13 сентября 2017 года в Москве аналитический центр TAdviser провел конференцию «ИТ-аутсорсинг 2017: проблемы и перспективы». Мероприятие было посвящено проблематике использования аутсорсинга в различных направлениях и сферах автоматизации бизнеса, его преимуществам и недостаткам, текущему состоянию рынка аутсорсинга в России и многим другим вопросам.

Как и прошлые мероприятия TAdviser аналогичной тематики, конференция показала высокий интерес к аутсорсингу на российском рынке

Конференцию TAdviser посетили представители крупных коммерческих и государственных организаций. В их числе - ФГУП «Почта России», ГВЦ РЖД, «Coca-Cola HBC Россия», «Сахалинский областной центр информатизации», Группа «Черкизово», «Л’Этуаль», «Адидас», «Фаберлик», Финансовый университет при Правительстве РФ, «Байер», «Фармстандарт» и многие другие.

В докладах, сделанных на конференции, были представлены различные, зачастую противоположные точки зрения на ИТ-аутсорсинг специалистов – практиков. Одни докладчики признавали, что отсутствие управления персоналом - преимущество аутсорсинга, другие же констатировали обратное – усложнение системы управления и мотивации для соблюдения качества и сроков выполнения работ. Вместе с тем, по ряду принципиальных моментов спикеры были солидарны – на аутсорсинг можно отдавать стандартные и непрофильные для компании процессы, а те направления, на которых присутствует важная для бизнеса специфика, правильнее поддерживать собственными ресурсами.

Опыт заказчиков, мнения экспертов

Максим Парамонов, руководитель службы по эксплуатации ИТ-инфраструктуры московского региона «Почты России», выступил с докладом, который больше напоминал открытый урок на тему, как заставить внешнего подрядчика – аутсорсинговую компанию работать в срок и с должным уровнем качества. Спикер заявил, что пришел рассказать о личном опыте управления взаимодействием с аутсорсинговыми компаниями, способами повышения его эффективности. Он отметил, что лишь у немногих российских аутсорсеров внедрена и реально работает внутренняя система управления качеством, основанная на KPI каждого сотрудника, хотя формально соответствующие сертификаты у многих компаний в наличии.

В связи с этим, констатировал Максим Парамонов, ответственность за качественную работу аутсорсинга ложится на заказчика, а основной критерий качества – дисциплина в плане сроков исполнения работ. При этом все российские аутсорсеры – не команды волшебных сверх-исполнительных биороботов, подчеркнул спикер, а обыкновенные российские компании с российским же менталитетом. За их сотрудниками нужен контроль, а методы их прямой мотивации в виде наказания или поощрения со стороны заказчика практически отсутствуют. А если аутсорсер для выполнения ряда работ по SLA нанимает субподрядчика – ввиду отсутствия собственных компетенций - соответственно, отметил Максим Парамонов, система управления персоналом и качеством исполнения работ еще более усложняется.

Максим Парамонов, руководитель службы по эксплуатации ИТ-инфраструктуры московского региона «Почты России»

По опыту спикера первое, что нужно сделать, выстраивая отношения с подрядчиком, выигравшим конкурс, - с самого начала требовать такого уровня качества, чтобы у того сформировалось понимание: схалтурить не получится. При этом важно, чтобы партнер зарабатывал на аутсорсинге, в противном случае так или иначе он найдет возможность заработать за счет снижения уровня качества, а что касается штрафов, то они должны присутствовать в SLA, но лучше ими не пользоваться.

Другие важные моменты взаимодействия с партнером с целью обеспечения качества, перечисленные Максимом Парамоновым:

• знание управленческой структуры аутсорсера, желательно – с контактами;
• назначение внутреннего сотрудника, ответственного за ведение каждого контракта подряда на выполнение работ по ИТ, обязательно – разбирающихся в предмете контракта, в противном случае качество работ * проведение всех коммуникаций по контракту через ответственного сотрудника, одна из основных задач которого – регулярно и многократно напоминать сервис-менеджеру со стороны исполнителя о сроках, получая обратную связь;
• ведение протоколов телефонного звонка с их последующей переадресацией руководящим лицам компании – аутсорсера в случаях, когда стандартные коммуникации не помогают решить проблему со сроками и качеством работ.

Доклад Сергея Алтухова, директора по ИТ ГК «Симпл», был посвящен реальным проблемам взаимодействия заказчика и аутсорсера. В предварительной части доклада он констатировал, что есть целый ряд задач, для решения которых имеет смысл привлекать сторонние ресурсы, а именно:

• необходимо выиграть время (усиление команды в периоды пиковых нагрузок, одновременное решение большего количества задач);
• снизить стоимость (редкая экспертиза, экономия за счет эффекта масштаба на рутинных операциях, оплата от стоимости задачи);
• минимизация рисков (экспертный взгляд со стороны на качество процесса, своевременная корректировка, страховка от ухода своих сотрудников, резерв на случай возникновения внеплановых задач).

