Денис Селезнев, «Первая Форма»: мы получаем удовольствие от автоматизированных процессов и гордимся полученным результатом

Денис Селезнёв: Как понятия СЭД и ECM-системы по-прежнему остаются разными, хотя на практике зачастую и совмещаются. СЭД — это, прежде всего, логика и автоматизация процессов выработки, согласования и принятия управленческих решений в организации. Подразумевается и комплаенс-контроль, и принятие решений, обладающих юридической значимостью, и организация ЭДО за рамками организации, с контрагентами — поставщиками, покупателями, и кадровый документооборот с сотрудниками, в том числе – потенциальными, кандидатами на вакансии, и закрывающие документы – обходные листы и прочее, когда человек увольняется. Если сравнить организацию с организмом человека, внутренние документы — это, наверное, гормоны, циркулирующие по организму. Они вырабатываются в одном месте организма, потом перетекают в другое, чтобы вызвать приступ радостного возбуждения или, наоборот, вовремя отдернуть руку, если больно. Или — феромоны, которые помогают организации наладить взаимодействие с внешним миром.

Денис Селезнёв: В процессе автоматизации документооборота рождается очень много контента, прежде всего — цифрового. И смешение СЭД и ECM на практике происходит оттого, что само появление контента часто происходит в процессе работы сотрудников организации. Например, мы готовим проектную документацию для того, чтобы согласовать отправку на производство определенной спецификации. Соответственно, мы должны провести по маршруту и документ на согласование, и сами чертежи в электронном виде. Другие примеры, — утверждается статья для публикации на корпоративном сайте или рекламный буклет к выпуску IPO. Весь этот контент, естественно, будет циркулировать по СЭД вместе с решениями по его разработке, использованию, выпуску, публикации и так далее.

Денис Селезнёв: В нашем клиентском портфеле есть классический кейс, когда системы СЭД и ECM смешиваются. Речь идет о телекомпании. Например, требуется заплатить подрядчику деньги по договору на разработку аудиовизуальной продукции – телепрограммы. Соответственно, многогигабайтные файлы с исходниками съемок, результатами монтажа, переводами на все языки и озвучкой, включая права на использование музыкальных произведений, должны быть загружены через каналы СЭД в соответствующее место портала контрагента, подписаны электронной подписью. Таким образом, границы между СЭД и ECM размываются. Любой контент – это то, что нужно согласовать, подписать, положить в надежное место и хранить столько времени, сколько нужно для того, чтобы закрыть необходимые риски, которые могут возникнуть — например, чтобы отчитаться перед налоговой инспекцией.

Денис Селезнёв: Действительно, на практике есть определенные ограничения по использованию ECM-функционала в СЭД, потому что файлы становятся еще больше, каналы интернета все шире, распространяется 5G. Не каждая СЭД способна переваривать подобные объемы информации, не переполняясь и позволяя пользователю быстро работать с этой информацией. Но такие системы представлены на рынке — например, у наших СЭД-продуктов мощность хранения ничем не ограничена. Для решения возникающих проблем, заказчику достаточно горизонтального масштабирования серверов хранения контента. Удобство распоряжения контентом определяется исключительно пропускной способностью каналов связи у пользователей, работающих в СЭД.

Денис Селезнёв: С одной стороны, СЭД «старомодна», а с другой — это становой хребет бизнеса компании, который прекрасно дополняется современными технологиями. Искусственный интеллект способен помочь руководителю или сотруднику принимать верные решения на основании анализа предыдущих кейсов. Например, — подсказать, что данный документ нужно отправить на дополнительный анализ юристу, потому что этот документ может вызвать определенные проблемы в будущем. Покажем документ юристам и тем самым снизим риски бизнеса. Это пример классического применения технологий ИИ в тесной связке с СЭД. Никакой искусственный интеллект сам по себе, без информации, которая ходит по «рельсам» СЭД в компании, эту задачу не решит. Новые технологии обогащают пользовательский опыт, снижают риски, но не заменяют сложившейся практики работы.

Денис Селезнёв: Роботы несут несомненную пользу в тех случаях, когда экономическая эффективность от миграции на современную, новую информационную систему или доработка существующей системы не настолько выгодна. Выгодней покупка некоторого количества программных комплексов, которые будут выполнять работу человека. Роботы — это не прорывная технология, это такой костыль в ситуации, когда экономически сложно и неправильно заниматься реинжинирингом существующих в компании систем.

Денис Селезнёв: Процессы в современном мире меняются гораздо быстрее, чем раньше. Темп жизни ускорился, и бизнес мотивирован на поиск более эффективных способов работы. Классическая СЭД очень четко «бетонирует» сложившиеся процессы документооборота, а вот изменение логики работы в них обходится дорого и реализуется долго. Low-code -подход помогает сократить временной лаг между потребностью в изменении логики согласований и реальным воплощением этого в автоматизированных процессах. В нашей практике есть пример, когда логика согласования документов была переделана за один день. Компании в силу санкционных факторов была вынуждена быстро поменять свою организационную структуру, выделив существенную часть направления деятельности в несколько разных юридических лиц. При этом мы не допустили остановки работы предприятия, очень быстро перенастроив логику согласований. Сотрудники компании, пришедшие утром в понедельник на работу, получили привычные рабочие места, правильным образом настроенные уже в новом организационном юридическом ландшафте.

