«Скорая помощь» для колл-центра: как СберБизнесБот взял на себя 70% обращений

Сложный выбор: реальный или виртуальный сотрудник

Основным потоком обращений для клиники были звонки с сайта. Со временем сотрудников колл-центра стало не хватать: анализ обращений показал, что количество запросов и время ожидания клиентами ответов приближаются к критической отметке. Операторы не всегда успевали отвечать на поступившие звонки, около 10% клиентов не дожидались ответа, а когда им перезванивали — им уже было не интересно.

Перед руководством встал выбор: нанять ещё сотрудников или автоматизировать работу с обращениями на сайте. «Надежные руки» решили перераспределить звонки в текстовый канал общения: создать чат на сайте и автоматизировать часть ответов с помощью СберБизнесБота.

СберБизнесБот — решение без затрат на разработку

Решение выбрали не случайно. Медицинский центр уже пользовался услугами банка и сервисом СберБизнес. Поэтому, когда менеджер рассказал про СберБизнесБота, компания решила остановиться на нём.

Ключевыми факторами для выбора стали простой и понятный интерфейс, возможность быстрого внесения изменений и, конечно, цена — отмечает Вера Архипова, исполнительный директор медицинского центра «Надёжные руки».

СберБизнесБот — это технологическая платформа для автоматизации общения в онлайн-каналах. Решение разрабатывает ООО «Сбер Бизнес Софт» — ИТ-компания, создающая сервисы для автоматизации бизнеса в области маркетинга, аналитики и продаж, а также решения на базе искусственного интеллекта.

Платформа позволяет создать чат-бота, адаптированного под конкретный тип задач или отрасль: медицину, торговлю, туризм, ресторанную сферу и другие. Такой бот содержит готовые сценарии диалогов с самыми частыми вопросами в отрасли. Останется настроить подходящие для вашего бизнеса ответы и подключить бота к работе.

Помимо отраслевых решений, в СберБизнесБоте есть персональные рекомендации подходящих сценариев работы бота под каждую компанию. Они формируются на основании актуальных обращений клиентов этих организаций и строятся при помощи моделей искусственного интеллекта.

Дополнительным плюсом является простой визуальный конструктор. Он позволяет быстро редактировать диалоги, тексты ответов, легко добавлять кнопки, ссылки и виджеты. Чтобы создать базового бота для обработки типовых обращений, навыки программирования и ИТ-специалисты не нужны.

Интерфейс конструктора диалогов в СберБизнесБоте

Внедрение за 1 месяц

Специфика медицинской сферы редко позволяет автоматизировать 100% обращений. Иногда клиент может не знать, к какому специалисту лучше обратиться. И тогда человек ожидает индивидуального подхода и не готов общаться с роботом. В медицинском центре это понимают, поэтому на первом же этапе разделили запросы на 2 типа:
1. Обращения, требующие подключения менеджера. Например, к какому специалисту записаться при боли в колене.
2. Типовые запросы, которые можно автоматизировать: о получении налогового вычета, графике работы, наличии парковки, видах и стоимости услуг и другие.

Отсортированные запросы передали коллегам из Сбер Бизнес Софт. За один месяц специалисты настроили диалоги, добавили ответы клиники на типовые запросы и установили чат-бот на сайт.

Пример диалога со СберБизнесБотом на сайте медцентра «Надёжные руки»

Специалисты из Сбер Бизнес Софт вовлечены в процесс на протяжении всего пути внедрения бота. Помогли завести аккаунты, создать сценарии диалогов c нашими ответами и установить бота на сайт. С нашей стороны нужно было только составить список вопросов и ответов для разработки диалогов, протестировать бота и отслеживать результаты — Вера Архипова, исполнительный директор медицинского центра «Надёжные руки».

Итог: отсутствие пропущенных обращений и довольные клиенты

СберБизнесБот уже второй год работает на сайте клиники. С появлением виджета на сайте клиенты стали писать в чат, и большая часть вопросов легла на бота. Теперь он круглосуточно помогает операторам колл-центра обрабатывать типовые входящие обращения. За это время «Надёжные руки» достигли следующих результатов:

0
неотвеченных обращений в чате и по телефону

70%
обращений бот закрывает самостоятельно

в 3 раза
выросла скорость ответа на звонок

Мы поставили перед собой задачу сократить нагрузку на колл-центр и снизить количество неотвеченных звонков. Благодаря СберБизнесБоту нам удалось добиться нужных результатов: 70% обращений к чат-боту решаются без привлечения оператора, а неотвеченных звонков теперь вовсе нет. За счет этого, а также за счет перераспределения нагрузки между сотрудниками, нам удалось избежать найма дополнительного персонала и сэкономить деньги, которые мы можем инвестировать в развитие других, профильных направлений. Еще одним достижением стало полное отсутствие жалоб и обращений на тему долгого ожидания ответа. До внедрения чат-бота на почте и в соцсетях клиенты часто говорили об этом. Теперь такой проблемы нет, и для нас это важно: в сфере медицинских услуг очень многое завязано на лояльности и заслуженном доверии — Вера Архипова, исполнительный директор медицинского центра «Надёжные руки».