Как московские родители решают проблемы детей с помощью IP-телефонии

Когда технологии мешают помогать

Городской психолого-педагогический центр Департамента образования города Москвы – одно из ключевых звеньев в столичной системе помощи детям. Основная его работа заключается в оказании качественной психологической, педагогической и социальной поддержки ребятам, у которых возникают проблемы с освоением основных общеобразовательных программ. Также специалисты центра обращают внимание на детей с трудностями в развитии и социальной адаптации. Комплексная помощь оказывается и тем, у кого ограничены возможности здоровья.

Среди прочего, эксперты центра проводят различную психолого-педагогическую диагностику. По ее результатам определяют, в какой именно коррекционной или консультативной помощи нуждаются обратившиеся к ним дети. Часто в процесс вовлечены и члены их семей. Которые, как правило, и инициируют обращение в центр. Также эксперты помогают схожим по профилю сторонним организациям.

Столичные семьи часто не могли дозвониться до операторов психолого-педагогического центра

Понятно, что такому учреждению и в таком большом городе необходимы наиболее современные решения в области организации связи. Сотрудники центра неоднократно получали жалобы на то, что до них невозможно дозвониться, а телефонные линии бывают заняты часами. Это не удивительно: в учреждении была установлена АТС KX-NS500RU, которую внедряли еще в 2015 г. К ней были подключены 60 SIP-транков (виртуальных каналов между оператором IP-телефонии и клиентом, построенных через IP-сеть). Таких объемов со временем перестало хватать для постоянно растущей структуры. Руководством центра было принято решение масштабировать call-центр, чтобы сделать его полноценной структурой, непрерывно работающей с жителями Москвы.

Call-центр стал в 3,5 раза больше

Так как технологически решения Panasonic отлично зарекомендовали себя за три года использования, в новом внедрении использовали АТС из последней линейки компании. В качестве партнера по внедрению была выбрана компания «АСМ-Интеграция», – партнер Panasonic, обладающий статусом регионального Технического Центра Премиум.

Как демонстрирует анализ установленной базы Panasonic, на российском рынке практически все отрасли и организации используют решения компании: начиная от государственных, муниципальных организаций и промышленных предприятий, учреждений здравоохранения и образования, финансового сектора и гостиничного бизнеса до малых предприятий и ИЧП, – рассказывает Борис Стуруа, специалист по продукту отдела сетевых телекоммуникационных решений компании «Panasonic Rus». – Такой широкий охват связан, в первую очередь, с наилучшим по сравнению с конкурентами балансом между ценой, функциональностью и качеством.

В результате проведенной специалистами работы, в психолого-педагогическом учреждении появился новый call-центр на базе двух АТС Panasonic KX-NSX1000RU с горячим резервированием. Еще одна такая же станция используется в качестве резервной. Для выхода на телефонные сети общего пользования теперь задействованы 216 SIP-транков и 30 операторов, для которых установлены IP телефоны Panasonic серии KX-NT5xx.

Не забыли в ходе проекта и о мобильности самих сотрудников. За это отвечает микросотовая DECT-сеть, построенная на базе IP DECT-станции KX-NS0154. Теперь они могут оперативно реагировать на внештатные ситуации или выполнять срочные поручения руководства.

Оперативность работы и создание отчетов по работе на базе call-центра Panasonic. Он дает возможность проводить мониторинг и управление работой операторов в режиме реального времени, передает сведения об их занятости, отвечает за систему быстрого и удобного поиска в журналах вызовов. Кроме того, call-центр Panasonic информирует дозвонившихся об их положении в очереди.

Вся процедура внедрения заняла 10 дней, а общий бюджет проекта составил 3 млн рублей.

Систему масштабируют на филиалы

Результатами проведенного внедрения в психолого-педагогическом центре остались довольны. Что неудивительно: руководство учреждения отметило резкое улучшение качества обслуживания клиентов центра, а значит, и его работы. Число жалоб на проблемы с дозвоном снизилось в 14 раз, а количество обработанных вызовов – напротив – увеличилось в 5 раз. В пиковый месяц – август 2018 г. – операторы call-центра приняли более 55 тыс. звонков.

При этом специалисты компании «АСМ-Интеграция» оказывают услуги технической поддержки и помогают с решением всех возникающих проблем. Более того – сейчас обсуждается вопрос о масштабировании системы на все территориальные подразделения психолого-педагогического центра. Они будут связаны в единую сеть с головным офисом.

На занятия в центре теперь можно записаться без долгого ожидания ответа оператора

Остались довольны и операторы. Внедрение call-центра Panasonic позволило создать систему их мотивации и премирования. В ее основе – реальные показатели из формируемых отчетов.

Теперь сотрудники центра находятся на постоянной связи со своими клиентами. А значит, могут уделять внимание действительно важным направлениям развития работы: качеству предоставляемых услуг и благополучию детей.