Банк «Оранжевый» провел проект по внедрению системы речевой аналитики в работу Call-центра

15 октября 2018 года представители Банка «Оранжевый» сообщили о проведении пилотного проекта по внедрению системы речевой аналитики в работу Call-центра.

В банке отметили, что в финансовых организациях большую роль играет ИТ-инфраструктура, а при работе с конечными потребителями она важна вдвойне, поскольку здесь критическими являются скорость обработки и предоставления своевременной информации. Для получения качественного продукта необходимо использовать инструменты, наиболее точно и качественно решающие поставленные задачи. В июне 2018 года банком было принято решение модернизировать бизнес-процессы. Первым, где был протестирован и запущен пилотный проект, стал Call-центр банка.

Цели проекта

• Повышение производительности контакт-центра
• Увеличение объема продаж
• Контроль качества обслуживания клиентов
• Рост удовлетворенности клиентов
• Получение дополнительного источника аналитической информации
• На базе полученных данных анализ потребностей клиентов и качества предоставляемых услуг

Чтобы сохранить клиентов и увеличить их уровень удовлетворенности от обслуживания в банке, необходимо постоянно работать над качеством предлагаемых услуг и сервисов. Немалую роль в этом играет Call-центр, где операторы первыми встречаются с клиентами банка. Именно здесь наиболее важны контроль и оценка качества обслуживания. Ошибки, которые совершают операторы, могут быть как индивидуальные, так и общие - их нужно выявлять и устранять. Решением стало пилотирование системы речевой аналитики VOISI Speech Analytics от компании «Тринити» – аналитика для оптимизации работы Call-центров. Ее интеграцию в ИТ-архитектуру банка взяла на себя компания-поставщик решения. Решение поддерживает First Call Resolution, что позволяет автоматически выявлять случаи повторного обращения от клиентов. Эта функция способствует выявлению потенциальных проблем в бизнес-процессах компании, приводящих к повторным обращениям. Для полнотекстовой расшифровки в VOISI Speech Analytics предусмотрена функция автоматического создания словарей.

Пилотный проект по внедрению VOISI Speech Analytics позволил сократить время на анализ звонков Call-центра на предмет стоп-слов и контроль структуры разговора оператора с клиентом. В банке предполагают, что с помощью методов и технологий речевой аналитики удастся оптимизировать процесс взаимодействия оператора с клиентом, что также позволит прогнозировать поведения клиентов, что, в свою очередь, даст возможность целевого предложения финансовых услуг, а также объективной оценки рисков, связанных со знаниями сотрудников о продуктах компании.

Ключевые возможности системы Voisi speech analytics

• Полнотекстовая расшифровка разговоров
• Поддержка множественных списков ключевых слов и словосочетаний
• Автоматическая проверка соответствия скрипту
• Выявление моментов перебивания и молчания клиента и оператора, определение инициатора.
• Своевременное определение конфликтных ситуаций и автоматическое извещение супервайзера контакт-центра
• Определение эмоциональной окраски речи
• Речевая биометрия – идентификация клиента по голосу