Ради чего "Ростелеком - Розничные системы" внедрила систему контроля качества

19 октября 2015 года стало известно о внедрении в центрах продаж и обслуживания компании «Ростелеком – Розничные системы» (РРС) единой автоматической системы контроля качества обслуживания. Интегратор в проекте компания CRMSensor^[1].

Ход проекта

Система обеспечивает запись диалогов специалистов с клиентами, получение оперативной информации о процессе обслуживания, ведет сбор и обработку статистико-аналитических данных. Система контроля качества поддерживает интерактивную обратную связь:

• клиенты могут самостоятельно поставить оценку работе специалиста и прокомментировать ее,
• ответить на вопросы о качестве обслуживания,
• внести контактные данные для получения информации по своему запросу или обращению.
• система обеспечивает дополнительный функционал - демонстрацию посетителям видеороликов о продуктах и услугах, представленных в центрах продаж и обслуживания.

Реклама Ростелеком (2015)

Внедрение единой системы контроля качества началось с центров продаж и обслуживания в макрорегиональных филиалах «Северо-Запад» и «Сибирь». До конца 2016 года планируется установить более 3,3 тыс. устройств автоматического контроля качества в более чем 500 точках РРС по всей России.

«Компания РРС с сентября 2015 года начала работать в полноценном федеральном формате и нам крайне важно во всех центрах продаж и обслуживания, в любой точке страны обеспечить высокие стандарты качества. Система позволит не только контролировать работу наших специалистов, но и станет важным инструментом для определения перспектив развития РРС в целом и персонала в частности, поскольку будет собирать и обрабатывать большой массив данных. Только за первый месяц работы интеллектуальной системы контроля в двух пилотных филиалах было опрошено более 27 тыс. посетителей центров продаж и обслуживания, обработано 100% обращений, в которых клиент выразил желание получить обратную связь. Лучшие сотрудники были отмечены различными формами поощрения», – отметила Марина Бибикова, коммерческий директор «Ростелеком – Розничные системы».

На 19 октября 2015 года ведутся работы по установке в филиалах "Урал" и "Дальний Восток". Объем вложений компании в проект на 19 октября 2015 года превышает 11 млн руб^[2].

Планы проекта

На 19 октября 2015 года "Ростелеком" объявил второй конкурс на поставку автоматической системы контроля качества для МРФ "Юг", "Центр", "Москва", "Волга". Максимальная сумма по данному тендеру составит 43,4 млн руб. В планах компании до конца 2016 года установить более 3,3 тыс. устройств автоматического контроля качества в более чем 500 точках продаж и обслуживания РРС по всей России.

Примечания