CRM в агентствах недвижимости

Так, для агентств недвижимости можно выделить два основных типа клиентов: продавцы объектов и их покупатели.

Под продавцами подразумеваются правообладатели квартир, коттеджей, земельных участков и т.д. Это могут быть как крупные компании-застройщики, инвесторы, паевые инвестиционные фонды, так и физические лица. Такие клиенты обращаются в агентство за услугами по продаже или сдаче в аренду их объектов недвижимости.

Покупатели – это частные лица или организации, желающие приобрести или арендовать объект недвижимости с помощью услуг агентства.

Ни одно агентство недвижимости не может существовать без обеих групп клиентов, поэтому важно поддерживать высокую лояльность клиентов каждой группы и формировать с ними долговременные и прочные взаимоотношения. Залогом таких отношений с клиентом, как известно, является удовлетворение его текущих и будущих потребностей, а для достижения этой цели агентство должно знать о своих клиентах как можно больше. Процесс сбора, обработки и анализа подобной информации может показаться довольно трудоемким, и для его автоматизации разработаны специальные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы).

Чтобы показать, насколько эффективным является использование CRM-систем в агентствах недвижимости, сначала определим основные этапы работы агентства и типовые проблемы, регулярно возникающие у сотрудников в процессе их деятельности. Затем рассмотрим, как автоматизация фронт-офиса, например, на базе Microsoft Dynamics CRM помогает выстроить прочные взаимоотношения с клиентами и при этом комплексно облегчить работу всех сотрудников агентства, так или иначе вовлеченных в процесс продаж.

Основной процесс работы агентства можно подразделить на четыре этапа. На каждом из них перед сотрудниками агентства стоят задачи, при решении которых возникают типичные трудности.

Привлечение поставщиков. Чтобы начать работу, агентству необходимо сформировать свой каталог недвижимости, т.е. привлечь продавцов. Основными задачами сотрудников на этом этапе являются:

• постоянный контроль ситуации на рынке недвижимости в целях поиска потенциальных поставщиков;
• телемаркетинг потенциальных поставщиков;
• оценка перспективности и юридической правомерности проекта различными подразделениями;
• согласование условий нового проекта с поставщиками;
• заключение договоров с поставщиками.

Большая часть сделок теряется еще на первом шаге, так как обнаруженная сотрудниками информация не хранится централизованно, забывается и теряется. Затем возникают задержки на этапе оценки проекта, поскольку для точной оценки сотрудникам разных подразделений нужно огромное количество документов. Они хранятся в различных местах, передаются между сотрудниками, часто не полным пакетом или неактуальные версии. В результате этот этап может затянуться на большой срок, что, разумеется, не нравится продавцу. По тем же самым причинам может увеличиться и срок согласования условий нового проекта.

По таким разрозненным данным руководство не может провести анализ эффективности работы отдела и сформировать прогноз на следующие периоды.

Подготовка каталога недвижимости. Сразу после заключения договора перед агентством встает задача подготовки информации о новых объектах для продавцов, т.е. добавление новых позиций в каталог. Эта задача не так проста, как кажется на первый взгляд. Дело в том, что простой таблицы с перечнем характеристик объектов недостаточно. Для клиента такой набор характеристик не информативен, ему нужны визуальные представления объектов, например поэтажные планы домов. Для продавца же неудобен поиск по спискам, поскольку с его точки зрения важно мгновенно понимать, в каком статусе продажи находится объект и какому инвестору он принадлежит. Для этого продавцы используют «шахматку» – схематичный план дома, в котором статусы продажи и принадлежность инвесторам маркируются разными цветами. Основная проблема заключается в том, что формирование и постоянное обновление «шахматки» – очень трудоемкая задача, требующая повышенного внимания сотрудников. Особенно остро проблема актуализации каталога встает перед крупными агентствами, у которых много сотрудников в нескольких удаленных офисах.

Кроме того, продавцы регулярно производят обновление цен, которые должны вступать в силу в определенный день. При этом сотруднику, ответственному за прайс-листы, нужно постоянно следить за объектами недвижимости, по которым заканчивается срок брони или резерва, и обновлять цены по ним.

Реализация объектов недвижимости. Когда каталог объектов готов, начинается процесс продажи объектов недвижимости покупателям. Основными задачами, стоящими на этом этапе перед сотрудниками, являются:

• фиксирование всех первичных обращений клиентов;
• оперативный подбор объекта недвижимости для клиента по его требованиям;
• представление объектов недвижимости и сохранение результатов этих показов;
• бронирование объектов недвижимости и контроль за соблюдением сроков;
• согласование специальных условий сделки с поставщиком (скидки, рассрочка и т.д.);
• резервирование объектов недвижимости и контроль за соблюдением сроков;
• заключение договора с клиентом.