Денис Селезнёв: Это верный подход. Например, каждое предприятие хочет единую ERP-систему, чтобы на одной платформе управлять закупками, производством, сбытом, финансами, вести управленческий учет, начисление зарплаты, ТОиР — это комфортно, эффективно. Данные в рамках единой ERP-системы используются многократно, причем это максимально полные данные, на основании которых принимаются верные управленческие решения. Меньше издержки на поддержку одной системы, чем многих, и меньше рисков, потому что данные согласованы. И ERP-вендоры хорошо справились с этой задачей, на рынке есть соответствующие решения. Когда же речь заходит о документообороте, мы имеем бесконечное количество систем. С внешними органами мы работаем через операторов ЭДО, кадровые документы ведутся в другой системе, обсуждение рабочих вопросов идет в сторонних мессенджерах, согласование документов — в СЭД, а проектами мы управляем еще в какой-то системе. И везде — коммуникации, коммуникации, коммуникации. Может, пора посмотреть на то, как у ERP-вендоров хорошо получилось? Построить единую комплексную систему, в которой можно достигнуть прекрасного результата: одна программа для пользователя, согласованные данные, которые хранятся в одном месте, четкий контроль доступа к информации, единая ролевая модель для каждого участника системы, меньшие издержки. Мы этим и занимаемся. У многих наших клиентов большинство коммуникационных и бизнес-процессов, за исключением экономики предприятия, которая ведется в ERP-системе, осуществляется в «Первой Форме».

Денис Селезнёв: Платформа «Первая Форма» – это универсальный конструктор. Она представляет собой набор прекрасных инструментов для автоматизации процессов документооборота, CRM, управления проектами, построения сервисных служб, корпоративных коммуникаций вплоть до корпоративных порталов, которые в наше время часто становятся единой точкой входа в цифровую среду компании. Из актуальных тем – построение HR-экосистемы внутри компании для того, чтобы повысить вовлеченность сотрудников в работу компании. Битву за привлечение сотрудников рынок уже проиграл, потому что на рынке просто нет требуемого количества людей с нужными навыками, поэтому необходимо удерживать тех, кто работает. При помощи нашего конструктора у клиента есть возможность – и мы ему помогаем в этом – заниматься именно теми процессами, эффективность которых нужно повысить, сделав их цифровыми.

Денис Селезнёв: У нас нет коробочных продуктов, но есть экспертиза и набор готовых «кубиков», из которых можно быстро выстроить необходимое клиенту решение СЭД. Понятно, что вопросы классического документооборота — входящие/исходящие документы, согласование нормативно-распорядительной информации, приказов, регламентов, работа с запросами контролирующих органов, кадровый документооборот — все они могут быть быстро реализованы на готовых компонентах, развернуты у каждого конкретного клиента. Но, как показывает практика, никакой коробочный продукт не способен обеспечить клиенту удобные рабочие места для своих сотрудников, эффективные процессы и возможность гибкой перенастройки системы в том темпе, в каком это необходимо современному бизнесу. Мы выбрали такой подход, и он доказывает свою эффективность.

Денис Селезнёв: Российский рынок СЭД уже немолод, строить систему с нуля не требуется. У всех компаний есть бизнес-процессы, имеются различные инструменты их автоматизации. Где-то еще осталась автоматизация на уровне Outlook, папочек и правил раскладывания писем в эти папочки. В иных случаях — это чаты в Telegram’e, в которые скидывается информация о входящих документах.

Денис Селезнёв: Речь всегда идет о том, что руководство компании считает, что многие процессы могут работать более эффективно, если их автоматизировать правильно. Оно считает, что отдача от сотрудников, работающих в этих бизнес-процессах, может быть больше, если у сотрудника будет удобное цифровое рабочее место. Считает, что если убрать лишние телодвижения — например, претензии клиента в некоем чате в соответствующую систему, в которой эта претензия будет обрабатываться — можно существенно повысить эффективность труда каждого пользователя в системе. И тем самым поднять общий уровень рациональности всего бизнес-процесса, за которым стоит конкретный хозяин процесса, которому мы и помогаем. Поэтому при внедрении СЭД разговор сейчас идет о возможностях по улучшению, иногда – кардинальному, нежели чем о постройке чего-либо с нуля.

