Когда бюрократия в ИТ — во благо. О пользе отчетности и ведения журналов

Сергей
Гусев

Принципы ведения отчетности в компании зависят от ее структуры, сферы деятельности, состава ИТ-команды, применяемых цифровых инструментов

Распространено мнение, что ведение отчетности в ИТ-компании – это некий бюрократический пережиток, который плохо уживается с Agile, требованиями к ускорению time to market и другими популярными концепциями. Бизнес стимулирует сотрудников к постоянным активным, творческим действиям, и на рутинное заполнение журналов времени как будто не остается. Между тем такой подход связан с определенными рисками. Грамотно выстроенная отчетность – не только выручает руководителя в ответственный момент, но и приносит компании выгоду.

В поисках золотой середины

Любой руководитель ИТ-отдела, департамента сталкивается с необходимостью ведения журналов и отчетов. Плохо, когда в организации присутствует высокая забюрократизированность, особенно когда в целях экономии средств всю необходимую отчетность ИТ-отдела ведет один человек.

Большинство руководителей ИТ-служб, находящихся на государственных предприятиях, сталкиваются с весьма обширной номенклатурой дел, за ведение которой они ответственны:

1. документация необходимая для описания технического состояния сетевой инфраструктуры, серверов и информационных сервисов,
2. входящая и исходящая корреспонденция,
3. копии должностных инструкций, положений об отделе,
4. резервные копии данных,
5. копии лицензий,
6. договоры поставок и обслуживания,
7. документы техники безопасности, обслуживания пожарно-охранной сигнализации,
8. журналы ведения выдачи материально – технических средств, сотовых телефонов, sim-карт и т.п.

На заполнение всех этих журналов тратится большое количество времени, учитывая требование, что многие из них необходимо вести на бумажном носителе. К сожалению, не все из них необходимы – но являются обязательными, так как часто это инструмент наказания при проведении проверок работы департаментов, филиалов и т.п.

Оценка эффективности работы отдела измеряется по количеству и правильности ведения всей документации. Неправильность заполнения или незаполнения каких-то журналов приводит к составлению актов с замечаниями и последующими исправлениями. К сожалению, за десятки лет работы на государственных предприятиях в моей практике не было ни одного раза, чтобы по результатам проверки не нашли каких-либо замечаний или дали полезный совет по сокращению времени на заполнения журналов и отчетности или поднятию эффективности в ИТ отделе.

Но ненамного лучше и обратное: когда в погоне за прибылью снимаются все ограничения, и сотрудники с головой погружаются в текущую работу, без заполнения сведений об тех работах, что он проводит. Вот реальный пример: однажды в компании произошел сбой системы, и специалисты долгое время не могли понять причину неисправности. Оказалось, что ранее один из сотрудников поменял настройки системы, никому об этом не сказав, и в момент уже следующего изменения конфигурации в приложении произошел конфликт. В результате компания потеряла значительные средства из-за простоя. Ошибку можно было бы избежать или быстро найти причину сбоя если бы велся журнал изменений, вносимых в систему.

Другой пример: в компании успешно устранили проблему доступности системы, но не задокументировали этот кейс. Через два месяца инцидент повторился, но никто из специалистов уже не помнил, как его исправляли в прошлый раз. Вместо того, чтобы поднять историю и произвести аналогичные действия, им пришлось разбираться в той же проблеме снова.

Такие ситуации кажутся несущественными только до того момента, пока они не начинают сильно сказываться на жизни ИТ-команды и финансовых издержках компаний. Сегодня даже представители крупного бизнеса, как, например, банки, имеющие большие бюджеты на развитие «цифры» и готовые компенсировать определенные издержки, стараются соблюдать баланс между бюрократией и отсутствием ограничений. Но в компаниях по разработке ПО или сопровождению ИТ-сервисов это встречается реже, чаще всего только если заказчик указывает это как требование.

Компании начинают осознавать ценность внутрикорпоративных знаний, которые формируются постоянно внутри коллектива и должны быть определенным образом сохранены. Даже если собственник бизнеса полностью доверяет своей ИТ-команде, никто не застрахован от того, что ключевой специалист уволится и унесет важную информацию с собой – ведь за две недели невозможно передать весь накопленный опыт новому сотруднику. Грамотно организованная, структурированная база знаний обеспечивает такую преемственность.

Инициатива – поощряема

Принципы ведения отчетности в компании зависят от ее структуры, сферы деятельности, состава ИТ-команды, применяемых цифровых инструментов и других факторов.

Например, руководитель ИТ-отдела может заниматься этим сам либо назначить ответственное лицо (системного администратора). К его полномочиям относится ведение таких журналов, как

• паспорта информационных систем;
• аудит IP-адресов, сетевого оборудования;
• сохраненные настройки конфигураций рабочих станций, серверов, информационных систем, баз данных, сетевого, коммуникационного оборудования;
• оперативные журналы хранения бэкапов;
• учет неисправностей и аварийных ситуаций;
• проведенное и запланированное техобслуживание;
• Учет и расход картриджей и т.п. материалов;
• Описание бизнес и технологических процессов по своему направлению, сценарии действий на случай аварийных ситуаций на сетевом оборудовании или серверах.

