СИБУР завершила внедрение CRM

СИБУР начал тиражировать Oracle Siebel CRM на некоторые дочерние компании в России. Следом за ними внедрение будет происходить в международных компаниях группы. Об этом TAdviser рассказал источник, близкий к проекту.

Предпосылки проекта

Основной идеей создания CRM-системы стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений. Внедрение CRM было обусловлено стремлением СИБУР достичь увеличения объемов продаж на премиальном рынке. Для этой цели было решено создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, холдинг СИБУР предъявлял жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая должна была стать исполнителем внедрения.

Управляющий директор СИБУРа по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров рассказал: "На определенном этапе развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействия с клиентами на базе единой CRM-системы".

Выбор решения и подрядчика

СИБУР ориентируется на лидирующие в своем классе решения. При выборе CRM компания учитывала опыт коллег по нефтехимической индустрии, оценивала успешные внедрения и наличие профильной экспертизы у потенциального партнера-интегратора.

В результате Oracle Siebel CRM была признана единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворяли требованиям холдинга. Что касается выбора подрядчика важными критериями являлось наличие значительного опыта по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач. В частности, со стороны СИТРОНИКС ИТ были задействоваеы две проектные команды, имеющие четкое распределения по практикам – CRM-команда и команда BI.

По словам генерального директора Ситроникс ИТ Марии Юргелас, проект по внедрению Oracle Siebel CRM стал первой интеграцией промышленной CRM-системы в нефтехимической отрасли России.

Сроки и ход проекта

CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в Дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012 года.

До ноября 2012 года проводились некоторые доработки системы. 19 ноября 2012 года Ситроникс ИТ объявил об успешном завершении проекта.

Особенности системы

С функциональной точки зрения основной акцент в CRM сделан на автоматизацию рабочего места клиентского менеджера. Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий.

Перед « Ситроникс ИТ» стояла четкая задача интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. CRM рассматривалась как единая централизованная система управления взаимоотношениями с клиентами. Для принятия высокоуровневых управленческих решений CRM-система интегрирована с модулем для бизнес-аналитики Oracle BI EE.

В архитектуре решения использованы технологии виртуализации и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.

Масштаб проекта

Системой пользуются ряд ключевых дирекций холдинга, среди которых дирекция синтетических каучуков, дирекция пластиков и органического синтеза, дирекция углеводородного сырья, дирекция базовых полимеров, и из дочерних компаний: региональных представительств по продажам, служб технической поддержки на предприятиях.

Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, холдинг заинтересован в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. В частности, источник, близкий к проекту, сообщил TAdviser в ноябре 2012 года о начавшихся внедрениях Oracle Siebel CRM в нескольких аффилированных организациях холдинга.

Итог проекта

27 июля 2015 года «Энвижн Груп» сообщила о завершении внедрения системы Oracle Siebel CRM в группе СИБУР, включая подразделения SIBUR International в Шанхае и Вене.

На первом этапе проекта, в 2012 году его выполнили специалисты "Ситроникс", в CRM:

• настроили управление клиентскими данными,
• ведение сделок,
• регистрацию операций по техническому сервису
• фиксацию маркетинговых мероприятий,
• интегрировали CRM с ERP на платформе Oracle E-Business Suite и системой управления нормативно-справочной информацией.

"Сибур", 2014

В течение 2014 - 2015 года специалисты «Энвижн Груп» совместно с представителями холдинга перевели «Online заказ продукции» на платформу eCustomer, с помощью которой более 300 клиентов могут совершать покупки в режиме реального времени. Благодаря обновлению порталом пользуются и зарубежные заказчики продукции СИБУРа, которые могут вести расчеты в иностранной валюте. Добавлены контроль срока действия заявки и возможность ее изменения во время согласования. Клиентам компании доступен единый дизайн с порталом B2B и удобный пользовательский интерфейс.

В связи со сменой ERP-системы, «Энвижн Груп» интегрировала CRM с модулями SAP. Сотрудники компании получили единый упорядоченный доступ ко всей информации о заказчиках. Внутри холдинга систему используют 150 человек: менеджеры по продажам, маркетологи и руководители.

«СИБУР сочетает лучшие практики отечественной промышленности с мировыми стандартами ведения бизнеса, предъявляя высокие требования к управлению взаимоотношениями с клиентами. Новая система дает возможность всесторонней работы с клиентом – учитывает текущий статус заявки, историю взаимодействия с заказчиком, а также данные о перспективах дальнейшего сотрудничества. Завершение внедрения CRM в холдинге – важный шаг в развитии системы продаж в компании, в том числе на международном рынке», – подчеркнул Олег Макаров, управляющий директор СИБУРа по планированию, логистике и поддержке продаж.

«Сохраняя лидирующие позиции в российской нефтехимии, СИБУР использует современные инструменты, ускоряющие коммуникацию с клиентами. Теперь все подразделения заказчика оперативно обмениваются данными, что повышает качество обслуживания и усиливает конкурентоспособность холдинга», – комментирует Александр Любин, директор департамента систем управления клиентскими отношениями «Энвижн Груп».