«РТ Лабс» получила мега-контракт Сбербанка на создание голосовой идентификации клиентов

Выбор подрядчика

В июне 2017 года по итогам рассмотрения конкурсных заявок Сбербанк выбрал «РТ Лабс» поставщиком решения голосовой биометрии для своего Единого распределительного контакт-центра (ЕРКЦ).

Общая сумма договоров с компанией составит около 256 млн рублей, следует из опубликованного протокола. Из этой суммы порядка 236 млн рублей приходится на лицензии ПО, разработанное компанией ЦРТ: Voicekey.Platform, Voicekey.Agent, Voicekey.Fraud и Voicekey.IVR.

Сбербанк оставляет за собой право в дальнейшем заключить с победителем договор на поддержку закупленного ПО на два года объемом в 86,7 млн рублей, указывается в протоколе.

Контакт-центр Сбербанка будет идентифицировать клиентов по голосу

Конкурс по выбору поставщика решения аутентификации клиентов в Едином распределительном контакт-центре (ЕРКЦ) с помощью технологий голосовой биометрии Сбербанк объявил в феврале 2017 года^[1]. Начальная цена контракта составляла 301,4 млн рублей.

Помимо «РТ Лабс» на контракт со Сбербанком также претендовали компании:

• «ДСС Лаб»
• НТЦ «Поиск-ИТ»
• «Крок»
• «Дельта Телеком»
• «БСС»
• «ТехноСерв АС»
• «Стэп Лоджик»
• «Си Ти Ай»

Технологии и ожидаемый эффект

Решение ЦРТ, внедряемое в Сбербанке, основано на технологии глубоких нейронных сетей.

В Сбербанке рассчитывают, что внедрение дополнительного метода аутентификации в контакт-центре должно оптимизировать трудозатраты сотрудников при определении клиентов, сократить количество предоставляемых данных во время этой процедуры, сократить время обработки звонка и минимизировать мошеннические риски.

Работа с системой голосовой биометрии предусматривает несколько сценариев. Так, аутентификация клиента может происходить при самообслуживании в системе IVR. В этом случае система предлагает клиенту произнести фразу, например «Мой голос – мой пароль».

Дополнительная биометрическая верификация аутентифицированного клиента может быть применена в процессе разговора с оператором. В случае если клиент вышел на оператора без предварительной аутентификации, то дополнительная верификация голоса в процессе разговора может служить аутентификацией клиента, если система голосовой биометрии отображает высокую достоверность голоса. В случае низкой достоверности оператор применяет дополнительные методы аутентификации клиента.

Еще один сценарий – это проверка по черному списку голоса клиента в процессе работы с оператором.

Для первичного накопления биометрических голосовых слепков предусматривается возможность использования существующих записей переговоров клиента с оператором (маркированных как прошедшие строгую аутентификацию) или снятие голосового слепка непосредственно в процессе разговора с оператором.

Существующие способы аутентификации не прекращают своей работы для случаев когда система голосовой биометрии не сможет гарантированно распознать клиента по причине изменений в голосе или плохого качества каналов связи. Биометрическая аутентификация и верификация вводится как дополнительный уровень безопасности. В дальнейшем, после оценки результатов работы системы голосовой биометрии и уровня распознавания, может быть принято решение об отказе от старых способов аутентификации клиентов.

По состоянию на февраль 2017 года персонализированное обслуживание в Едином контакт-центре проводится только после успешной аутентификации клиента. При этом клиенту доступны 3 варианта аутентификации: с помощью специалиста КЦ (специалист задает клиенту вопросы, сверяет полученные ответы с данными клиента в АС банка, и в зависимости от результата, клиент считается аутентифицированным либо нет), с помощью автоматизированного сервиса «Код клиента» (или Т-ПИН) или контрольной информации, доступного в IVR ЕРКЦ. В зависимости от вопроса/проблемы клиента, даже в случае его успешной аутентификации с помощью сервиса «Код клиента», специалист может запросить дополнительную информацию для усиления схемы аутентификации. При этом аутентификация требуется более чем в 60% вызовов поступающих в ЕРКЦ; длительность аутентификации через специалиста составляет в среднем 40 секунд.

Основные проблемы, с которыми сталкивается клиент при аутентификации – это неготовность в режиме диалога предоставить ту или иную информацию (номер карты, контрольное слово по карте, номер паспорта, адрес по прописке, предоставленный в банк при получении карты).

В результате реализации проекта должен быть реализован процесс биометрической аутентификации, который в значительной степени сократит затраты ресурсов ЕРКЦ и повысит для клиентов удобство взаимодействия с контакт-центром, а также снизит риск мошеннических действий.

Внедрение новой системы дополнительно позволит сотрудникам отдела по работе с мошенничеством выявлять злоумышленников не только по вопросам, прописанным в соответствующих скриптах, но и с помощью технологий определения голоса. Таким образом, если у клиента есть слепок голоса, то мошенник не сможет получить ту или иную информацию по клиенту. Функционал «черного списка» не позволит мошенникам получить информацию, если голосовой слепок мошенника находится в ЧС.

Примечания