Контакт-центр ФАСП повысил валовую прибыль и пропускную способность с помощью технологий Naumen
Заказчики: ФАСП - Финансовое Агентство по Сбору Платежей Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Второй продукт: Naumen Erudite Дата проекта: 2024/01 — 2024/07
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
Технология: CRM - Системы лояльности
Технология: Речевые технологии
|
2024: Внедрение технологий Naumen
Контакт-центр ФАСП повысил валовую прибыль и пропускную способность с помощью технологий компании Naumen, которая сообщила об этом 1 августа 2024 года.
Решение на базе Naumen Contact Center и Naumen Erudite VoiceOut позволило повысить операционную эффективность и втрое сократить количество рабочих мест в контакт-центре «Финансового Агентства по Сбору Платежей» (ФАСП). Данная платформа совершает 500 тысяч исходящих звонков в день, 75% переговоров с должниками проводит робот без участия операторов.
Миграция контакт-центра независимого коллекторского агентство ФАСП на Naumen была связана с отсутствием возможности автоматического определения автоответчиков и неудачными попытками роботизации исходящих обзвонов на базе прежнего решения. Внедренная система на базе Naumen Contact Center ежедневно обеспечивает 26 500 исходящих звонков в день — 1500 вызовов переводятся на операторов, а 25 000 переговоров с должниками проводит голосовой робот Naumen Erudite VoiceOut.
Интеграция с CRM-системой обеспечивает автоматический экспорт заданий на обзвон и импорт результатов обзвона. Для удобства работы коллекторов карточка должника с данными из CRM встроена в интерфейс Naumen Contact Center. Диалог начинает голосовой робот, который идентифицирует клиента по полу, имени и отчеству, чтобы отсеять дозвоны в организации, лицам, не относящимся к должнику, или на недействительный номер.
Робот также умеет распознавать умные автоответчики, как стандартные, так и кастомные с использованием различных шумов, фраз и даже голоса клиента. Перед тем как звонок переводится на оператора, робот сообщает цель звонка, размер и сроки погашения задолженности. Робот на базе Naumen Erudite ведет диалог по 25 сценариям, способен работать с возражениями, например, обосновать правомерность звонка, и аргументировать требования по оплате, действуя в рамках 230-ФЗ. Конечные договоренности о погашении задолженности находятся в зоне ответственности операторов.
Naumen показал себя как компетентный, надежный, клиентоориентированный партнер, способный преодолевать узкие места, которые неизбежно возникают на любом интеграционном проекте. С переходом на платформу выросла пропускная способность контакт-центра и валовая прибыль компании. Благодаря роботизации исходящих обзвонов мы смогли сократить численность операторов с 60 до 20 человек, сказал Виктор Смоленский, член совета директоров ФАСП.
|
ФАСП работает более чем с 5,5 млн должников. Обработка таких объемов без подключения роботов и эффективных инструментов предиктивного обзвона была бы крайне сложным и дорогостоящим процессом. Внедрение роботизации в зоне идентификации и прескоринга позволяет значительно повысить эффективность и сократить издержки, обеспечивая оперативное взаимодействие со всей базой должников, отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем, Naumen.
|