Госинформ Мордовии модернизирует службу Service Desk республиканского ЦОД

Компания «ПингВин Софтвер» внедрила решение Service Desk для ЦОД Республики Мордовия, сообщила компания в пресс-релизе от 20 ноября 2012 года.

Основание

В конце 2011 года руководством ГАУ «Госинформ» принимается решение о создании единой системы управления взаимоотношениями с пользователями ЦОД. К системе предъявляются следующие требования:

• автоматизация работы службы обработки телефонных вызовов (Call Centre) и службы технической поддержки ИВК;
• регистрация обращений пользователей, взаимодействующих с информационно-вычислительной и телекоммуникационной инфраструктурой ИВК;
• работа многоуровневой структуры поддержки пользователей ИВК, начиная с операторов, диспетчеров подсистем, администраторов и заканчивая специалистами службы эксплуатации информационных систем;
• прозрачный механизм отслеживания обработки обращений для пользователей ИВК.

В результате обследования инфраструктуры ЦОД и анализа потребностей заказчика, специалисты компании «ПингВин Софтвер» предложили интеграционное решение на базе Atlassian JIRА и Confluenсe. Помимо этого, в проектировании решения были использованы несколько систем из класса свободного программного обеспечения: Zimbra, Backup PC.

Решение

Компания «ПингВин Софтвер» завершила разработку интегрированного решения Service Desk, являющегося частью комплекса управления Центром Обработки Данных Республики Мордовия. Внедрение решения осуществлено в течение 7 месяцев, в настоящий момент оно запущено в производственную эксплуатацию.

ЦОД Республики Мордовия представляет собой информационно-вычислительный комплекс, обслуживающий деятельность Правительства Республики Мордовия по следующим направлениям:

• Реализация функций электронного правительства;
• Оператор универсальной электронной карты в Республике;
• Оператор центра космических услуг;
• Оператор социального ТВ;
• Удостоверяющий центр электронно-цифровой подписи;
• Служба заказчика в ИТ-сфере для органов государственной власти Республики.

Решение по управлению качеством предоставления услуг ЦОД Республики Мордовия, разработанное «ПингВин Софтвер», предназначено для автоматизации службы технической поддержки и комплексного сопровождения пользователей, взаимодействующих с информационно-техническим комплексом и телекоммуникационной инфраструктурой ЦОД Республики Мордовия. В рамках проекта были разработаны и внедрены следующие функциональные блоки: прием и обработка заявок от пользователей, поддержка корпоративной базы знаний (включая архив документов), сопровождение клиентской базы ЦОД, а также организация электронной почты.

Детали

Технологически решение состоит из следующих подсистем:

• управление заявками, задачами и проектами;
• управление корпоративным контентом;
• почтовая подсистема;
• подсистема резервирования данных;
• модуль интеграции.

В ходе проекта специалисты «ПингВин Софтвер» интегрировали решение по управлению ЦОД со смежными системами мониторинга ЦОД Ionix и системой IP-телефонии ЦОД Cisco UCM.

Директор ГАУ «Госинформ» Алексей Романов отметил, что внедрение решения от «ПингВин Софтвер» «позволило консолидировать и сделать прозрачными все процессы технического обслуживания ЦОД. Результат от использования системы мы видим уже сейчас: сократилось время обработки обращений пользователей, мы в любой момент времени можем отследить статус ведущихся работ в ЦОД. А благодаря использованию решений на СПО мы можем в дальнейшем самостоятельно развивать систему, что существенно экономит расходы на содержание ЦОД».