10 задач, которые BPM-платформа решает в ритейле
Управление бизнесом, будь то ритейл или другая отрасль – это прежде всего понятные и эффективные процессы. «Первая Форма» – это BPM-система, платформа для автоматизации бизнес-процессов. Ее используют такие торговые сети как «Спортмастер», «ВкусВилл», «Азбука Вкуса», OBI, Bosco di Ciliegi (ТД «ГУМ»), «Котофей», Puma Rus. Обобщая их опыт, мы выделили 10 задач, которые хорошо решаются в «Первой Форме» и приносят ощутимую выгоду заказчикам.
Содержание |
Выбор места для нового магазина
Для торговой сети важно понимать расположение своих магазинов. В «Первой Форме» торговые точки отображаются на географической карте. Для полноты картины используются разные метки: например, буквой внутри метки обозначается бренд, а цветом статус магазина – действует, готовится к открытию, на ремонте и пр. (актуальная информация автоматически «подтягивается» на карту из системы).
С картой удобно работать – быстро оценить охват территории, близость конкурентов и т.п. Можно отобрать точки по определенным условиям – например, посмотреть только магазины, которые готовятся к открытию в ближайшее время.
Если менеджер решает, что где-то в этом районе желательно открыть новый магазин, он ставит на карте специальную метку – закладку. Ее координаты определяются автоматически, и в «Первой Форме» создается задача на поиск подходящего помещения поблизости. Уведомления о новой задаче отправляются специалистам по поиску, они работают с «Первой Формой» из мобильного приложения. Когда подходящий объект найден и одобрен, запускается процесс открытия магазина.
Подготовка и открытие магазина
Подготовка магазина к открытию включает множество этапов, связанных друг с другом по срокам. Как правило, открытие одного магазина порождает от 10 до 20 задач – оформление договоров, планирование ремонта, закупка торгового оборудования, подбор персонала и пр.
В «Первой Форме» каждая задача – это полноценный самостоятельный бизнес-процесс, со своим маршрутом выполнения, взаимосвязями, согласованиями и документооборотом. В системе контролируется не только соблюдение сроков, но и передача ответственности – в каждый момент времени четко понятен исполнитель задачи и критерии приемки.
Результаты выполнения каждой задачи передаются в головную задачу, из которой можно следить за ходом подготовки нового магазина – по статусам отдельных задач и по диаграмме Ганта. По окончании процесса в головной задаче собирается вся ключевая информация – договоры, проекты, сметы, планы и фотографии помещений, прогнозные показатели оборота, даты, ответственные сотрудники от разных подразделений.
Централизованное управление
В «Первой Форме» централизованное управление достигается путем организации единого информационного пространства и поддержки информационных потоков в обе стороны: из центра в магазины и из магазинов в центр.
Из центрального офиса ставятся задачи магазинам. Это может быть разовое поручение в какой-то определенный магазин, а может быть общая задача, которую параллельно выполняются сразу несколько магазинов. Таким образом организуются аудиты и инвентаризации, собираются кассовые отчеты, проводятся общие рекламные акции и распродажи и т.п. Центральный офис отслеживает в системе статус каждой задачи и контролирует их выполнение.
Магазины используют «Первую Форму» для подачи заявок на подбор персонала, оформление кадровых документов, ремонт, на закупку мебели, униформы, торгового и ИТ-оборудования. Заявки консолидируются, что дает дополнительную выгоду, особенно в масштабах большой сети.
Поскольку функции отдела персонала, бухгалтерии, хозяйственной и сервисной служб передаются из магазинов в центральный офис, затраты на управление сетью сокращаются в разы. Кроме того, централизация повышает надежность финансовых прогнозов, обеспечивая полноту и актуальность данных по доходам и расходам.
Чек-листы
Многие рабочие процессы регламентированы – они должны выполняться в определенное время, по заданным правилам. Нарушение даже одного из правил может привести к серьезным последствиям. Например, есть регламент утреннего открытия магазина, когда надо проверить работу охранной сигнализации, включить освещение и кондиционеры, подготовить кассовые аппараты и пр. Достаточно пропустить один пункт – и первые посетители не смогут совершить покупки и оставят плохие отзывы в соцсетях, или машины не смогут вовремя разгрузить товар и собьются с графика. Все это – прямые экономические и репутационные потери.
Самый удобный инструмент контроля таких рутинных процедур – чек-листы, особенно если их можно заполнять сразу «по ходу дела», в мобильном приложении. Помимо ответов «да\нет», в чек-лист можно вкладывать фотографии, которые делаются тут же со смартфона, чтобы проиллюстрировать ответы.
В отличие от большинства систем для работы с чек-листами, которые просто фиксируют ответы, в «Первой Форме» по каждой выявленной проблеме автоматически создается поручение на исправление, с указанием исполнителя и срока.
Для сотрудников чек-листы – это помощники, которые дают уверенность и помогают поддерживать порядок. Для руководителей – уникальная возможность улучшить процессы: собрать статистику нарушений, попытаться понять и устранить причины.
Коммуникации с клиентами
Лояльность покупателей – одна из основных ценностей для ритейлера. Любой отзыв о бренде или о торговой точке распространяется по аудитории как круги по воде – в считанные часы его прочитают и запомнят сотни, если не тысячи, потенциальных покупателей. Поэтому на каждый отзыв нужно отреагировать быстро и результативно.
В «Первой Форме» регистрируются отзывы, поступающие по всем каналам: оставленные на сайте или через call-центр, полученные по электронной почте или в книге отзывов в магазине. В зависимости от типа обращения – благодарность, жалоба или какой-то иной запрос – выстраивается процесс рассмотрения и решения проблемы. О новой задаче уведомляются руководители соответствующих служб, назначается исполнитель, устанавливается срок и определяется последовательность действий.
