнёром по проекту стала ГК «КОРУС Консалтинг».

Внедренная CRM «оцифровала» клиентский путь: от регистрации на сайте или в мобильном приложении до приобретения полиса и постпродажного обслуживания. Система подключена к внутреннему таск-трекеру Jira, брокеру Kafka, сайту и приложению Mafin, сервису генерации промо-кодов, хранилищу документов и почтовому клиенту. Все эти интеграции позволили консолидировать информацию о покупателях на единой платформе, в которой благодаря интуитивно понятному интерфейсу удобно работать даже новичкам. Весь клиентский путь автоматизирован, его можно отслеживать в качественных и количественных показателях. На февраль 2021 года в системе работают более 50 сотрудников из трех подразделений Mafin: отдел продаж и телемаркетинга, специалисты сервисного обслуживания и андеррайтеры.

Специалисты «КОРУС Консалтинг» интегрировали CRM с телефонией Oktell, настроили окно поиска клиентов и динамические шаблоны SMS-сообщений. Теперь при поступлении входящего звонка система «поднимает» карточку клиента, чтобы сотрудник службы сервиса мог видеть все данные и историю взаимоотношений. А если карточки нет, то менеджер заводит ее в CRM. После общения с клиентом сотрудник может разослать с помощью ИТ-решения персонализированные SMS-сообщения с номером договора, суммой полиса или напоминанием о пролонгации. Шаблоны легко администрировать – не нужно привлекать разработчиков для внесения изменений.

Внедренная CRM поддерживает скрипты продаж, которыми пользуются сотрудники Mafin во время общения с клиентом по телефону. Менеджер выбирает тему диалога или возможные возражения, а CRM автоматически выводит соответствующие подсказки. Это упростило работу сотрудников, которые теперь не тратят время на поиск информации в базе знаний.

Чтобы помочь телемаркетологам в обслуживании клиентов, которые начали, но не завершили онлайн-покупку, «КОРУС Консалтинг» встроил интерфейс сайта Mafin в CRM-систему. Это позволяет менеджерам завершать действия за клиента, параллельно консультируя его по телефону или в мессенджерах. Весь процесс отображается в системе, а путь покупателя сохраняется в «едином окне», обеспечивая омниканальное обслуживание. Дополнительно специалисты интегрировали решение Korus CRM Messengers с платформой Microsoft Dynamics 365, чтобы сотрудники Mafin общались с клиентами через мессенджеры и социальные сети прямо в интерфейсе CRM, а переписка автоматически сохранялась в системе.

Рабочее место сотрудника телефонных продаж полностью автоматизировано. Телемаркетологи планируют свой график в таблице Excel-файлов, импортируют документ в CRM, и система автоматически распределяет задачи по специалистам, учитывая их время работы и текущую загруженность.

С помощью облачной CRM мы значительно оптимизировали внутренние процессы продаж и обслуживания клиентов. Теперь наше взаимодействие с пользователем сервиса проходит бесшовно на всех этапах его клиентского пути – от первой покупки страхового продукта до урегулирования или пролонгации. Следующий шаг в партнерстве с `КОРУС Консалтинг` – улучшение и развитие системы. Мы планируем сократить объёмы ручной работы и экономить время наших сотрудников. И, конечно, повышать эффективность бизнеса и лояльность наших клиентов, – отмечает Сергей Сосида, руководитель департамента клиентского сервиса и урегулирования Mafin.

Обеспечение качественного клиентского сервиса – одна из насущных проблем страхового рынка. Цифровизация клиентского пути и омниканальное обслуживание помогают страхованию `повернуться лицом к людям` и завоевать доверие. Грамотная комбинация CRM и технологий e-commerce помогли добиться нужного синергетического эффекта, который уже приносит Mafin результаты. Так, уже увеличилась скорость работы специалистов отдела продаж, стало удобнее делать большую часть операций. Это позволяет компании не `терять` клиентов на заключительном этапе оформления полиса и помогает действовать оперативно на каждом этапе клиентского пути, – считает Ольга Гурская, директор департамента СRM ГК «КОРУС Консалтинг».