Сергей Алтухов, директор по ИТ ГК «Симпл»

На трех примерах успешного аутсорсинга из личного опыта докладчик рассказал, как удавалось решать проблемы, а затем перечислил основные причины неуспеха привлечения сторонних сил для решения внутренних задач:

• отсутствие внутренней экспертизы по направлению, переданному на аутсорсинг;
• недостаточная проверка партнера на этапе выбора;
• отсутствие контроля на промежуточных этапах;
• отсутствие у партнера – аутсорсера внутреннего куратора (со стороны заказчика);
• плохо налаженные коммуникации;
• не 100% выделение аутсорсером ресурсов для решения задач (когда специалист занят одновременно в нескольких проектах и теряет фокусировку);
• произведенная предоплата.

В целом же, отметил в заключение Сергей Алтухов, все аутсорсинговые проекты проходят четыре этапа зрелости:

• заказчику многое приходится делать самому и даже обучать аутсорсера;
• заказчик ругается с аутсорсером, пытаясь заставить его работать в соответствии с SLA;
• возможны штрафы и прочие санкции;
• процесс взаимодействия налаживается, и партнер – аутсорсер начинает работать так, как ожидает от него заказчик.

Свое видение выгод и проблем ИТ-аутсорсинга изложил перед участниками конференции Антон Левиков, директор по ИТ ГК «Новард». В числе плюсов ИТ-аутсорсинга спикер обозначил оперативность, надежность, отсутствие персонала, которым надо управлять, а также обоснованность расходов на ИТ, а к минусам – усложнение взаимодействия в ходе решения задач, меньшая управляемость и небезопасность. Он перечислил, какие бизнес-процессы и сервисы следует отдавать на аутсорсинг: стандартные обеспечивающие сервисы, а также – уникальные, требующие редкой и дорогой экспертизы. Также спикер назвал процессы, которые отдавать на аутсорсинг не стоит: основные бизнес-процессы, определяющие конкурентные преимущества компании на рынке.

Антон Левиков, директор по ИТ ГК «Новард»

Антон Левиков вместе с тем подчеркнул необходимость постоянного пересмотра ситуации. И в результате этого отдельные процессы, возможно, придется вернуть на исполнение внутренними силами, а некоторые, поддерживаемые собственными ресурсами, пора передать аутсорсерам.

В заключение доклада спикер поделился мыслями о том, что ожидает ИТ-аутсорсинг в будущем:

• повышение ответственности ИТ за эффективность бизнеса;
• повышение скорости принятия решений;
• возрастание степени участия ИТ в инновационных процессах внутри компании;
• ИТ-стартапы станут аутсорсерами;
• проверка и постоянное соблюдение баланса «инсорсер – аутсорсер»;
• оптимизация SLA в пользу ИТ.

На оптимизации SLA остановился и старший юрист «Максима Лигал» Максим Али, но в другом плане - он рассказал участникам конференции о типовых недостатках SLA как юридического документа, заключаемого между поставщиком аутсорсинговых сервисов и заказчиком.

Максим Али, старший юрист «Максима Лигал»

В числе типовых недостатков SLA были названы:

• отсутствие правил расставания компании и подрядчика;
• невнимательность к санкциям, прописанным в договоре;
• акцент на штрафах, а не на бонусах;
• отсутствие механизма приостановки и возобновления работ по договору;
• неточность условий взаимодействия, получения и обработки запросов, причем как на стороне заказчика, так и на стороне исполнителя.

Все эти недостатки SLA, подчеркнул спикер, способны существенно осложнить жизнь как аутсорсеру, так и заказчику, в особенности, если дело доходит до разбирательства в суде.

Иван Августон, ИТ-директор QBF, рассказал о проекте, реализуемом в его компании, предоставляющей услуги по управлению инвестициями. Это пилотный проект по миграции обновления одного из программных продуктов, осуществляющих поддержку бизнес-процессов компании, на Amazon - с использованием технологии AWS CodePipeLine. В перспективе планируется перевести работу с обновлениями всех программных продуктов QBF на американскую облачную платформу. Это даст возможность не только отказаться от собственных серверов и расширения офиса, то есть сократить расходы, но и позволит ускорить процесс, выпуская обновления в ежедневном режиме.

