ИТ-услуги: о чем нужно договариваться «на берегу» с сервисным партнером

Сервисный «must have»: что нужно знать до начала отношений с сервисным партнером

На первом этапе взаимодействия с потенциальным аутсорсинговым партнером компании в первую очередь важно убедиться в том, что он обладает определенным набором компетенций. Речь прежде всего идет о статусах партнера у производителей оборудования, о количестве инженеров и уровне их сертификации. Большим плюсом будет опыт работы рассматриваемого |ИТ-аутсорсера в релевантной отрасли, в компаниях c большим количеством аналогичных систем. Не лишним будет запросить сведения о наградах и статусах от вендоров. Это будет дополнительным подтверждением того, что поставщик услуг достаточно плотно и успешно работает с тем или иным производителем оборудования.

В ходе общения с сервис-провайдером также полезно выяснить информацию, как у него выстроены бизнес-процессы: есть ли у компании круглосуточная техподдержка клиентов, достаточное ли количество сервисных специалистов, работает ли вторая линия поддержки, будет ли предоставлен клиенту выделенный менеджер, - говорит Светлана Врублевская, заместитель директора департамента телекоммуникаций по сервису ИТ-компании КРОК. – Помимо этого, уже при знакомстве с потенциальным провайдером можно обсудить то, как решаются спорные ситуации и как работает эскалация нестандартных, сложных вопросов от заказчика.

Что должно быть в коммерческом предложении сервисного партнера

Если компетенции потенциального поставщика отвечает ожиданиям заказчика, стороны переходят к этапу коммерческого предложения. Это уже вполне официальный документ, с печатью и подписью ответственного лица со стороны сервисной компании. В КП описываются основные пункты предоставления ИТ-услуг.

Помимо стоимости услуг, сроков оплаты и видов оплаты, в коммерческом предложении сервисной компании обязательно должна быть спецификация, с описанием каждой конкретной единицы оборудования, включая серийные номера. Отдельным пунктом прописывается регламент оказания сервисной поддержки: инструкция для заказчика – куда обращаться, что будет происходить при обращении, как будет проходить работа по обращению, как и когда оно будет закрыто.

В рамках КП заказчику важно получить от сервисного партнера таблицу приоритетов обращений и сроков решения той или иной проблемы, в зависимости от уровня критичности. Обычно проблемы выстраиваются по четырем уровням приоритетности: если первый уровень требует незамедлительного реагирования, так простой систем напрямую влияет на финансовые показатели, то в случае возникновения проблемы четвертого уровня, например, может потребоваться только консультация. С помощью этой таблицы компания-заказчик получит наглядное представление о том, как партнер будет воспринимать ту или иную проблему и как быстро он подключится для ее решения. Наличие такой таблицы еще раз подтверждает опыт и квалификацию сервисного партнера.

В документе также должен быть пункт об ограничениях на предоставление услуг cо стороны аутсорсера. Это связано с тем, что определенная часть работ часто остается на стороне заказчика: ведение документации, хранение данных системы резервного копирования, предоставление доступа к площадке, различные согласования.

Границы ответственности обеих сторон определяются уже на уровне коммерческого предложения. Это позволяет избежать недопонимания при взаимодействии после подписания договора, - отмечает Светлана Врублевская.

Если среди задач заказчика есть замена оборудования, то ему необходимо обсудить с сервисным партнером, какое оборудование подлежит замене, в какие сроки, на каких площадках. Также важно понимать включает ли стоимость работ расходы на логистику.

Помимо вопросов о решениях инцидентов, в коммерческом предложении сервисного партнера должен быть проработан список дополнительных услуг: консультационная поддержка, ответы на вопросы, внесение изменений в систему с последующим документированием этих изменений, удаленный мониторинг для сбора информации о системных инцидентах с целью оперативного информирования заказчика, выезды инженера на объект заказчика для проведения регламентных работ. Это список основных услуг, которые могут потребоваться заказчику. В одних случаях он может быть меньше, в других – больше. Важно убедиться, что в перечне услуг, который сервис-провайдер вписал в КП, есть именно то, что требуется заказчику.

