Сервисная служба Garage (Infinity TAXI)

«Желание клиента – закон» – именно с таким лозунгом в 2006 году на казахстанский рынок транспортных услуг вышла «Сервисная служба Garage». Через год после создания, руководство компании приняло решение о построении оптимальной схемы коммуникаций с клиентами и автоматизации работы сотрудников. Решение было найдено быстро...

Вот уже около пяти лет Infinity TAXI помогает компании Garage делать жизнь своих клиентов комфортней и безопасней. О том, как создать успешную сервисную службу, предлагающую клиентам действительно европейский уровень сервиса, рассказывает системный администратор Сервисного центра Garage, Сергей Хан.

ПРАВИЛА ИГРЫ

• Сергей, руководители успешных компаний знают, что именно является решающим фактором в борьбе за клиентов. Какие конкурентные преимущества вы определили для вашей компании?

• Люди в XXI веке ценят яркость, краткость и скорость. Яркость в нашем случае достигается уникальным внешним оформлением наших машин, которые непременно выделяются из сотен машин такси. Краткость и скорость заключается в оперативном обслуживании всех заявок клиентов. Именно поэтому мы приняли решение о внедрении современных технологий обработки поступающих звонков и распределения заказов.

• Какие параметры повлияли на Ваш выбор программного обеспечения? Почему именно Infinity TAXI?

• В первую очередь мы выбирали полноценный сall-центр и программное обеспечение для такси. К счастью, наши поиски были недолгими - остановились на первом же варианте. Именно Infinity со своими техническими возможностями полностью удовлетворяла нашим потребностям. К тому же очень легко и непринужденно получилось поработать с менеджером.

• Какова была главная цель приобретения Infinity TAXI?

• В общем, мы были нацелены на повышение уровня организации, производительности и сервиса, предоставляемого нами клиентам. Перед нами стояло несколько задач, и важно было решить их комплексно и одновременно. При разработке схемы коммуникаций с клиентами нашей целью было найти способ повысить эффективность взаимосвязи: повысить качество и количество звонков, т.е. клиентов. Ключевыми возможностями для нас стали все функциональные возможности Call-центра Infinity, в частности возможность быстро и эффективно обрабатывать звонки, осуществлять sms-рассылку, прослушивать все разговоры с клиентами, если необходимо уточнить детали заказа. Число обрабатываемых запросов существенно увеличилось.

Также хотелось оптимизировать внутренние бизнес-процессы, исключить «человеческий фактор» в работе, исключить какую-либо возможность «обмана» со стороны сотрудников и минимизировать негативные ситуации, связанные, например, с неверным расчётом стоимости поездки, с неправильным оформлением заявки «на коленке», грубостью операторов. Многих руководителей мучает вопрос: «Как проверить качество работы своих сотрудников? Как выяснить довольны ли клиенты?» Для меня этот вопрос отпал благодаря Infinity TAXI. Задача компании выйти на новый технологический уровень и «отдать» современные технологии на службу клиенту выполнена!

ЕСТЬ КОНТАКТ?

• Как проходило внедрение комплекса Infinity? Какова была реакция сотрудников на новшество?

• Мне кажется, что любое организационное изменение, тем более внедрение абсолютно нового программного решения не бывает без проб и ошибок. Однако эти ошибки постепенно устранялись по мере приобретения опыта работы с Infinity, да и техническая поддержка приходила на помощь при необходимости.

• Какие функции Infinity TAXI используются вашей компанией чаще всего и почему?

• Наверное, в наибольшей степени мы используем непосредственно контакт-центр. Наконец-то появилась возможность четко распределять информацию по частным и корпоративным клиентам. В программе предусмотрена карточка корпоративного клиента, которая позволяет внести всю необходимую информацию. Т.к. эта карточка доступна оператору в момент принятия заказа, это максимально упрощает оперативную обработку корпоративных заказов. Теперь нам намного проще заключать долгосрочные договоры, в компании создан отдел по работе с корпоративными клиентами – именно он обеспечивает плодотворные отношения. К тому же взаимоотношения с корпоративными клиентами подкреплены ещё и полной информативной отчётностью по поездкам для клиента, что немаловажно. Довольно часто практикуется система безналичного расчета – и корпоративный клиент всегда знает за что именно он платит. Также в Infinity TAXI можно задать «стоянки» автомобилей, и благодаря этому параметру мы действительно гарантируем стандарты европейского качества, а именно оперативную подачу автомобиля с галантным водителем. В единой программе мы сочетаем большое разнообразие услуг, при помощи которых и выделяемся на «своём» рынке.

• Что говорят цифры? Как изменились показатели вашей компании после внедрения Infinity TAXI?
• Откровенно могу сказать, что до приобретения Infinity количество выполняемых заказов было в три-четыре раза меньше, чем сейчас. На данный момент (показатели 2011г.) количество перевозок в месяц составляет 30-40 тысяч пассажиров! К концу 2011 года мы планируем довести этот показатель до 80 тысяч без ущерба качеству и скорости обслуживания.