В Тюменской области к работе МФЦ подключили виртуального помощника

2020: Подключение виртуального ассистента

9 апреля 2020 года компания «Объединение когнитивных ассоциативных систем (ОКАС)» сообщила, что в Тюменской области к консультированию по тематике государственных услуг подключили современного виртуального консультанта. Нейросетевая диалоговая система ОКАС, разработанная по заказу правительства региона, способна общаться с пользователями устно, по телефону, а также письменно, через сайт или мобильное приложение. Помощник отвечает на апрель 2020 года на более чем 1200 вопросов, учитывая контекст разговора. Система распознает русскую разговорную речь и выполняет поручения заявителя, при этом правильно реагирует на нетематические или провокационные обращения.

За первый месяц тестовой эксплуатации количество обратившихся к виртуальному консультанту многофункционального центра заметно выросло. В начале помощнику поступало около 200 звонков, на апрель 2020 года – до 700 обращений в день. Из них 40-50% обрабатывает система, предоставляя запрашиваемую информацию. Порядка половины вопросов являются нетиповыми или частными, поэтому на них по-прежнему отвечает оператор.

Главное отличие виртуального ассистента от систем и чат-ботов, внедряемых в регионах – нейросетевая платформа дает от 90,1 до 94,8% правильных ответов, взяв на себя значительную часть телефонных обращений. За период апробации в 82% случаях работу помощника граждане оценили положительно, и только в 18% - отрицательно или нейтрально.

С системой продолжают работать разработчики, дополняя ее десятками типов ответов и различными сценариями диалогов:

Ученые, разработчики и дата-инженеры ОКАС постоянно анализируют обращения и полученные данные, с учетом погрешности качества звука из-за произношения или проблем со связью, а также содержание ответов базы знаний программы. По итогам месяца результат нас порадовал – искусственный интеллект виртуального консультанта показал отличный уровень обработки информации, рассказал генеральный директор ООО «Объединение когнитивных ассоциативных систем» (ОКАС) Вадим Филиппов

По результатам работы виртуальный помощник ОКАС в марте 2020 года был включен в российскую базу знаний о применениях искусственного интеллекта.

Основной целью создания системы было повышение скорости и эффективности выполнения типовых административных процессов для улучшения качества предоставления государственных услуг. Апробация инноваций в сфере искусственного интеллекта, направленных на повышение комфортности взаимодействия с государственными органами, является неотъемлемой частью становления цифровой экономики, комментирует Мария Рудзевич, директор департамента информатизации Тюменской области