| Заказчики: Allsoft.ru Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Дата проекта: 2008/04
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
Создание call-центра в интернет-магазине Allsoft.ru. Проект выполнен на основе российского решения IP call-центр Naumen Phone специалистами компании NAUMEN.
Цель проекта
С ростом клиентской базы и началом работы Allsoft.ru в странах СНГ — Украине, Беларуси, Казахстане и Узбекистане — компании потребовались более эффективные средства обработки входящих телефонных вызовов, чем использовавшаяся УАТС. Для обслуживания клиентов требовалось масштабируемое гибкое решение, способное распределять вызовы между отделом продаж и службой поддержки, балансировать нагрузку между сотрудниками, предотвращать потери звонков в часы пик, а также вести статистику для анализа эффективности работы call-центра и интернет-магазина в целом.
Выбор ПО
Специалисты Allsoft.ru выбрали решение IP call-центр Naumen Phone и его разработчика, российскую компанию NAUMEN. Ключевой причиной такого выбора стал имеющийся у специалистов NAUMEN опыт создания call-центров для интернет-магазинов 003.ru, Parter.ru и ряда других, а также широкие функциональные возможности решения. Также положительную роль при выборе сыграл опыт использования Naumen Phone в материнской компании Softline.
Ход проекта
Специалисты компании NAUMEN разработали техзадание для проекта, провели установку, настройку рабочих мест и правил маршрутизации вызовов между call-центром и УАТС, а также выполнили работы по настройке дополнительного оборудования, в частности – VoIP-шлюза Cisco 2811. Перед запуском call-центра было проведено обучение сотрудников интернет-магазина на курсах пользователей Naumen Phone.
Результаты проекта
С реализацией проекта компания получила современный инструмент ведения бизнеса. Теперь телефонное обслуживание клиентов в Allsoft.ru полностью автоматизировано и управляется централизованно.
С помощью Naumen Phone интернет-магазину удалось повысить уровень обслуживания своих клиентов: за счет использования очередей вызовов были сведены к минимуму потери звонков в часы пик, при этом существенно возросла скорость работы операторов.
Для обработки вызовов организованы четыре очереди. Для того чтобы уменьшить для клиентов время ожидания ответа оператора, новый вызов направляется в наименее загруженную в этот момент очередь. Если клиент выбирает в голосовом меню пункт для консультации по вопросам установки и использования программ, звонок автоматически переводится в очередь Support. Также используя меню IVR-сервера, позвонивший может набрать внутренний номер и переключиться на конкретного сотрудника или отправить факс. Клиентам, позвонившим в нерабочее время, проигрывается голосовое сообщение с предложением перезвонить на следующий день или оставить сообщение в ящике голосовой почты.
В свою очередь руководство Allsoft.ru получило возможность анализировать эффективность работы call-центра и интернет-магазина в целом с помощью системы отчетов.