Единая точка входа обращений помогает следить за качеством обслуживания, координировать работу сотрудников и вырабатывать единую позицию, собирать статистику.
Быстрое решение проблем на местах
«Первая Форма» ускоряет процессы и переводит их в режим онлайн. Это особенно чувствуется при использовании мобильного приложения 1F Mobile. Как только обнаруживается проблема, сотрудник сразу отправляет сообщение в корпоративный чат или ставит поручение. По каждому поручению назначается исполнитель и срок.
Например, при приемке товара обнаруживается, что не все заказанные позиции есть в поставке. Директор магазина сразу же из мобильного приложения информирует о проблеме центральный офис – назревает дефицит, покупатели будут недовольны. Такие проблемы исправляются максимально быстро – в центральном офисе принимают сообщение и организуют дополнительную поставку.
Другой пример: обходя утром торговый зал, администратор замечает в одном месте неубранный мусор, а в другом – плохо выложенный товар. Он пишет об этом в чат или отправляет сообщения конкретным сотрудникам, и проблемы устраняются «на лету».
Поддержка и адаптация персонала
У линейных сотрудников – продавцов, кассиров, работников склада – нет рабочего компьютера, с которого они могут посмотреть приказы или расчетные листки, заполнить табель рабочего времени или заявление на отпуск. Они остаются в стороне от корпоративных новостей и проектов, у них нет удобного способа коммуникаций с коллегами и руководством. Из-за отсутствия «цифрового следа» сложно анализировать их действия и потребности, а значит, сложно сделать условия их работы более привлекательными и комфортными, чтобы уменьшить «текучку».
Мобильное приложение «Первой Формы» – 1F Mobile – помогает повысить вовлеченность линейных сотрудников. Оно интуитивно понятно, его без проблем осваивают даже не самые «продвинутые» пользователи. Как правило, сотрудники используют собственные смартфоны, и компания экономит на создании рабочих мест – закупке ПК или ноутбуков, аренде дополнительных площадей.
Мобильное приложение становится «единым окном» для обращений в HR, помогает организовать обучение и адаптацию новых сотрудников. В нем публикуются объявления о регламентах работы или полезные новости – например, о льготных путевках в детский летний лагерь.
В 1F Mobile можно задать вопрос коллегам или руководителю, сообщить о проблеме, предложить идею развития магазина, и эти сообщения не потеряются, а гарантированно дойдут до адресата и будут рассмотрены.
Оценка результатов работы
Оценки помогают измерить качество работы сотрудника и подразделения и привязать их к системе мотивации.
По завершении задачи заказчик оценивает результат работы исполнителей по шкале от 1 до 5. Средний балл за месяц влияет на премиальную часть зарплаты. Кроме баллов, учитывается количество выполненных задач и были ли они выполнены в срок.
Как правило, после ввода системы оценок улучшается:
- качество работы. Исполнители более заинтересованно относятся к выполнению каждой задачи, понимая, что полученная оценка или нарушение срока напрямую повлияет на размер премии.
- взаимопонимание. Все задачи обязательно регистрируются в «Первой Форме». Даже если срочная задача ставится устно «на ходу», позже заказчик или исполнитель обязательно заводит ее в системе – чтобы зафиксировать требования и выставить\получить оценку. Необходимость четко формулировать требования и возможность обсуждения задачи в системе помогают найти общий язык, избежать конфликтов и недопонимания.
- аналитика. Руководитель подразделения получает данные и по качеству работы каждого из своих сотрудников, и по их загрузке. Анализ оценок помогает выделить типичные проблемы и перестроить процессы так, чтобы не допускать их появления.
Проекты развития бизнеса
Любая идея развития бизнеса – это проект. Для торговой сети это может быть создание нового бренда, организация собственного производства, новый формат магазинов, выход в другие регионы и пр.
До 50% трудозатрат руководителей проекта приходится на рутинные операции, связанные с ведением проектного документооборота и мониторингом проектов. Эти операции можно автоматизировать в «Первой Форме».
Управление проектами строится на основе мониторинга сроков и рисков. Для контроля сроков используется диаграмма Ганта. Статус риска (зеленый/желтый/красный) регулярно рассчитывается для каждой проектной задачи и транслируется вверх по иерархии, вплоть до головной задачи проекта. По статусу риска руководитель проекта может среди множества задач быстро выделить проблемные и заняться ими до того, как ситуация станет критической.
Интеграция
«Первая Форма» используется как единая платформа, интегрирующая данные и процессы из разных информационных систем.
«Первая Форма» поддерживает обмен как справочными данными – о товарах, магазинах, поставщиках, сотрудниках, так и оперативными данными по задачам. Информация синхронизируется в обе стороны. Например, как только в 1С проводится платежка, в «Первую Форму» приходит уведомление, и данные об оплате привязываются к соответствующему договору. Или наоборот – в «Первой Форме» менеджер заполняет заявку от клиента, и данные передаются в учетную систему.
Многие компании настраивают в «Первой Форме» портал – аналог «рабочего стола», на который выводятся специально отобранные данные в наглядном виде, удобном для работы. Как правило, это список текущих задач и кнопки для быстрого выполнения типовых действий – запланировать звонок, назначить менеджера для нового клиента, посмотреть и согласовать документ и т.п.
Другой распространенный сценарий – публикация сводных аналитических отчетов на основе данных из нескольких систем. Такие отчеты заменяют составление громоздких таблиц в Excel, с ручным сведением данных, сложными проверками и расчетами, и экономят сотрудникам десятки рабочих часов.
