CRM для бизнес-авиации: «высший пилотаж» обслуживания клиентов
В большинстве случаев повышение эффективности компаний, занимающихся авиаперевозками, напрямую зависит от качества реализации услуг. И сейчас с усилением конкуренции, а также давлением со стороны западных авиаперевозчиков многие из российских авиакомпаний встают перед проблемой потери части своих потенциальных клиентов. Недостаточное знание своих потенциальных клиентов и возникающих в ходе работы проблем может привести не только к замедленному развитию компании, но и потере уже имеющихся заказчиков. Понимая эти проблемы, многие из участников рынка стремятся получить конкурентные преимущества и приходят к мысли о внедрении CRM-системы.
Многие западные авиаперевозчики активно используют в своем бизнесе весь комплекс CRM-решений, благодаря чему существенно улучшают финансовые показатели бизнеса в целом. Российские же авиакомпании сегодня только приходят к тому, что для повышения конкурентносопособности компании в целом, взаимодействие с клиентами требует такой же отточенной работы, как и, к примеру, процесс продажи билетов. Но уже те, кто это осознал, и находятся даже на начальной стадии внедрения CRM-решения, существенно отличаются от конкурентов, как минимум, за счет качества и количества сервисов, которые предлагают своим клиентам.
Выбор систем класса CRM сегодня достаточно большой. Тем не менее, крупные авиакомпании, особенно западные все чаще выбирают только CRM мирового класса. К таким системам относятся – Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM, SAP CRM, SalesLogiх. Так, например, в альянсе авиакомпаний AiR Union с успехом работает Oracle Siebel CRM, в S7 Airlines – Microsoft Dynamics CRM, а в Capital Jets – уже новейшая версия Microsoft Dynamics CRM 2011. Однако могу честно сказать, что внедрение подобных программ штука не дешевая, поэтому в основном данные программы применяются в крупных компаниях, как в бизнес-авиации, так в компаниях линейных перевозчиках.
До сих пор у большинства компаний аббревиатура «CRM» по-прежнему ассоциируется исключительно с формированием клиентской базы. При этом современные CRM-решения обладают гораздо большим функционалом. Это уже не только возможность хранить паспортные данные клиента и отслеживать, как часто пассажир пользуется услугами авиакомпании, но и собирать информацию о его социальном статусе, месте работы, предпочтениях в еде и напитках во время полета, любимом посадочном месте, увлечениях вне работы, участии в акциях авиакомпании и накопленных баллах и т.д. Имея всю эту информацию в едином месте, можно легко определить и сгруппировать клиентов, к примеру, по прибыльности: самые прибыльные (верхние 10%), существенно прибыльные (следующие 40% — 50%), на грани (следующие 20% — 30%) и не прибыльные (нижние 20%).
Что может CRM в авиакомпании? Несмотря на огромное количество клиентской информации, без CRM-системы трудно найти ей достойное применение. Пассажиры во время пользования услугами авиакомпании, так или иначе, сообщают о себе довольно много, и потом будут разочарованы, если вы не сможете обслуживать их на более высоком уровне. И, скорее всего, уйдут к конкурентам.
Чтобы избежать подобной ситуации на каждого клиента в CRM-системе будет заведена персональная карта, в которой менеджер сможет получить данные о ранее сделанных и выполненных заказах, с детализацией как по рейсам, так и по всей сопутствующей рейсу и клиенту информации. На основании этих данных менеджер сможет максимально точно и быстро подбирать варианты путешествий для конкретных клиентов, а также делать индивидуализированные коммерческие предложения, основываясь на их предпочтениях.
Операторы системы смогут оперативно уточнять, где находятся самолеты компании, с тем, чтобы предложить клиенту наилучший вариант путешествия. В том случае, если все собственные самолеты заняты на конкретных направлениях, менеджер сможет с помощью CRM-системы найти свободные борта других бизнес-операторов и предоставить их клиенту, рассчитав стоимость на тот или иной вариант.
Кроме того, каждый пассажир, хоть раз воспользовавшийся услугами авиакомпании, попадает в базу данных клиентов, и доступен для изучения с помощью программ управления лояльностью. «Придумывая» новую программу лояльности с помощью современной CRM-системы маркетолог может самостоятельно установить правила участия в ней, условия перехода клиента с одного уровня на другой, различные ценовые политики в зависимости от места приобретения билета, а также сформировать персональные сообщения для клиента, которые в момент оформления билета кассир сможет ему передать. Имея максимально полную информацию обо всех запущенных акциях и ее участниках, авиакомпания всегда может оперативно анализировать количество участников в программе в каждый момент времени и по каждому из направлений, степень влияние акций на активность участников, финансовую эффективность акции в целом и многое другое.
Кроме того, современные CRM-системы позволяют создавать уникальные отраслевые решения, заточенные конкретно под потребности вашей компании. Например, в CAPITAL Jets Microsoft Dynamics CRM 2011 кроме стандартных функций управляет графиком работы персонала компании, как летно-технического состава, так и сотрудников офиса. В «едином окне» CRM формируется полетная карта и реализовываться процесс окончательного согласования рейса со всеми сторонами, с генерацией отчетности по завершению рейса. Кроме того, в системе планируется автоматизировать управление дополнительными услугами, такими, как кейтеринг и трансфер пассажиров. У диспетчеров авиакомпании настроено «электронное табло» с информацией о текущем состоянии запланированных и уже выполняемых рейсов с возможностью фильтрации по различным критериям.
Конечно, все эти функции CRM-систем созданы для того, чтобы вы знали своих клиентов, обслуживали их более качественно, удерживали постоянных и привлекали новых, и могли бы не только удовлетворять потребности, но и предугадывать их! В этом, собственно говоря, и состоит “высший пилотаж” любой клиентоориентированной компании. Кто раньше данные потребности предугадает, тот и окажется на высоте.
