"ВТБ Страхование" внедрила средства очистки баз данных CRM

В «Едином клиенте» построен единый реестр клиентов ВТБ Страхование, обеспечивающий качество и синхронизацию клиентской информации между различными информационными системами.

Маркетинговая аналитика теперь строится на полных и качественных клиентских данных. Единый реестр клиентов используется телемаркетингом. Работа с качественной информацией помогла увеличить кросс-продажи.

Ход проекта

Первый этап внедрения «Единого клиента» занял около трех месяцев. В HFLabs собрали более 3 млн записей о клиентах, из четырех существующих баз, загрузили их в систему и очистили. Во время работы «Единого клиента» базы не могли простаивать, поэтому интеграция действующих систем с «Единым клиентом» проводилась параллельно с их обычной работой.

В процессе очистки данных «Единый клиент» выявил более миллиона дублей клиентских карточек и собрал актуальную информацию о состоянии клиентских данных в базе. Раньше заказчик мог только предполагать - сколько карточек содержат адреса и номера телефонов, пригодные для контакта.

В базе компании-заказчика 82% таких записей — часть из них пригодна после обработки, исправления ошибок и обогащения данными из информационных систем компании.

На втором этапе внедрения в «Единый Клиент» загружена информация о договорах клиентов. Это позволило автоматически слить ещё 18% дублирующихся клиентских записей, которые требовали ручной проверки. Проведена первичная проверка данных клиентов-компаний по ЕГРЮЛ — её результаты показали, что для дальнейшего развития необходимо переработать процессы сбора данных.

Итог проекта

Проект продолжался полгода. Сотрудники компании получили объединенный профиль клиента с актуальными телефонами и полной продуктовой историей. Это помогло создать персонализированные предложения услуг «ВТБ Страхование».

В первый же год после внедрения, пролонгация в прямом канале продаж выросла в среднем на 10%. Роман Телышев, начальник управления базами клиентских данных «ВТБ Страхование»

В 2016 году «ВТБ Страхование» начала внедрение операционной CRM. Еще на этапе проектирования в нее интегрировали поисковые возможности «Единого клиента».

Обычный поиск средствами CRM работает медленно и только по конкретным полям. Поиск от «Единого клиента» — полнотекстовый. Он мгновенно возвращает записи по любому поисковому критерию: фамилии, телефону, номеру паспорта или адресу. Когда клиент звонит в службу поддержки, его номер определяется и ищется в CRM поиском «Единого клиента». Так сотрудники поддержки сразу получают всю актуальную информацию по клиенту. Ему даже не требуется представляться, оператор сразу обращается по имени. Сергей Головкин, начальник Управления развития информационных систем «ВТБ Страхование»

С момента внедрения объем клиентской базы вырос в девять раз, «Единый клиент» стал бизнес-критичной системой.