Как Process Mining и Process Discovery помогают компаниям анализировать свои бизнес-процессы

Роман Гук Владелец продукта Сфера. Интеллектуальный анализ процессов

Контроль процессов

В любой крупной и даже средней компании всегда много операционной рутины, возможность контроля которой со временем снижается. Для минимизации данного эффекта организации могут использовать три способа анализа текущих процессов.

Во-первых, можно оценить регламенты. Однако регламенты — это в некотором смысле эталонная картинка и желание того, как должен выполняться процесс. Анализ регламентов ничего не скажет о фактическом состоянии дел, к тому же во многих крупных компаниях регламенты успевают устареть к моменту их окончательного согласования.

Во-вторых, можно проинтервьюировать сотрудников и смоделировать процессы — для этого привлекают аудиторов и внутренних контролеров. Самые продвинутые компании проводят гембы, когда руководители проходят весь рабочий процесс своих подчиненных, чтобы лучше понять и увидеть «слабые места». Но и такой подход даст не более 50% достоверной информации.

Полную и объективную картину может дать Process Mining. Работает эта технология следующим образом. Представим путь прохождения некой заявки, например на техобслуживание или закупку: один сотрудник формирует ее, второй согласует, третий выполняет, четвертый осуществляет бюджетный контроль, пятый подписывает итоговый документ и т.д. Все эти операции фиксируются в той или иной информационной системе, то есть оставляют свой след в логах. Process Mining интерпретирует данные следы и позволяет аналитику увидеть полную картину по всей цепочке жизненного цикла заявки.

Таким образом можно увидеть реальный жизненный путь любого бизнес-процесса и все «бутылочные горлышки»: где заявки буксуют, где зацикливаются, где сваливаются разом на одного сотрудника, который просто не успевает обрабатывать информацию. Еще это действительно уникальная возможность найти опасные отклонения в бизнес-процессах (или спрогнозировать возникновение проблем в будущем) и вовремя исправить ситуацию, избежав тем самым серьезных последствий.

Отчасти эта функциональность есть и у систем ЭДО. Но только отчасти: возможности PM-систем, которые оперируют такими сущностями, как номер заявки и цепочка событий, намного шире, так как использует данные сразу из нескольких информационных систем. Системы Process Mining не привязаны к определенной системе и охватывают многие области: согласование кредитных заявок в банках, закупочные и логистические процедуры и т.д. Оцениваемые параметры включают в себя следующее:

• время выполнения процесса и его отдельных шагов
• затраты (в человеко-днях и деньгах)
• контроль регламентов
• производительность ресурсов.

Process Mining представляет собой процессно-ориентированную систему бизнес-аналитики (BI). Она может выступать хорошим дополнением к внедренным BI-системам, а может и полностью заменить ее.

Еще недавно российские компании могли использовать решения западных вендоров, например, Celonis или Minit (компания недавно приобретена Microsoft). Сейчас такой возможности практически нет. Мы начали разработку данной системы около трех лет назад для своих собственных ИТ-нужд, а также по заказу якорных заказчиков начали создавать ПО для анализа бизнес-процессов, которое позволит отказаться от продуктов не только уже указанных Celonis или Minit, но также Aris и хорошо знакомого россиянам Timeline от ABBYY. Так появилась Сфера.Анализ процессов, которая сегодня отдельным модулем входит в платформу Сфера. Разработанная отечественным ведром НОТА (входит в Холдинг T1) платформа включает более 40 инструментов для управления сквозным производством технологических решений на всех этапах его жизненного цикла.

Подключив этот модуль, заказчик получает визуализацию реальных операционных схем, на которой четко видны все этапы процесса. Это позволяет быстро определить место, в котором возникает зацикливание, и процедура вместо одного раза выполняется несколько раз, заметить нарушение регламентов прохождения событий или отсутствие в процессе важных этапов (например, проверки службой безопасности банка заявителя по кредиту) и др.

Приведу пример: в одной из крупных финансовых корпораций мы провели анализ свыше 51 тысячи цепочек событий по одному виду заявок. В результате мы выявили 4911 сценариев ее прохождения. То есть практически каждая десятая заявка шла по какому-то уникальному пути. А это потери и риски.

