В МФЦ Санкт-Петербурга завершен проект по внедрению голосового робота

2022: Завершение проекта по внедрению голосового робота

25 мая 2022 года компания БФТ-Холдинг сообщила о завершении проекта по внедрению голосового робота в МФЦ Санкт-Петербурга.

По информации компании, голосовой помощник, внедренный в МФЦ Санкт-Петербурга, самостоятельно обрабатывает 35% от общего числа звонков на горячую линию. Благодаря технологии распознавания естественной речи робот помогает петербуржцам записываться на прием, проверять статус своего обращения и узнавать график работы МФЦ. Граждане также могут круглосуточно консультироваться по вопросам получения, замены и потери паспорта, СНИЛС, водительского удостоверения или оформления регистрации по месту жительства.

Интеграция решения в цифровую инфраструктуру Центра телефонного обслуживания (ЦТО) МФЦ Санкт-Петербурга предполагает первоначальное взаимодействие заявителя исключительно с голосовым помощником. При необходимости личной консультации заявка будет перенаправлена на сотрудника МФЦ. Всего на май 2022 года предусмотрено 22 сценария общения с роботом. По итогам проекта, максимальное время ожидания ответа на запрос за год сократилось с 21 до 6 минут. Среднее время ожидания ответа на обращение составляет 3 минуты.

Предпосылкой для реализации проекта стала пандемия COVID-19, которая привела к увеличению количества звонков на линию ЦТО в 2,5 раза в сравнении с обычными показателями. В связи с этим штатная численность ЦТО была расширена до 93 человек в смену, однако даже при таком количестве сотрудников заявки обрабатывались с задержкой. На май 2022 года проект помогает петербуржцам оставлять заявки в круглосуточном режиме, быстрее получать нужные услуги и оптимизировать качество своего взаимодействия с МФЦ.

Перед нами встал вопрос о необходимости использования технологий искусственного интеллекта, которые помогли бы нам справиться с возросшей нагрузкой. До внедрения голосового помощника на линии ЦТО использовалось интерактивное голосовое меню, требующее ручного выбора направления консультации. Необходимые объявления об изменении графика работы, ограничениях и другой информации записывались сотрудниками самостоятельно, что требовало времени. Помимо этого, заявки обрабатывались только в рабочие часы МФЦ. Благодаря внедрению технологии голосового помощника, доля потерянных обращений заявителей сократилась с 73% до 25% в месяц, а доля обслуженных обращений увеличилась до 75%. рассказала Ольга Жеребятьева, главный аналитик Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра

В ходе проекта мы внедрили технологию обработки естественной речи на базе решения, разработанного компанией BSS, и провели интеграцию голосового помощника с автоматизированной информационной системой (АИС) МФЦ. При помощи автоматизированных интеграционных сервисов робот обращается в АИС и получает из неё информацию по запросу клиента. Это позволяет роботу рассказать позвонившему о статусе его обращения, записать его на прием или предоставить информацию о графике работы отделений МФЦ. По некоторым вопросам, для которых не требуются интеграционные сервисы, например, по вопросам получения или замены паспорта, голосовой помощник может консультировать самостоятельно. Для этого в системе предусмотрены готовые диалоги и фразы, которые настроены на определенные вопросы позвонившего. отметила Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора БФТ-Холдинга

На май 2022 года проект продолжает развиваться. Так, к вводу в эксплуатацию готовится функция предварительной записи. На май 2022 года она проходит этап тестирования.

2021: Внедрение голосового помощника и чат-бота

7 июня 2021 года стало известно о том, что в МФЦ Санкт-Петербурга автоматизировали обслуживание обращений граждан с помощью голосового робота и чат-бота. Решение реализовано BSS в кратчайшие сроки. Такая автоматизация позволяет оптимизировать скорость и качество работы МФЦ, а также доступность получения государственных услуг гражданами.

Как пояснялось, уже на первых неделях после внедрения робот-консультант самостоятельно отрабатывал порядка половины звонков, тем самым снизив нагрузку на операторов на 50% по популярным тематикам.

Система создана на базе омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech от компании BSS, которая включена в единый реестр российского ПО. Решение установлено во внутреннем контуре организации, что полностью исключает утечку данных.

Граждане могут выбрать удобный для них способ общения – голосом или в чате – и оперативно, в течение нескольких секунд, получить необходимую консультацию по популярным услугам. За основу взят результат исследования наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг жителей региона. Для реализации автоматизированных протоколов голосового помощника выполнена интеграция с автоматизированной информационной системой многофункционального центра (АИС МФЦ).

Робот-консультант первым отвечает на звонки граждан в контакт-центр МФЦ независимо от времени суток и загруженности операторов. Это оптимизирует время ожидания на линии в часы пик и повышает удовлетворенность граждан при обращении в МФЦ. Голосовой помощник информирует граждан о ходе выполнения заказанной услуги, предоставляет справочную информацию, осуществляет исходящий обзвон абонентов по вопросам приостановления или готовности услуг. Если задан не типовой вопрос или трудно однозначно определить суть вопроса, робот переводит звонок на оператора. Нейронная сеть, на основе которой создан робот, позволяет ему самообучаться, расширяя перечень тематик и вопросов, обрабатываемых автоматически. Интуитивно понятные инструменты, заложенные в решение, также дают возможность оперативно менять и создавать сценарии диалогов непосредственно специалистами контакт-центра.

Внедрение робота-консультанта позволяет организовать круглосуточную обработку входящих звонков, снизить нагрузку на персонал и стоимость обслуживания вызова, минимизировать потери обращений пользователей при пиковых нагрузках контакт-центра. Инструменты речевой аналитики позволят постоянно контролировать и увеличивать эффективность работы как робота, так и операторов с целью непрерывного улучшения клиентского опыта.

Удовлетворенность граждан получением государственных услуг одна из важнейших задач работы МФЦ. Это значит, что услуги должны быть предоставлены быстро, качественно, в полном объеме. Важным помощником в достижении этого является искусственный интеллект, в частности, робот-консультант. К тому же он облегчает работу специалистам МФЦ, помогает разгрузить операторов, освободить их для решения более сложных задач. отметил Станислав Казарин, вице-губернатор Санкт-Петербурга