«Атомстройэкспорт» внедрил Naumen Service Desk для управления IT-процессами на зарубежных проектах сооружения АЭС

Предпосылки и задачи проекта

Компания АО «Атомстройэкспорт», входящая в Инжиниринговый дивизион Госкорпорации «Росатом», занимается строительством атомных электростанций в России и за рубежом. Для эффективного выполнения международных контрактов компании требуется надежная ИТ-инфраструктура, поддерживающая работу тысяч сотрудников и подрядчиков на строительных площадках по всему миру.

До 2022 года пользователи зарубежных филиалов и представительств Инжинирингового дивизиона передавали заявки в ИТ-службы напрямую специалистам: по электронной почте, телефону или в мессенджерах.

Это приводило к:

• задержкам в обработке заявок — единая система учета отсутствовала;
• сложностям контроля SLA — время реакции на заявки не нормировалось;
• отсутствию прозрачности в управлении активами — оборудование учитывалось фрагментарно.

Компании требовалась «геораспределенная» платформа, которая:

• автоматизирует процессы управления инцидентами, запросами и изменениями (методология ITIL);
• обеспечит централизованный учет ИТ-активов (модуль CMDB);
• поддержит многоязычный интерфейс и работу в разных часовых поясах.

Выбор решения и архитектура «КУСТО»

Для реализации проекта был выбран отечественный продукт Naumen Service Desk, включенный в реестр российского ПО. Платформа является полностью импортонезависимой, а также позволяет внедрять процессы управления ИТ-услугами в соответствии с методологией ITIL.

На базе Naumen Service Desk была создана «геораспределенная» система под названием «КУСТО» (Корпоративное Управление Сервисами и Технологическим Оборудованием).

Архитектура обеспечивает:

• поддержку работы сразу в нескольких часовых поясах;
• учет специфики национального законодательства;
• интеграцию с внутренними системами компании: корпоративным порталом, системой управления персоналом, системой бухгалтерского учета, мультидоменной службой каталогов, почтовой системой и системой мониторинга инфраструктуры;
• многоязычный интерфейс для сотрудников международных площадок.

Чтобы исключить риски, связанные с надежностью, безопасностью и устойчивостью, при выборе платформы для будущей системы мы рассматривали отечественных поставщиков и продукты, реализованные на импортонезависимых технологиях. В итоге при автоматизации процессов управления ИТ и сервисного обслуживания решили сотрудничать с компанией Naumen — ведущим российским разработчиком программных решений для бизнеса. Внедрение происходило в соответствии с высокими требованиями к информационной безопасности системы и ее компонентов в условиях повышенных рисков Денис Яковлев, Директор по информационным технологиям и ИТ-инфраструктуре АО «Атомстройэкспорт»

Масштаб внедрения

В систему были включены 8 зарубежных объектов строительства АЭС в Европе, Азии, на Ближнем Востоке и в Северной Африке. В базу данных конфигурационных единиц (модуль CMDB) занесены:

• 21 000 автоматизированных рабочих мест;
• 42 000 единиц оборудования.

Система работает в условиях распределенной инфраструктуры, охватывающей несколько континентов и часовых поясов. Единые процессы поддержки обеспечивают обслуживание пользователей в странах с разными языками, нормативными требованиями и уровнем зрелости ИТ-практик.

Масштаб проекта и его международный статус еще раз продемонстрировали способности Naumen выполнять сложные задачи и подтвердили гибкость наших технологий. Заказчик смог централизовать и унифицировать процессы ИТ-подразделений, расположенных в разных странах, в рамках единой платформы. Это потребовало не только серьезных организационных усилий, но и адаптации системы к местным требованиям, что в итоге обеспечило высокую эффективность и стабильность работы ИТ-инфраструктуры на каждом объекте. Дмитрий Рубин, Директор операционного бизнеса компании NAUMEN

Работа пользователей и сервисная модель

Для сотрудников создан портал самообслуживания, доступный с персональных компьютеров. С его помощью можно регистрировать инциденты и запросы, отслеживать статусы. По данным компании, свыше 30% обращений закрывается пользователями самостоятельно благодаря встроенной базе знаний и интеллектуальному поиску.

В систему интегрированы процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, проблемами и ИТ-активами. Для специалистов службы поддержки реализован единый интерфейс работы с заявками, что позволяет соблюдать регламентные сроки и контролировать качество обслуживания.

𝓲

Фото: Naumen

Обучение и локализация

Особое внимание уделялось обучению сотрудников на международных площадках. Были подготовлены материалы на русском и английском языках: инструкции, курсы, тренинги, памятки и методички. С помощью встроенного функционала Naumen Service Desk сформирована и наполнена база знаний с интеллектуальным поиском.

Также предусмотрена локализация интерфейсов и учет национальных стандартов работы — например, расписаний и праздничных дней в разных странах. Это позволило обеспечить корректное функционирование системы вне зависимости от региона.

Результаты внедрения

После запуска «КУСТО» были зафиксированы следующие показатели:

• уровень выполнения SLA превысил 96%;
• удовлетворенность пользователей (NPS) составила более 85%;
• доступность ИТ-услуг — до 99,96%;
• за счет автоматизации и оптимизации процессов удалось сократить расходы науправление активами более чем на 33 млн рублей.

Стратегическая роль системы

«КУСТО» рассматривается не только как внутреннее ИТ-решение, но и как задел для будущего комплексного цифрового продукта, который будет поставляться зарубежному заказчику вместе с основным продуктом компании — атомными электростанциями.

Таким образом, Naumen Service Desk в АО «Атомстройэкспорт» выступает как инструмент:

• стандартизации ИТ-процессов в международных проектах;
• повышения прозрачности управления ИТ-активами;
• создания основы для дальнейшей цифровизации инжинирингового бизнеса.