Алексей Пилипчук, Softline — про классическую техническую поддержку, новые сервисы и доверие заказчиков

Алексей Пилипчук: Сервисная модель востребована в технической поддержке и оказании сервисных услуг. Когда мы рассчитываем показатели соглашения об уровне поддержки (SLA), то опираемся именно на методологию сервисной модели. Это делается для того, чтобы измерять и оценивать качество предоставляемых услуг. При формировании ценового предложения заказчику мы фокусируемся:

• на достоверных и статистически подтвержденных данных. Мы делаем это для того, чтобы экономика проекта при заданных параметрах качества «сходилась».
• на базисах сервисной модели и необходимых расчетах, которые заложены в основу бизнеса. Softline - глобальный ИТ-интегратор, а значит, нам нужно быть экономически эффективными и конкурентоспособными.

Алексей Пилипчук: У нас в команде работают более двухсот сотрудников — инженеров, архитекторов, сервис-менеджеров, а также специалистов по технологическим направлениям. Организационная структура сервисного направления территориально-распределенная. Мы присутствуем в семи крупных городах: Москве, Белгороде, Воронеже, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и в Казани.

Сервисные команды занимаются поддержкой решений вендоров, которые приостановили деятельность в России. Например, Microsoft, Cisco, Huawei, VMWare, Dell. Продукты этих вендоров присутствуют в инфраструктуре наших заказчиков и нуждаются в технической поддержке.

Алексей Пилипчук: Больше 300 компаний-партнеров на всей территории России - от Калининграда до Анадыри, помогают нам реализовывать проекты. Например, привезти и заменить ЗИП или оперативно подключиться к решению проблемы заказчика в качестве "умных рук" на начальном этапе. Такая структура позволяет эффективно контролировать все процессы.

Алексей Пилипчук: Вендорский ландшафт и структура потребления заказчиков изменились, а техническая поддержка клиентов встала на первое место. Направление сервисной поддержки должно справляться с любыми вызовами, и поддерживать наших клиентов 24/7. Мы существенно усилили свою команду высококвалифицированными специалистами по продуктам Citrix и Oracle, они присоединились к основной группе техподдержки. Таким образом Softline укрепляет позиции на рынке крупных корпоративных заказчиков, так как критическая для бизнеса инфраструктура построена на решениях этих производителей.

Алексей Пилипчук: В сложившейся ситуации, когда все крупные заказчики обеспокоены вопросом бесперебойной работы инфраструктуры, востребованность направления "Премьер-сервисы" возросла. Проактивный характер сервисов позволяет заказчику предотвратить возможные сбои в работе инфраструктуры - узнавать о потенциальных проблемах заранее и продумывать пути их решения. В состав пакета входят услуги по:

• обследованию инфраструктуры;
• созданию документации;
• аварийному восстановлению;
• созданию рекомендаций для производителя;
• обучению команды заказчика на наших авторских курсах.

Пакет услуг Премьер-сервисы подходит для всех вертикалей рынка и гарантирует максимальную отдачу за минимальный промежуток времени. Получить результаты заказчик может уже через неделю после приобретения пакета.

Алексей Пилипчук: Без обновлений софта, баз данных, сигнатур и прошивок оборудования, киберриски действительно возросли. Их предотвращение - ключевая задача компании Infosecurity (входит в ГК Softline). Портфель услуг Infosecurity содержит исчерпывающий набор сервисов, обеспечивающих защиту, устойчивость и непрерывность бизнеса. У нас развернут собственный центр информационной безопасности (SOC -Security Operation Center), отвечающий за выявление кибератак и снижение рисков ИБ. Сервис DLP-tracker позволяет защитить компанию от утечек данных, а решение ETHIC дает защиту от внешних цифровых угроз. Мы можем моделировать риски с учетом сложившейся ситуации, выстраивать стратегии по их нивелированию и митигации, тем самым помогать заказчикам чувствовать себя увереннее.

Алексей Пилипчук: Софтлайн предоставляет весь спектр услуг по импортозамещению:

• ИТ-консалтинг по выбору и пилотированию импортозамещающих решений;
• проектирование, внедрение и миграция с западного решения на отечественную систему;
• сервисы поддержки реализованных проектов;
• обучение инженеров заказчика.

