Банк «Открытие» взял на вооружение «умный» классификатор от «Преферентум»

Компания «Преферентум» (ГК «АйТи») совместно с командой по развитию ITSM-процессов банка «Открытие» завершила проект по автоматизации работы службы Service Desk. Об этом 9 ноября 2017 года сообщила компания «АйТи».

Система, построенная в банке на платформе Preferentum, позволила наладить автоматическую классификацию заявок, повысить качество и скорость работы подразделения, уменьшить человеческий фактор и достичь экономической эффективности.

Предпосылки

Банк «Открытие» имеет неоднородную ИТ-инфраструктуру, появление которой вызвано слиянием с другими банками и как следствие унаследованием части их инфраструктуры. Всего в финансовой структуре работает около 20 тыс. сотрудников, и службе технической поддержки ежедневно приходилось обрабатывать по 5-7 тыс. заявок, поступающих по электронной почте, через портал самообслуживания или телефон.

Примерно половина запросов приходит в неформализованном виде по электронной почте. Первичной обработкой и классификацией запросов занималось около 10 человек одновременно, ключевым показателем эффективности для которых являлось среднее время от момента поступления обращения до его передачи профильным техническим специалистам. Улучшать этот показатель можно было несколькими способами, например, путем расширения штата сотрудников, занятых первичной обработкой и классификацией, или применить технологические решения. Банк «Открытие» выбрал второй путь и инициировал поиск современных инструментов, способных если не полностью решить данную проблему, то хотя бы свести ее к минимуму.

Выбор системы

В результате банком была выбрана разработка компании «Преферентум», которая способна классифицировать тексты и другие неструктурированные объекты, извлекать из них необходимую информацию и обрабатывать ее в соответствии с автоматически настраиваемыми правилами (отправлять ее по одному из каналов, раскладывать документы по папкам и пр.). Кроме того, важной особенностью данной системы является встроенные технологии машинного обучения, позволяющие ей самообразовываться в процессе работы.

Ход проекта

Проект занял около пяти месяцев. На первом этапе было проведено обследование, сбор и анализ требований к сервису классификации. Затем произведена адаптация веб-сервиса и последующая инсталляция программного решения, его обучение и интеграция с системой поддержки пользователей (Help Desk). После начался тестовый период, по результатам которого система на платформе Preferentum подверглась донастройке и дополнительному обучению.

Итог проекта

В результате проекта в банке «Открытие» было внедрено современное российское программное решение, которое позволило нам автоматизировать классификацию заявок и тем самым повысить качество и скорость работы службы Service Desk. После внедрения системы Preferentum около 85% всех обращений классифицируются в автоматизированном режиме, остальные сообщения уходят на ручной разбор с подсказками по правильной маршрутизации. Точность классификации превышает 97%. Достичь таких результатов удалось за счет передачи машине рутинных операций и существенного снижения влияния человеческого фактора, — прокомментировал результаты проекта Арсен Благов, директор направления по контролю и управлением качеством ИТ услуг банка «Открытие».