Страховая группа МСК заменила Avaya Aura

Необходимо было организовать Contact center.

Стоимость решения для организации единого контакт-центра была чрезмерно высока на действующем решении Avaya.

В одном из филиалов уже внедряли собственными силами FreePBX, но не хватало функционала и масштабируемости. Решение от MyAsterisk предоставили все необходимые инструменты для аналитики. Подключили к MyAsterisk один из филиалов и убедились в высокой производительности и надежности. Поэтапный ввод в эксплуатацию производился специалистами MyAsterisk.

Евгений Алексеев, руководитель Contact center: «Переход на новый Колл-центр происходил в достаточно сжатые сроки, проблемы, с которыми мы сталкивались по различным причинам, решались быстро и грамотно. Реализовано все было в намеченные сроки, функционал нас полностью устраивает. Сейчас заказали реализацию дополнительных отчетов.

Проект стартовал в конце 2013г., реализация проходила в несколько этапов. Первоначально ставилась задача переноса контакт центра на новую площадка в Краснодаре, создание централизованной корпоративной VoIP телефонии на базе единой платформы.

Контакт центр Callbox был развернут в частном облаке, к нему были подключены 70 операторов в Краснодаре, центральный офис в Москве и 30 дополнительные подразделений.

Основное преимущество, которое получила страховая группа МСК – снижение стоимости эксплуатации в несколько раз, повышение эффективности взаимодействия между подразделениями, увеличение качества оказываемых услуг.

Первый этап проекта

Задачи, которые стояли при реализации первого этапа заключались в реализации единого номерного плана, создании централизованной площадки обслуживания клиентских обращений и создание единой системы отчетности, мониторинга и управления. В рамках первого этапа проекта был реализован кластер высокой доступности с балансировкой нагрузки, это позволило объединить на единой платформе обработку всех обращений и реализовать единый номерной план для сотрудников СГ МСК.

При выполнении 1-ого этапа проекта был произведено развертывание системы Callbox в виртуальной среде VMware без использования аппаратных серверов и полный отказ от использования решения Avaya Aura. Размещение в виртуальной среде позволило снизить расходы на аппаратную составляющую на 70%. Сокращение расходов на оптимизацию внутрикорпоративных звонков сократило расходы на междугороднюю связь в 3 раза. Централизованная схема построения контакт-центра обеспечила необходимый уровень надежности 99,99% и предоставила инструменты для полноценного и целостного контроля по обслуживанию клиентов.

Второй этап проекта

В рамках второго этапа была внедрена функция интеллектуальной маршрутизации. Результатом этого внедрения стало сокращение нагрузки на операторов первичной маршрутизации до 30%. Так же были начаты работы по интеграции информационной системы ERP по обслуживанию обращений клиентов на новую платформу контакт-центра Callbox, что обеспечило высвобождение 15% операторского времени.

В ходе первых двух этапов проекта был развернут функционал обработки входящих звонков, внедрены решения отчетности и аналитики, IVR и системы для проведения исходящих кампаний и еще более 150 дополнительных функций. Платформа Callbox Customer Experience позволила автоматизировать работу операторов.

Третий этап проекта

Результатом выполнения третьего этапа работ стали автоматизация задач, связанных с обзвоном, информированием и автоматизацией первичной маршрутизации. Внедрение системы Автоинформирования и Анкетирования позволило увеличить продление и повторные продажи полисов страхования на 10%. При этом нужно учесть, что для проведения дополнительных и пролонгирующих продаж не привлекались сотрудники отдела продаж, что позволило снизить расходы на премиальные вознаграждения и сопутствующих расходы оформления. Прогнозируемое снижение стоимости обработки одного входящего или исходящего звонка предполагается на уровне 30-35%, благодаря чему получен рост эффективности телефонных продаж и повышения качества консультаций.

Четвёртый этап проекта

В рамках четвертого этапа развития контакт-центра планируется увеличение количества операторских мест единого федерального контакт-центра на 30-40%. Это обусловлено желанием обеспечить клиентов компании не голосовых каналов обслуживания, таких как онлайн-чат, интеграция с Social media, Видео-консультант.

В СГ МСК считают, что сервис Видео-консультант позволит предоставить клиентам новые виды услуг и обеспечит удобство коммуникаций и обслуживания клиентов. Обеспечив возможности обмена документами, демонстрация рабочего стола оператора/клиента и видео-звонок из браузера любого устройства и прочие новые сервисы уже проходят стадии пилотного проекта.