| Заказчики: Центр информационных технологий (ЦИТ) Республики Татарстан Казань; Государственные и социальные структуры Подрядчики: Телефонные Системы (Oktell) Продукт: Oktell Call-centerВторой продукт: IP ATC Oktell Дата проекта: 2010/03 — 2010/09
Количество лицензий: 50
|
Технология: Call-центры
Технология: Видеоконференцсвязь
Технология: IP-телефония
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
Цель и задачи
В связи с запуском проекта «Электронный Татарстан» (далее – ЭТ) и увеличением уровня востребованности электронных услуг руководством ГУП «ЦИТ РТ» в 2010 году было принято решение об организации Контакт-Центра государственных и муниципальных услуг РТ. В задачи нового подразделения входил прием, сбор и обработка обращений пользователей ЭТ, контроль качества их обслуживания. Для организации эффективной работы требовалось разработать с нуля и внедрить в сжатые сроки профессиональное решение по автоматизации контакт-центра.
Реализация проекта
В качестве ключевого инструмента для реализации поставленных задач была внедрена разработка российской компании «Телефонные Системы» — коммуникационная платформа Oktell. Отечественный продукт подошел по множеству параметров. Широкие функциональные возможности и гибкие настройки платформы Oktell позволили обеспечить оперативный запуск контакт-центра и адаптировать его работу под новые задачи.
В соответствии с пожеланиями представителей ГУП «ЦИТ РТ», интегратором – компанией ООО «Октелл» – была реализована возможность осуществлять обработку обращений пользователей ЭТ в многоканальном режиме.
В ходе реализации проекта коммуникационная платформа была интегрирована с системой управления проектами и внешними сервисами. Это позволило получать оперативный доступ к единой базе знаний, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы и информацию об оказываемых услугах, проводить мониторинг качества поддержки пользователей ЭТ и осуществлять удаленный контроль за работой операторов.
Результат
Сотрудники Контакт-Центра государственных и муниципальных услуг РТ приступили к работе с программным решением на базе Oktell уже спустя 2 месяца с момента запуска проекта. Технологии Oktell позволили обеспечить прием заявок пользователей «Электронного Татарстана», хранить, обрабатывать их, формировать и анализировать статистику показателей деятельности Контакт-Центра. Вместе с тем, процесс отслеживания этапов рассмотрения заявок стал еще доступнее благодаря гибкости коммуникационной платформы Oktell, интегрированной с CRM-системой. Кроме того, для операторов Контакт-Центра была реализована возможность оперативно изучать историю обращений пользователей и совершать исходящие звонки.
В настоящий момент практика применения Oktell «Центром информационных технологий РТ» насчитывает более 7 лет. За это время на базе коммуникационной платформы ГУП «ЦИТ РТ» было реализовано свыше 30 проектов, в Контакт-Центр поступило около 2 млн звонков.
К решению на базе Oktell подключено более 50 операторов, а его применение позволяет непрерывно поддерживать высокий уровень производительности Контакт-Центра. Представители предприятия отмечают, что во многом благодаря отказоустойчивости, гибкости и масштабируемости Oktell идеально подходит для обеспечения оперативного запуска контакт-центров.
