Чек-лист:
Домашняя работа для заказчика услуг по техподдержке инфраструктуры

Варианты сорсинга ИТ

В одной и той же организации для обслуживания разных частей инфраструктуры могут использоваться различные способы оказания услуг. Аутсорсинг – компания полностью передает управление и обслуживание инфраструктуры или ее части внешним исполнителям. Техническая поддержка – в компании есть штатные специалисты, которые решают рутинные задачи эксплуатации, но при возникновении серьезных проблем обращаются к внешним экспертам. Инсорсинг – внутри компании создается отдел, который самостоятельно занимается всеми задачами эксплуатации.

Например, компания может передать на аутсорсинг обслуживание вычислительной инфраструктуры, а функцию управления информационной безопасностью оставить у себя. По наблюдениям STEP LOGIC, российские заказчики не стремятся полностью вывести эксплуатацию инфраструктуры на аутсорсинг, предпочитая нанимать штатных специалистов. Чаще всего такие сотрудники имеют большой опыт в решении повседневных задач: добавлении новых пользователей, предоставлении прав, рутинных изменениях конфигурации сетевого оборудования, но при возникновении более сложных вопросов им требуется консультация специалистов, поэтому они обращаются к вендору или сервисному партнеру за технической поддержкой.

Определяем задачи исполнителя

Перед выбором сервисного партнера заказчик должен определиться с основными задачами, которые будет решать исполнитель, а также с параметрами услуг, соответствующими его потребностям.

Алгоритм действий может быть следующим: Раскладываем сервисы и лежащую под ними инфраструктуру на уровни критичности. Выделяем:
• критичные сервисы, которые должны работать круглосуточно - им необходима поддержка 24Х7
• инфраструктуру, функционирование которой достаточно обеспечить в рабочее время, то есть 8 часов 5 дней в неделю.

Например, магистральные сети операторов связи, инфраструктура производственных организаций, банков нуждается в круглосуточном обслуживании и применении отказоустойчивых архитектур, поскольку каждая минута простоя может выливаться в огромные потери для бизнеса. Для сопровождения офисной инфраструктуры достаточно уровня поддержки 8Х5.

Примечание: Отдельно стоит обозначить необходимые сроки замены оборудования, вышедшего из строя, для каждого выделенного куска инфраструктуры. Как правило, по стандартной гарантии замена производится через 6-8 недель, а при наличии сервисного контракта - через несколько часов в день обращения или на следующий бизнес-день после подтверждения заявки, не включая выходные и праздничные дни. После локдауна на рынке появились и более гибкие варианты. Например, компания Cisco предложила сервисный контракт 24Х7 Next Calendar Day^[1] (NCD), согласно условиям которого оборудование поступает клиенту на следующий день после принятия решения о замене, даже если он «нерабочий».

Формируем SLA - согласованный уровень качества предоставления услуги. В соглашении четко прописываем временные рамки для устранения проблем, определяем штрафные санкции для исполнителя, если качество услуг оказалось ниже прописанного в договоре уровня.

Выбираем поставщика сервисных услуг

После определения основных целей, задач и формирования SLA можно приступать к выбору сервисного партнера.

Если есть локальная задача поддержки оборудования конкретного производителя, то можно остановиться на стандартных пакетах обслуживания вендора, к ним относятся например, сервисные контракты Cisco SMARTnet^[2], выбрать расширенный вариант поддержки – Cisco Solution Support или обратить внимание на професcиональные услуги Сisco, такие как Advanced Services (AS) или Business Critical Services (BCS) Если же инфраструктура растет, динамично меняется, существуют требования по ее развитию, то рациональнее выбрать сервисного партнера (сервисную компанию или системного интегратора), который понимает специфику конкретной инфраструктуры, как она построена, в чем ее плюсы и минусы, узкие места и имеет опыт работы с технологиями разных производителей.

Примечание: Для поддержки критических участков инфраструктуры, где нужен высокий SLA с фиксированным временем решения и круглосуточный сервис, оптимальным выбором является исполнитель, авторизованный производителем на предоставление сервисных услуг. Таким образом, заказчику будут доступны и глобальная экспертиза вендора, и опыт сервисного партнера. Этот вариант также актуален в регионах, где отсутствуют локальные офисы вендора и нет русскоязычной технической поддержки, и в случаях, когда при гарантийных обязательствах ответственность несет исполнитель и ее нельзя транслировать на производителя. Авторизация вендора является дополнительной гарантией качества услуг для клиентов. Например, для получения статуса Cisco Collaborative Technical Support или Cisco CX Specialization партнер должен доказать, что его сервисные процессы оказания услуг соответствуют лучшим практикам ITIL, принцип оказания технической поддержки отражает практики Cisco CX Specialization, а также его штат укомплектован необходимыми инженерными ресурсами для четкого соблюдения сроков при решении проблем клиентов.

На что обратить внимание при выборе исполнителя?

Квалификация специалистов Оценить уровень компетенций исполнителя можно по наличию в штате компании специалистов, сертифицированных вендорами. Еще один вариант убедиться в квалификации инженеров потенциального сервисного партнера - провести с ними технические собеседования. Отраслевая экспертиза и успешные кейсы ИТ-инфраструктура компании редко является статичной, в ней постоянно происходят изменения. Для того, чтобы эти процессы проходили безболезненно и эффективно, необходимы поддержка и консультации специалистов, помогающих сориентироваться в тенденциях и подстроиться под меняющиеся условия внешней среды. Для решения таких задач сервисный партнер должен обладать широким кругозором и обширной экспертизой в релевантной заказчику сфере. Наличие Service Desk-систем и личного кабинета Service Desk-система структурирует работу исполнителя. Наличие такого функционала у партнера свидетельствует о том, что все клиентские обращения будут зарегистрированы, компания-исполнитель сможет отслеживать жизненный цикл задачи, довести до конца и в случае необходимости быстро найти необходимую информацию. Удобство взаимодействия обеспечивает личный кабинет, в котором заказчик может в режиме реального времени следить за тем, что происходит с его заявками, в каком они статусе. Применение мониторинговых систем для проактивной поддержки За исключением случаев, когда поставщик оказывает только консультационные услуги, наличие системы мониторинга является must have для поставщиков сервисных услуг. Мониторинговые системы позволяют исполнителю не дожидаться, когда заказчик придет с проблемой, а распознать и начать ее решать сразу, сведя к минимуму критичность ситуации. Ускорить реакцию поможет интеграция системы мониторинга и Service Desk, когда определенное событие автоматически открывает заявку.

Примечания