Система управления очередью установлена в "МФЦ Северодвинска"

2015

27 ноября 2015 года состоялось открытие центра «Мои документы» в г. Северодвинске. Центр рассчитан на 12 окон приема и осуществляет обслуживание по более чем 90 государственным и муниципальным услугам.

Проблема очередей в МФЦ решается с помощью электронной очереди производства компании «Технологии Будущего», интегрированной в информационную инфраструктуру учреждения. Для удобства заявителей предусмотрен как прием в обычном режиме, так и возможность предварительной записи к специалисту. Оповещение о вызовах ведется через ТВ-табло и аудиосистему. Благодаря достаточному количеству и продуманному расположению табло, а также большому экрану терминала выбора услуг, информирование посетителей организовано наглядно и доступно. Использованы новейшие разработки в области автоматизированных систем, делающие процесс обслуживания комфортным, в том числе для маломобильных групп населения.

Для работы сотрудников МФЦ электронная очередь предоставляет возможности управления потоком, прежде всего это касается специалистов-операторов. При возникновении самых разных ситуаций оператор может использовать штатные функции программы, которая позволяет начать и завершить прием, установить маршрут в виде последовательности обслуживания, в том числе с возвратом к начавшему обслуживание сотруднику, добавить дополнительную услугу в список услуг заявителя, переадресовать обращение другому специалисту, корректно оформить и отразить в отчетности неявку заявителя или невозможность оказания услуги по причине отсутствия у гражданина требуемых документов и т.д. Кроме того, система учитывает все многообразие параметров организации рабочего процесса МФЦ: распределение услуг по рабочим местам и специалистам, расписания, перерывы, индивидуальные графики, исключения из общих условий, роли пользователей и др., что дает администрации возможность гибко управлять учреждением, полностью формализуя и рационализируя весь массив данных, касающихся деятельности центра, сообщили TAdviser представители компании-интегратора.

2016

В Северодвинске весной 2016 года открылся офис «Мои документы», задачей которого является оказание гражданам государственных и муниципальных услуг. Это уже второй офис МФЦ в городе, первый был открыт в конце 2015 года. В новом отделении установлена электронная очередь NEURONIQ, с помощью которой осуществляется обслуживание заявителей.

В соответствии с регламентом, заявитель может записаться на прием к специалисту удаленно, выбрав необходимую услугу или группу услуг из списка. Электронное расписание исключает необходимость ожидать в очереди, если гражданин зарегистрировался заранее. У граждан, пришедших по живой очереди, ожидание займет минимум времени, поскольку нагрузку операторов регулирует сервер, распределяющий ее оптимально, с учетом различных факторов и текущей динамики клиентского потока.

Для комфорта посетителей в отделении МФЦ установлено 4 монитора, показывающих информацию о состоянии очереди. Предусмотрено специальное звуковое оповещение через встроенные в потолок громкоговорители. Над каждым рабочим местом смонтировано светодиодное табло, на котором отображается номер вызываемого талона.

Все действия специалистов в электронной очереди NEURONIQ логируются и протоколируются, ведется посекундный тайминг работы каждого сотрудника. В систему оказания услуг встроена подсистема оценки качества обслуживания. Оценка работы сотрудника соотносится с его индивидуальными показателями: количеством оказанных услуг, временными затратами на обслуживание заявителей и периодами ожидания в очереди. Все количественные показатели строго нормированы, при нарушении лимитов, отведенных на каждую услугу, руководство МФЦ оперативно получит информацию о превышении лимита. Такой автоматизированный контроль призван обеспечить высокий уровень предоставления государственных и муниципальных услуг населению.