Чат-революция или как боты
радикально меняют бизнес
TADетали

Что представляет собой чатбот?

Чатбот – это компьютерная программа, предназначенная для автоматизации коммуникации, общения. Она может поддерживать диалог с человеком, используя технологии распознавания речи либо работая по заранее настроенным сценариям «вопрос – вариант ответа». Основным «местом обитания» для чатботов служат мессенджеры (Viber, Facebook Messenger, Telegram) и веб-чаты на интернет-сайтах.

Термин «Чатбот» появился еще в 1994 году. Потребовалось 20 лет, чтобы эта технологии стала трендом. По состоянию на 2017 год существует много разнообразных ботов. Например, с чатботом можно сыграть партию в шахматы или просто поболтать, заказать доставку еды на дом или кофе в офис, а также вызвать такси. Известны боты, которые могут помочь подобрать тур, забронировать билеты на самолет или поезд. Набирают популярность и обучающие чатботы, с помощью которых можно пройти курс обучения, изучив необходимые материалы и успешно сдав тест.

В чем польза чатботов для бизнеса?

Чатботы могут эффективно использоваться практически во всех сферах бизнеса: начиная с интернет-магазинов, заканчивая банками и страховыми компаниями. Основная сфера применения — служба технической поддержки, когда у клиента имеется типовой вопрос.

Как правило, крупный бизнес использует корпоративный колл-центр для осуществления информационной поддержки клиентов. К сожалению, рабочий день рядовых сотрудников ограничен, в то время как потребность в помощи у клиента может появиться в любой момент, будь то поздний вечер или выходной.

Чатбот не знает усталости и никогда не спит — клиент может получить ответ на интересующий его вопрос в любое время суток из любой точки планеты, где есть подключение к интернету. Вместо того, чтобы звонить в колл-центр (часто в роуминге) или писать запрос по email, можно в мессенджере обратиться к чатботу, который моментально ответит на запрос, исходя из заранее подготовленных вариантов ответа. Если подходящего ответа в сценарии бота нет, то он переведет клиента на общение с дежурным оператором.

Только ли в обслуживании клиентов помогает бот?

Вторая по популярности сфера применения чатботов — автоматизация процессов бэк-офиса. Чатбот упростит и ускорит коммуникации между сотрудниками внутри компании.

При выполнении повседневных рутинных задач на рабочем месте мы часто сталкиваемся с проблемой относительно высокого уровня бюрократизма. Во многих крупных компаниях ежегодно тратятся сотни и тысячи человеко-часов только на то, чтобы обрабатывать запросы сотрудников.

Например, чтобы узнать об оставшихся днях отпуска, о статусе заявки на ремонт принтера или о дате перезаключения контракта, работник по-прежнему должен направить письменный запрос и неопределенное количество времени ожидать ответа, в то время как компания будет оплачивать работу другого сотрудника, который и будет отвечать на этот запрос.

По большому счету, чатботы могут использоваться в любых сферах деятельности, коммуникации в которых можно описать алгоритмом. Это может быть контроль исполнения поручений, регистрация участников рекламных игр, аутентификация клиентов на сайте или напоминания о записи к врачу.

Помимо удобства, у такого способа взаимодействия с клиентами и сотрудниками есть еще одно ценное свойство. Современные платформы для построения чатботов позволяют сохранять историю каждого диалога. Иными словами, компании будут иметь архив со всеми вопросами и ответами по каждому чату.

Подобная информация позволит на основании цифровых показателей анализировать структуру коммуникаций в различных разрезах. Появится возможность видеть рейтинги наиболее популярных тем обращений, списки самых активных клиентов или самых востребованных товаров или услуг. Кроме того, чатботы могут использоваться для проведения опросов клиентов и сборов оценки удовлетворенностью полученными услугами.

Заменят ли чатботы сотрудников?

Есть все основания ожидать, что в части линейного персонала во многих отраслях чатботы составят серьезную конкуренцию низкоквалифицированным сотрудникам. Какая бы ни была низкая ставка у такого сотрудника, чатбот все равно будет стоить меньше его годовой зарплаты, поэтому многие собственники бизнеса заинтересуются чатботами всерьез и надолго.

По сравнению с обычным оператором колл-центра, чатбот в одиночку может обслуживать десятки и сотни клиентов одновременно. Он работает круглосуточно, не совершает ошибок, если его правильно настроить или обучить. Чатбот никогда не уйдёт на больничный, он не нуждается в отпуске, а самое главное — ему не нужно платить зарплату.

В то же время, при всей оригинальности идеи замещения человека роботами, в чатботах стоит видеть не только альтернативу работникам, но и помощника. Чатботы избавят сотрудников техподдержки от работы с примитивными запросами, благодаря чему эти сотрудники получат возможность развиваться за счет решения более сложных кейсов. Продавцы смогут легче выполнять планы, отрабатывая лиды, зарегистрированные ботом на выходных. Администраторы ресторанов будут меньше сталкиваться с раздраженными клиентами, которые устали дозваниваться, чтобы перенести время брони столика.

Как это повлияет на вашу компанию?

Все говорит о том, что в ближайшее время чатботы радикально повлияют на многие привычные сферы взаимоотношений компаний и клиентов. Причем в данном случае речь идет не о далекой Америке и не о ближайшем десятилетии. Речь идет о 2017-2018 годах и о каждой компании, у которой есть хотя бы сотня сотрудников или тысяча клиентов.

Для быстрого проникновения чатботов в бизнес-процессы компаний есть три предпосылки:

• Технологии готовы. Есть каналы коммуникаций (мессенджеры, веб-чаты на сайтах), есть программы для построения чатботов без помощи программного кода. Чатбот-коммуникацию можно внедрить за неделю.

• Клиенты готовы. Дети, о которых писалось в статьях о поколении Y, выросли и превратились в предпринимателей, в сотрудников компаний или просто потребителей. И они при этой трансформации сохранили свою привычку общаться в мессенджерах, без голоса. Те бизнесы, которые первыми предложат таким клиентам привычные для них формы коммуникаций, могут рассчитывать на рост доли рынка.

• Это выгодно. Инвестиции в чатботы обещают стать наиболее прибыльными. При средней стоимости качественного чатбота в €2-3 тыс. возврат может измеряться в разы большими цифрами. Например, чатботы помогут избежать найма дополнительных операторов контакт-центра, получить новые лиды от клиентов, обратившихся ночью, или банально избежать штрафов за пропущенный ежегодный инструктаж сотрудников по технике безопасности и охране труда. Руководители больших компаний сразу понимают, о каких суммах идет речь.

Резюмируя, стоит заметить, что время для внедрения новых технологий уже настало. Спорить с этим так же бессмысленно, как и с тем, что у большинства ваших сотрудников и клиентов в смартфонах установлено как минимум два мессенджера. Все, о чем стоит думать, так это о том, кому они будут писать в своих мессенджерах: вам или вашим конкурентам?