Здесь стоит отметить, что иногда заказчик предъявляет завышенные требования к условиям сервисного обслуживания, поскольку компании не всегда осведомлены о специфике бизнеса провайдера ИТ-услуг.

В нашей практике был случай, когда заказчик настаивал на включении в соглашение пункта о замене сетевого оборудования в течении двух часов после инцидента в каждом из пятнадцати территориально распределенных офисов. Но выполнение таких требований неизбежно привело бы к очень большим затратам с его стороны: по сути, потребовалось бы закупить еще один набор оборудования для каждого филиала и сформировать локальные склады во всех городах. Заказчик после переговоров сделал взвешенный выбор и сформировал оптимальный запрос на услуги, что существенно сэкономило ему бюджет, - рассказывает Светлана Врублевская.

О чем спрашивать на защите КП

После того, как составлено КП, заказчику не лишним будет задать поставщику контрольные вопросы, чтобы быть уверенным в том, что документ отражает все требования. Например, целесообразно уточнить у провайдера, какой объём услуг входит в сервисный контракт – реагирование на определенное количество случаев или неограниченный сервис. Также нужно получить пояснения о порядке замены оборудования и обслуживании различных систем, о времени реагирования, схеме работы сервисной поддержки (видах коммуникаций со стороны сервисного партнера – service desk, почта, телефон и т.д.).

На основании коммерческого предложения создается договор, включающий подробную информацию об услугах, сведения об SLA и т.д.

Еще один важный совет, который можно дать заказчику ИТ-услуг, - обязательно «подсветить» сервисному партнеру критичные узлы инфраструктуры, поскольку обе стороны нацелены на ее бесперебойную работу. Это позволит исполнителю контракта быстро понять наиболее ответственные участки, например, обратить внимание на системы, которые особенно важны для работы топ-менеджмента. На этапе составления КП бывает, что подобные нюансы упускают из виду, - подчеркивает Светлана Врублевская.

Условия замены оборудования должны быть понятны обеим сторонам без лишних уточнений. В КП прописывается порядок замены вышедшего из строя «железа» на такое же самое или аналогичное. Второй вариант, конечно, считается более гибким для сервисного партнера. Подписавшая контракт сервисная компания также берет на себя обязательства о сроках поставки и ввода в эксплуатацию необходимого заказчику оборудования. На сервисного партнера может ложиться полный цикл замены оборудования: закупка, хранение на складе, логистика (схема доставки заказчику), установка, настройка и обслуживание. Если у заказчика недостаточно ИТ-компетенций или вообще их нет, то имеет смысл поручить партнеру весь спектр этих работ, чтобы избавить себя лишних хлопот. Соответствующие спецификации могут быть пересмотрены уже на этапе договора без особых проблем. При этом нельзя забывать и об обновлении таблиц сервисного обслуживания и приоритетов.

Что важно сделать после подписания договора

После подписания договора командам необходимо познакомиться друг с другом. Обычно команда заказчика во главе с фронт-менеджером и с участием руководителя службы управления инфраструктурой организует видеоконференцию с представителями партнера, от которого на встрече обязательно должны быть сервис-менеджер и ведущий инженер (тимлид).

Как правило, на такой конференции стороны обе стороны обсуждают рабочие процессы, фиксируют зоны ответственности, отраженные в документах, отвечают на вопросы друг друга, в том числе еще раз проговаривают круг контрольных вопросов, заданных при составлении договора. Также нужно учитывать, что некоторые детали договора могут потерять актуальность вскоре после подписания договора. Например, если у заказчика произошёл переезд в одном из региональных представительств, то на встрече надо устно рассказать об этом и уточнить обновленные условия работы сервисного партнера. Кроме того, от партнера на встрече вполне ожидаемыми являются вопросы о возможности удаленного подключения для обслуживания систем, об инициаторах обращений, о болевых точках, которые могли остаться от унаследованной инфраструктуры, об устройстве системы резервного копирования и т.д.

Представители службы эксплуатации инфраструктуры со стороны заказчика и специалисты по сервисной поддержке со стороны партнера обычно далеки от составления и согласования договора. Поэтому обеим командам очень важно устно обсудить условия взаимодействия и важные технические моменты, - объясняет Светлана Врублевская.