Как увеличить число клиентов
при помощи грамотной телефонии?
TADетали
Вы вкладываете огромные средства и силы в продвижение компании и улучшение продукта, стоимость контакта увеличивается, а новых клиентов все равно недостаточно? Причин – как объективных, так и субъективных - может быть множество.
Хотите увеличить число клиентов? Просто дайте им возможность до вас дозвониться!
Порой на успешность бизнеса влияют, казалось бы, неочевидные факторы. Например – вы уверены, что вашим клиентам действительно легко с вами связаться? Ведь даже самая крутая реклама не заставит потенциального клиента позвонить вам в третий раз, если в первые два он услышал короткие гудки. Более того, даже самый лояльный партнер начнет испытывать раздражение, пытаясь прорваться через многословные голосовые меню и неработающие внутренние номера. Давайте начистоту: клиент не хочет ждать на линии, он хочет отдать вам свои деньги и ждет от вас, чтобы вы были доступны по щелчку пальцев.
Отвечайте на телефонные звонки правильно
Телефония – гораздо более опасная зона в организации бизнеса, чем принято считать. От того, насколько грамотно и эффективно выстроена работа с входящими звонками, может зависеть в буквальном смысле судьба компании, и чем она больше, тем последствия могут быть катастрофичнее. Вот несколько самых распространенных ошибок в телефонии:
1. Ожидание клиента на линии составляет более 1 минуты
2. Разговор с клиентом неоднократно переводится в режим ожидания
3. Из-за неоднократных переключений на разных сотрудников клиент вынужден несколько раз рассказывать причину обращения в компанию
4. Звонок сбрасывается или линия постоянно занята
Наверное, каждый становился заложником подобной ситуации. Вроде бы ничего страшного, но, согласитесь, лояльности к данной компании вам это не прибавило.
Что делать, если вам все-таки нужны клиенты
Просто поверьте: грамотная телефония – это реальный способ в два, три раза повысить количество клиентов и улучшить качество их обслуживания. Весь секрет в автоматизированных сервисах обработки вызовов. Их задача - наладить систему обработки входящих звонков таким образом, чтобы сделать взаимодействие с каждым клиентом максимально эффективным. Гибкие настройки позволяют эффективно использовать систему независимо от масштабов организации, ведь в конечном счете в лояльных клиентах заинтересован каждый игрок на рынке - и частный предприниматель, и крупный холдинг.
В качестве примера такого автоматизированного сервиса рассмотрим систему Oktell Call-center. Ее внедрением в России и СНГ занимается компания "Альфа-Информ", эксперт по автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, построению контакт-центров и систем корпоративной IP-телефонии.
Итак, что же умеет делать "умная" телефония:
1. Отделить звонки, которые вам приносят деньги, от всех остальных.
Ежедневно по телефону в любую компанию обращается множество людей: новые и старые клиенты, поставщики и представители государственных структур, бухгалтера компаний-партнеров, личные контакты сотрудников и просто набравшие номер по ошибке. Из всего этого многообразия умная система обработки вызовов способна вычленить «денежные» контакты и сразу же перевести их на свободного сотрудника. Происходит это благодаря интеграции системы с CRM, 1С или другими программами, содержащими информацию о клиенте.
2. Обеспечить новому клиенту максимально высокий сервис
Новые клиенты – самые ценные и неустойчивые, они же и самые дорогие. Чтобы удержать их и довести до покупки, потребуется куда больше усилий, чем продлить уже существующий контракт. Что может сделать в этой ситуации система обработки вызовов? Например, дать новому клиенту максимальный приоритет в очереди или переключить его на самого компетентного менеджера. Также есть возможность записать отдельное приветствие или удобное голосовое меню, это положительным образом выделит вашу компанию в ряду конкурентов.
3. Подготовить менеджера к разговору до снятия трубки телефона
Услышать свое имя вместо дежурного «Добрый день» или сэкономить несколько минут, будучи избавленным от необходимости пересказывать, о чем шла речь в предыдущем разговоре, - разве это может не понравиться вашим клиентам? А между тем, это едва ли не самые простые функции, которые можно реализовать при правильной обработке входящих звонков. Интеграция системы с внутренними и внешними базами данных позволит вашим менеджерам еще до снятия телефонной трубки узнать текущую ситуацию по заказу клиента, причину его обращения в предыдущий раз и итог по данному вопросу, средний чек и все контактные данные клиента, ИНН и КПП его организации, курсы валют и погоду в его городе и даже число друзей в соцсетях. Говорите с человеком о нем самом, дайте ему понять, что он важен – это основы любой эффективной коммуникации.
4. Дать клиенту немного больше, чем он ожидает
Найдите свою фишку, которой вы будете отличаться от компаний, аналогичных вашей. Как вам, например, такой ход – после окончания телефонного разговора клиент получает смс с контактами беседовавшего с ним менеджера и краткое резюме по своему вопросу? Придумайте свой способ продемонстрировать заинтересованность и внимание к клиенту, а система автоматизированной обработки вызовов Oktell вам в этом поможет.
И напоследок – пара бонусов для управленца – что можно еще сделать с помощью Oktell.
Бонус первый. Сократите время на обучение персонала.
Пропишите скрипты разговора в зависимости от типов обращения клиентов, внесите их в CRM и в дальнейшем система будет их автоматически предлагать менеджеру во время телефонного разговора. Такая поддержка существенно ускорит сроки адаптации новых сотрудников и сведет к минимуму неприятности, вызванные влиянием человеческого фактора.
Бонус второй. Держите руку на пульсе
Автоматизация звонков – прекрасный способ быть в курсе происходящего в компании в любой время дня и ночи. Подробная аналитика по любому менеджеру, по любому типу обращения, по любому недочету – все, что нужно для оперативного управления и стратегического планирования.
Текст подготовлен при поддержке «Альфа-Информ»