Сейчас актуальна миграция программно-аппаратной инфраструктуры и облачных сервисов. Например, миграция из зарубежных облаков в облако Softline. В этом нам помогает большой опыт работы с западными облаками. Мы знаем, как они устроены и функционируют, поэтому можем составить необходимую дорожную карту комфортного перехода в наше облако.

Алексей Пилипчук: ИТ-ландшафт крупных компаний образуют тяжелые системы и большое количество самых разнообразных прикладных систем, в том числе – устаревших. Поэтому задача миграции усложняется, а вопрос технической поддержки существующей инфраструктуры становится ключевым.

Алексей Пилипчук: Отмечу три тренда:

• наш виртуальный офис;
• сервис миграции в публичное облако Softline;
• построение частных защищенных облаков в соответствии с Законом 152-ФЗ "О защите персональных данных".

Алексей Пилипчук: У нас классическая реализация службы технической поддержки, на базе лучших практик ITIL. Наши клиенты связываются с нами удобным для них способом:

• электронная почта;
• телефон;
• мессенджер;
• прописанный в SLA интерфейс системы service desk.

После обращения запрос проходит стандартный путь:

• регистрация;
• классификация;
• диагностика;
• поиск обходного решения для минимизации простоя;
• решение проблемы;
• согласование;
• закрытие клиентом обращения;
• выставление оценки удовлетворенности заказчика.

Мы гарантируем реакцию на обращение в рамках любого заданного SLA диапазона в течение 5 минут., но при необходимости - и этот время может быть сокращено, в соответствии с пожеланиями заказчика.

Алексей Пилипчук: Мы воспитываем кадры и привлекаем команды специалистов со стороны. Компания развивается и наращивает экспертизу на всех ключевых направлениях. Кроме того, в компании есть собственный Учебный центр, он позволяет не допускать дефицита квалифицированных кадров.

Алексей Пилипчук: Наш учебный центр востребован на российском ИТ-рынке. В нем проходят обучение и наши сотрудники, и представители заказчика. Форматов обучения три:

• традиционное аудиторное обучение;
• в режиме онлайн с использованием образовательных дистанционных технологий;
• смешанное - оно совмещает оба формата.

Дистанционное обучение проходит на базе системы управлении обучением (LMS - learning management system), интернет-площадок, а также с использованием удаленных виртуальных стендов для лабораторных работ. Применение электронного обучения обеспечивается на базе специально разработанных онлайн-курсов и интерактивных видео-лекций с практическими заданиями и автоматизированными средствами проверки. Это позволяет поддерживать уровень компетенций по традиционным вендорам и импортозамещающим производителям.

Алексей Пилипчук: У нас есть штатные преподаватели – эти сотрудники имеют необходимый набор сертификатов. Также преподаватели ведут собственные авторские курсы. Обучают и приглашенные преподаватели, в зависимости от задачи, поставленной заказчиком.

Алексей Пилипчук: Проект расширенной инцидентной поддержки крупной ритейловой сети, в более чем 120-ти магазинах по всей России. В контракт входят инфраструктурные сервисы, несколько систем виртуализации, мониторинг, сетевая часть, сервера и СХД. Команда проекта обеспечивает сервис в рамках достаточно жесткого SLA. Мы показали заказчику высокое качество услуг, поэтому контракт был пролонгирован на следующий год.

Алексей Пилипчук: Турбулентность рынка все еще высока, хотя первый шок прошел. Ситуация заставляет заказчиков делать акцент на поддержании текущей инфраструктуры, в особенности — бизнес-критичных систем. Мы предлагаем заказчикам комплексные услуги по сопровождению систем в качестве третьей линии поддержки вместо ушедших из РФ вендоров.

Все более актуальной становится миграция на импортозамещающие продукты. Поэтому услуги ИТ-консалтинга по переводу бизнес-сервисов заказчика на импортозамещающий ландшафт остаются одним из важных направлений развития сервисного бизнеса.

В заключение скажу, что у нас есть экспертиза и ресурсная база в виде собственных облачных сервисов своего производства, и устоявшаяся зрелая процессная среда. Главные же достоинства Softline - это доверие заказчиков и перспективы развития.