| Заказчики: Уральский федеральный университет УрФУ имени первого Президента России Б.Н.Ельцина Екатеринбург; Образование и наука Продукт: Oktell Call-centerВторой продукт: Creatio (ранее bpm’online) Дата проекта: 2018/01 — 2018/03
|
Технология: Call-центры
Технология: Видеоконференцсвязь
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
2018: Внедрение решений Oktell 2.14 и bpm’online
В 2018 году компания OmniLine осуществила внедрение решений Oktell и bpm’online customer center в "УрФу".
На протяжении нескольких лет для автоматизации процессов управления ИТ и сервисного обслуживания в УрФУ использовали Service Desk. По прошествии времени в связи с большой потребностью в получении дополнительной аналитики и гибкости настройки процессов, интерфейсов и отчетности, Система перестала в полной мере отвечать требованиям Университета.
Университету требовалось автоматизировать прием, обработку, учет обращений от внутренних и внешних пользователей. Для реализации поставленных задач было необходимо внедрить Систему, сочетающую в себе функции Service Desk и контакт-центра.
В итоге было развернуто решение на базе продуктов Oktell и bpm’online, реализована интеграция с Active Directory, позволившая осуществить миграцию пользователей и настройку прав доступа.
Благодаря интеграции Oktell с bpm’online customer center удалось автоматизировать регистрацию обращений от внутренних пользователей в службу технической поддержки, контролировать ход исполнения заявок, собирать статистику по успешно выполненным и просроченным заявкам. В ходе проекта настроено хранение истории взаимодействия, записей телефонных разговоров с абонентами в корпоративной системе УрФУ, а также реализована функция создания отчетов на основании имеющихся данных.
Для снижения нагрузки на операторов контакт-центра и минимизации количества пропущенных звонков, посредством голосового IVR-меню настроены алгоритмы интеллектуальной маршрутизации вызовов.
Внедрение решения на базе Oktell и bpm’online customer center позволяет автоматизировать полный цикл работ по оказанию технической поддержки внутренним пользователям, а также прием, обработку и учет обращений внешних абонентов. Представители Университета отмечают, что благодаря организации единой точки приема запросов и настройке алгоритмов их распределения на профильных специалистов удалось сократить время на постановку задач и подбор оптимального пути решения возникающих вопросов. Прозрачная система аналитики и отчетности, отображаемая в режиме online, позволяет повысить эффективность управленческих решений руководителей, так как уже на этапе обработки обращений позволяет выявлять отклонения, спорные ситуации и оперативно их разрешать.