Денис Селезнёв: Клиент считает, что можно улучшить любой процесс. Но иногда встречаются ситуации, в которых достигнуть ожидаемого увеличения эффективности бизнес-процессов не получится, и причин может быть несколько. Иногда клиент не готов отстраивать четкость работы своих бизнес-процессов. Ему привычны сложившиеся правила игры, неструктурированные, не прописанные процессы, и у него отсутствует намерение эти процессы правильно построить. В этом случае автоматизация не приведет к повышению эффективности, всего вероятнее. Иногда сотрудники компании бывают не мотивированы работать лучше, поэтому они не почувствуют, если бизнес-процесс будет работать более эффективно. Руководитель не выстроил систему мотивации, при которой измерим результат работы каждого сотрудника. Бывает ситуация, когда корпоративная культура компании не готова к переходу на новые рельсы. И в этом случае мы не возьмемся за эту работу, потому что нам нравится получать удовольствие от автоматизированных при помощи нашего инструментария процессов, когда действительно можно гордиться результатом.

Денис Селезнёв: Есть два современных, очень активных требования со стороны заказчика к функциональности СЭД. Во-первых, это обеспечение возможности юридически-значимого ЭДО, использования электронной подписи с мобильного устройства. И это действительно вызов, в том числе — в связи с переходом на удаленку. Во-вторых, сотрудник, ушедший на удаленный формат работы, не особо расположен всегда сидеть возле компьютера. Он хочет сходить в магазин, погулять, особенно если это руководитель. И если мы дадим возможность руководителю выполнять свои рабочие функции с мобильного телефона, он будет благодарен. Соответственно, в составе СЭД должно быть удобное, полнофункциональное рабочее место для мобильного устройства.

Денис Селезнёв: В корпоративной культуре многих компаний используется естественное желание человека быть социальным существом. Большинство людей хочет хотя бы иногда встречаться у кулера или кофемашины в офисе, бывать на живых собраниях, когда можно уловить невербальную атмосферу. Решения руководства на таких собраниях обычно гораздо быстрее доходят до подчиненных. Всего этого в жизни человека вдруг стало меньше, и это нужно чем-то заменять.

Денис Селезнёв: Мы используем Agile и спринты. Ведь и в новой реальности всё возможно перевести в структурированные системы коммуникаций. Проблема в том, что внедрение изменений идет сложнее, темп обратной связи снизился. Вы совершили изменения в процессе, поменяли рабочие функции сотрудников, но как вы поймете, что так, а что не так? Это новый вызов в ведении проектов на удаленке. Классический «водопад» (waterfall), когда мы делаем ТЗ, на его основании осуществляем разработку ПО, проводим опытную эксплуатацию, получаем обратную связь и так далее – сегодня весь этот цикл нужно выполнять не за полгода, как раньше, а за месяц или неделю. Поэтому мы иначе управляем требованиями, строим работу быстрыми итерациями, то есть используем Agile и спринты, как я уже сказал. Такая практика доказывает свою растущую актуальность в наше время.

Денис Селезнёв: Интересный проект был реализован, например, в компании «УРАЛСИБ Страхование». Автоматизация документооборота на базе «Первой Формы» позволила реализовать внутренние процессы компании «под себя» с учетом принятых регламентов и на 20% сократить время на подготовку и согласование договоров. А созданный электронный архив документов, с сохранением истории версий и защитой от нерегламентированных изменений, уже насчитывает более 40 тыс. документов. Мобильное приложение 1F Mobile позволяет сотрудникам компании согласовывать и подписывать документы, задавать и отвечать на вопросы, контролировать выполнение задач из любого места, где есть интернет. Ритейлер «ОБИ Россия» внедрил СЭД на основе «Первой Формы» первоначально в коммерческом и финансовом отделах для автоматизации процесса согласования подписываемых документов. После автоматизации количество ошибок из-за ручного заполнения шаблонов документов уменьшилось до 0,1%. Напомню, что ВРМ-система «Первая Форма» позволяет автоматизировать практически любой процесс в компании, поэтому наряду с внедрением СЭД, в этих проектах были автоматизированы и другие процессы в компании, например, HR-процессы, работа с поставщиками и т.д.

Денис Селезнёв: Есть классические метрики — это скорость согласования документов, количество обработанных вовремя документов, доля рабочего времени на процессы согласования у руководства, оперативность согласования управленческих вопросов и ряд других. Эти показатели никуда не делись, они остаются показателями успешности автоматизации документооборота. Из нового – возможность подключения различных сторонних систем, которые сейчас интегрируются с СЭД при помощи RPA и на базе классического API. Здесь важная метрика —количество внешних по отношению к СЭД программ, которые сотрудник вынужден открывать при работе. Это количество, естественно, хочется сокращать. В нормальной СЭД не требуется заходить в «1С», чтобы посмотреть, например, статус отгрузки товара, или на специальный портал, чтобы оценить контрагента. В целом, мы начинаем измерять и объективные показатели удобства работы каждого конечного пользователя, и более субъективные показатели вроде коэффициента удовлетворенности заказчика. Таким образом, NPS (Net Promoter Score) можно рекомендовать использовать и внутри компании при внедрении тех или иных информационных систем.