Уникальная функция модуля Сфера.Анализ процессов — отрисовка «на лету» не только этапов каждого процесса, но и сотрудников, которые их осуществляют. Таким образом можно увидеть и оценить эффективность работы конкретного человека. Аналитик, работающий с модулем Сфера.Анализ процессов, на основе полученных данных может дать рекомендации по оптимизации процессов и деятельности сотрудников.

Построенный на микросервисной архитектуре модуль может быть развернут как облачный сервис или при необходимости имплементирован в закрытый сетевой контур, что особенно важно для компаний, работающих с чувствительными данными. Сфера.Анализ процессов ориентируется на строгие правила ИБ в компаниях (в первую очередь из банковской сферы), поэтому расширенная ролевая модель позволяет четко разграничить права доступа к информации для различных категорий пользователей. Сформированные журналы аудита защищаются шифрованием и могут безопасно передаваться через корпоративные системы.

Систему Process Mining от вендора НОТА можно внедрять самостоятельно, если заказчик понимает, какие бизнес-процессы необходимо контролировать и по каким событиям будет проводиться контроль. В противном случае понадобится помощь консультантов или системных интеграторов, так как обычный сбор логов из информационной системы будет нецелесообразен, поскольку придется фильтровать огромные объемы чисто технических данных. Кроме того, в логах может не хватать нужной информации, и потребуется дополнительное логирование.

В итоге бизнес совместно с консультантами и ИТ-специалистами собирает витрину данных, которые будут обрабатываться системой. Если она уже сформирована, проект внедрения пройдет быстрее.

Контроль работы сотрудников

В некоторых случаях одного изучения бизнес-процессов для устранения всех неэффективностей может быть недостаточно. Важен анализ пользовательской активности, то есть исследование активностей сотрудников в течение их рабочего дня: сколько времени человек провел за рабочим компьютером, какие приложения использовал, с кем внутри сети взаимодействовал и др. Для этого используются решения класса Task Mining/Process Discovery, которое также реализовано на платформе Сфера в виде модуля Сфера.Анализ пользовательской активности. Изначально он разрабатывался для оценки технической работоспособности корпоративных устройств. В дальнейшем появился и второй тип решаемых задач — учет рабочего времени пользователя.

Работает модуль так: на рабочие ПК пользователей устанавливаются специальные агенты мониторинга, которые собирают данные и при этом не расходуют много вычислительных ресурсов. Съемка видео не ведется, однако фиксируются все нажатия клавиатуры, все клики мышки, запуск и закрытие приложений. Таким образом, происходит «добыча операций» для дальнейшей обработки, так называемый Task Mining.

Далее подключается модуль автоматического анализа пользовательских операций Process Discovery, который использует элементы AI и позволяет выделить между тысяч операций процессы и даже отдельные цепочки событий. Результаты работы двух данных модулей загружаются в Process Mining и анализируются как стандартные процессы.

Таким образом работодатель может контролировать занятость, выявлять лучшие и худшие практики при выполнении сотрудниками типовых операций, а также определять наиболее и наименее эффективных работников, чтобы беспристрастно принимать кадровые решения. И это без выезда на места, что в условиях удаленки не всегда и возможно.

Кроме того, этот инструмент позволяет пресекать опасные действия сотрудников или непреднамеренные ошибки, которые могут в итоге дорого обойтись бизнесу.

Польза в таком контроле есть и для самих контролируемых. Если работник выполняет типовую задачу не самым удобным способом, использует не самые быстрые и надежные приложения, ему всегда можно помочь, подсказать как сделать проще и быстрее. Выигрывают в итоге все, и даже ИТ-отдел, который наглядно доказывает свою исключительную значимость, если использует самые современные технологии.

Таким образом, комплекс решений на базе Process Mining и Process Discovery позволит глубже погрузиться в процессы компании и повысить их эффективность за счет поиска текущих и возможных барьеров и выявления потенциала для улучшений. Узнать подробнее о Платформе Сфера, а также получить демо продуктов можно по ссылке.