В процессе реализации объектов недвижимости сотрудники агентства взаимодействуют с участниками обеих групп клиентов.

С точки зрения покупателя, агентство должно быстро подобрать ему вариант, максимально удовлетворяющий его требованиям, и затем обеспечить успешное проведение сделки. Кроме того, оно должно гарантировать покупателю отсутствие накладок при бронировании и резервировании понравившегося ему объекта. Эта потребность клиента обусловлена особенностью товара, предлагаемого агентствами недвижимости. Каждый объект уникален, и клиент заинтересован в приобретении конкретной единицы, а не объекта в принципе. Помимо этого цена товара высока и клиент принимает решение о покупке объекта недвижимости несиюминутно. Поэтому очень важно предоставить ему временной промежуток для оценки предложенного варианта и гарантировать, что на это время объект недвижимости сохранится за ним.

С точки зрения продавца, также важно соблюдение сроков бронирования и резервирования, но уже по другой причине. На время брони и резерва объекты фактически временно изымаются из продажи, а потенциальный клиент еще не гарантирует покупку. Таким образом, в это время продавец может упустить возможность продажи объекта другому клиенту.

По указанным причинам контроль за соблюдением сроков бронирования и резервирования имеет существенное значение для отношений как с продавцом, так и с покупателем. Если эта процедура не автоматизирована, то вероятность ошибки очень велика. Именно на этом этапе может произойти сбой, который приведет к двойной продаже одного объекта: сотрудник вовремя не обновит данные после бронирования, а другой сотрудник, считая объект свободным, проведет по нему сделку с другим клиентом.

В процессе реализации возникает еще одна проблема. Сотрудники агентства хранят информацию по клиентам и сделкам в разрозненных файлах, а иногда и в своих ежедневниках. В результате отсутствие сотрудника на рабочем месте тождественно отсутствию информации по его клиентам и сделкам. Временное отсутствие такого продавца может стоить компании нескольких сделок, а его увольнение повлечет за собой потерю всех его клиентов, т.е. огромные убытки для агентства. Данный способ хранения информации также полностью исключает возможность анализа продаж по прошедшим периодам и формирования прогнозов на будущее.

Постпродажное обслуживание клиентов. Для формирования прочных отношений с клиентом, а также оценки работы сотрудников агентства важно продолжать работу с клиентом и после заключения договора. Сотрудники агентств довольно часто пренебрегают этими составляющими работы. В результате агентство теряет клиентов, а значит, и проигрывает в прибыли. Они должны заполнять анкеты, в которых отражается степень удовлетворенности запросов клиентов, и проводить анализ этих анкет, информировать клиентов о ходе строительства приобретенных ими объектов, формировать целевые маркетинговые списки и проводить направленные маркетинговые кампании.

CRM-система в агентствах недвижимостиРассмотрим более подробно, на примере решения Microsoft Dynamics CRM, вопрос о том, каким образом CRM-система позволяет автоматизировать все описанные этапы работы агентства и, что самое важное, решить ключевые проблемы по каждому из них. Microsoft Dynamics CRM предоставляет агентству следующие возможности:

• единое информационное пространство для всех его сотрудников, задействованных в процессе продаж;
• автоматизация процессов взаимодействия с обеими группами клиентов агентства (как потенциальными, так и реальными);
• отслеживание взаимодействий с клиентами от первого обращения до заключения договора и постпродажной работы;
• отслеживание и контроль стадий сделок;
• ведение многоуровневого каталога объектов недвижимости с учетом статусов продажи объектов и их принадлежности инвесторам;
• сокращение временных затрат на 75% при формировании каталога недвижимости, в том числе за счет автоматического формирования «шахматки»;
• снижение временных затрат менеджеров при подборе вариантов объектов для клиентов в 2 раза;
• контроль за соблюдением сроков бронирования и резервирования;
• контроль и взаимозаменяемость работы менеджеров по продажам;
• анализ деятельности агентства по различным срезам, в том числе анализ эффективности работы менеджеров;
• мотивация персонала на основе плановых и фактических показателей продаж;
• информационная поддержка проведения маркетинговых кампаний для повышения лояльности клиентов;
• контроль за своевременным внесением платежей путем интеграции CRM-системы с системами бухгалтерского учета, что снижает дебиторскую задолженность на 5-10%;
• экономия времени сотрудников по продажам при оформлении документов на 35% за счет автоматического формирования стандартных договоров путем заполнения шаблонов данными из карточек системы.

Приведенный список включает лишь часть функциональных возможностей CRM-системы, которые помогут агентству недвижимости не только построить прочные взаимоотношения с клиентами, но и сократить время выполнения рутинных операций сотрудниками. Кроме того, благодаря широким возможностям настройки Microsoft Dynamics CRM может учитывать индивидуальные особенности каждого агентства недвижимости и адаптироваться под его специфику работы с клиентами.