Команда разработки ПО должна вести протоколирование изменений в программе: задокументировать, какие изменения были сделаны в том или ином обновлении, обозначить следующие задачи (бэклог), сделать бэкап. Эти знания позволят, к примеру, сотруднику, который заменяет коллегу на время его болезни, быстро ознакомиться с историей версий продукта и понять свою роль в исполнении задачи.

Принципы, которым должны руководствоваться сотрудники при заполнении журналов:

• вести журналы только по сохранению действительно важной информации (оцените, какие сведения или изменения вам действительно важно сохранять);
• полнота и качество данных (заполнение по утвержденной схеме);
• последовательность (заполнение на постоянной основе);
• ответственность (заполнение не «для галочки»).

Не стоит полагаться на энтузиазм сотрудников. Вряд ли кто-то согласится выполнять дополнительную работу на добровольной основе, у каждого и так множество текущих обязанностей. Когда руководитель назначает для ведения отчетности ответственное лицо, этот процесс нужно сопровождать корректировками его должностной инструкции, прописыванием ответственности за результат работы, целевых показателей и стимулирующих мер.

Время для цифровой отчетности

Эпоха бумажных документов прошла. Сегодня журналы ведутся в электронном формате, причем для этого вовсе не всегда требуется использовать какой-то специализированный инструмент вроде Confluence. Во многих сценариях это может быть и обычный Excel, и даже текстовый блокнот. Главное, чтобы сотрудники могли удобно и оперативно вносить изменения в отчеты, просматривать их, загружать в аналитическую программу, использовать для создания презентаций.

На помощь сотрудникам приходят также системы логирования и мониторинга работы систем и изменений. Это один из лучших способов отрапортовать руководителю о проделанной работе, если он требует подробной отчетности.

Некоторые компании разрабатывают собственные самописные решения, которые автоматически генерируют отчеты в требуемых для анализа форматах.

В «здоровом бюрократизме» – финансовая выгода

Ведение отчетности – это способ не просто обезопасить ИТ-подразделение от лишних трудностей с обслуживанием инфраструктуры, но и реально помочь бизнесу зарабатывать.

Обратимся к практическим примерам. Руководитель ИТ, работающий только по заявкам (то есть реактивно, а не проактивно), в какой-то момент обнаружил, что один из отделов его компании за полгода увеличился с 10 до 35 человек, и для его работы нужно срочно расширять сеть, чтобы не столкнуться с дефицитом IP-адресов. В связи с тем, что компания не вела учет сетевых адресов и групп, и все делалось в спешке – сетевой администратор неверно рассчитал количество необходимых портов, компания вынуждена была закупать дополнительное оборудование. Вследствие оказалось, что оборудование купили больше, чем требовалось.

Второй пример – для исполнения определенных обязанностей, сотрудники компании должны были запускать определенные задачи. Проблема заключалась в том, что было несколько видов оборудования и алгоритм постановки задачи отличался и определенная текучка среди специалистов. Возникали моменты, когда сотрудник неправильно ставил задачу, и она не работала. Демонстрация правильности работы и текстовое описание не помогало, поэтому были составлены нотации (графическое описание) технологических процессов, которые смогли уменьшить практически до нуля возникновение таких случаев.

А вот – противоположные, позитивные кейсы. ИТ-специалист занимается сопровождением парка принтеров и сканеров разных моделей, расположенных на территории предприятия. Благодаря журналу учета расходных материалов он всегда владеет информацией о том, сколько картриджей расходует то или иное устройство за определенный срок, какую технику необходимо поставить в ближайший план по техническому обслуживанию. Было понятно, какое оборудование чаще всего используется и какие затраты при этом идут. При выборе и покупке следующего оборудование – брали оборудование уже с учетом этих данных. Журналы помогают максимально точно спрогнозировать количество расходных материалов и запчастей, которые компании необходимо заказать на следующий период (месяц, квартал, год), а также рассчитать предполагаемые расходы, подготовить эти данные для руководства и своевременно включить эти расходы в бюджет.

Логирование и ведение журнала аварийных ситуаций позволяет отследить и проанализировать все изменения, которые привели к определенной проблеме. Если ИТ-специалист видит, что сотрудникам приходится часто восстанавливать тот или иной компонент инфраструктуры, – это повод для того, чтобы разобраться в ситуации и выявить ошибку. Такой подход уменьшает стоимость ошибок в ИТ-инфраструктуре и информационных системах компании и затраты на содержание систем, а также сокращает риск утраты устойчивости бизнеса.

Резюме

Бизнес не всегда осознает ценность базы знаний, которую формируют сотрудники. Иногда, особенно в небольших компаниях, считается, что все сведения об изменениях, конфигурациях системы и т. д. – можно просто держать в голове. А если опытный сотрудник уйдет, – не страшно, его место займет кто-нибудь другой, и всё начнется сначала.

Ситуация резко меняется, когда компания сталкивается с вызовами, которые ставят под угрозу ее дальнейшее существование. Тогда в ход идут все средства для того, чтобы сократить издержки, увеличить прибыль, оптимизировать себестоимость выпускаемого продукта. И преимущества, возникающие при ведении отчетности и базы знаний, сильно в этом помогают.

Хотелось бы порекомендовать компаниям не ждать переломного момента, а начать заниматься «здоровой бюрократией» уже сейчас.