Иван Августон, ИТ-директор QBF

Кроме того, такой аутсорсинг обновления программных продуктов на базе технологии AWS CodePipeLine позволит специалистам работать непрерывно, безотносительно от своего местонахождения, а самой компании QBF даст возможность привлекать к процессам независимых разработчиков, имеющих статус индивидуальных предпринимателей. Это, как пояснил спикер, гарантирует в плане подхода к выполнению полученного задания большую ответственность, чем простая договоренность с фрилансером по электронной почте.

Независимый эксперт Николай Зайцев рассказал, как повысить эффективность ИТ-аутсорсинга в целом, и подробнее – как организовать службу поддержки путем привлечения сторонних ресурсов. Вместо расширения собственного штата сервис-деска, по мнению спикера, можно поручить организацию общего сервис-деска, с единой точкой входа по всем инцидентами, одному из ключевых партнеров, на долю которого выпадает максимальное количество инцидентов, и роль которого в поддержании непрерывности бизнеса является значительной. По мнению спикера, такой подход позволяет сделать службу поддержки более эффективной, и обеспечит для компании в целом:

• снижение требований к персоналу магазинов, а следовательно и существенное снижение расходов компании в целом;
• тенденцию на рост качества обслуживания, поскольку всегда имеется возможность сопоставить качество работы разных подрядчиков;
• возможность принимать упредительные меры для обеспечения непрерывности бизнеса;
• существенное ускорение в разрешении инцидентов за счет комплексного подхода.

Выступление Виталия Сенаторова, менеджера по ИТ-операциям компании Coca-Cola HBC Россия, было проведено в формате интервью, которое провел модератор конференции, главный редактор Tadviser Александр Левашов.

В ходе беседы выяснилось, что Coca-Cola HBC Россия использует ИТ-аутсорсинг очень активно и по самым разнообразным направлениям. Так, Виталий Сенаторов рассказал, что компания пользуется инфраструктурным аутсорсингом, заметив при этом, что в текущем году часть данных будет перенесена в арендуемый локальный ЦОД с целью обеспечить соответствие законодательству РФ по хранению персональных данных. На аутсорсинг передан весь телеком, печать, электронная почта, а также техническая поддержка работы пользователей и оборудования в удаленных филиалах компании по всей России. Кроме того, на аутсорсинг отдана подготовка налоговой отчетности в «1С».

Виталий Сенаторов, менеджер по ИТ-операциям компании Coca-Cola HBC Россия

В настоящее время компания передает сторонней специализированной компании обработку финансовых счетов от многочисленных поставщиков сервисов (телефон, мобильная связь и др.). Кроме того, в текущем году подписано стратегическое соглашение с французской компанией Atos, которая будет осуществлять большинство работ по поддержке ИТ-инфраструктуры Coca-Cola HBC Россия, а также поддержку SAP ERP. Спикер пояснил, что соглашение с Atos заключено в рамках внутреннего аутсорсинга европейской группы компаний Coca-Cola HBC, в которую входит российское подразделение.

Виталий Сенаторов уточнил, что компания планирует продолжать сотрудничество с российскими поставщиками ИТ-услуг, поскольку их цены значительно ниже европейских, при этом они способны предоставлять услуги, отвечающие более высоким требованиям и на всей территорию России.

На вопрос главного редактора TAdviser, что еще планируется перевести на аутсорсинг, а что оставить для внутренней поддержки, Виталий Сенаторов ответил, что в настоящее время идет аудит внутренних ИТ-процессов, в ходе которого будет найден ответ на этот вопрос. В общем и целом, на аутсорсинг будут передаваться стандартные и непрофильные для внутреннего ИТ процессы, а оставляться те, в которых есть важная для компании специфика – например, закрытие ряда финансовых транзакций. В ходе дальнейшего разговора спикер отметил, что в плане минимизации рисков важно следить за ценами на услуги аутсорсинговых компаний, за качеством экспертизы по ключевым направлениям.

Игроки рынка: тенденции и решения

Виктор Насыров, заместитель директора дивизиона бизнес-решений компании IBS, в своем докладе констатировал положительную динамику развития российского рынка ИТ-аутсорсинга. По данным IDC, приведенным спикером, динамика развития рынка будет нарастать из года в год и к 2021 году будет больше 12%. Рынок все больше насыщается сервисами, становится все более зрелым. Вместе с тем степень зрелости различных его сегментов отличается.

Виктор Насыров, заместитель директора дивизиона бизнес-решений компании IBS

Исторически самым старым набором сервисов является аутсорсинг ИТ-инфраструктуры, и это самый зрелый сегмент рынка. Аутсорсинг бизнес-приложений находится на стадии развития, а самый молодой - бизнес-процессов, возраст которого можно оценить на уровне 3 – 5 лет, еще только формируется. В случае зрелого рынка, констатировал спикер, переход на аутсорсинг способен принести компании экономию, повысить управляемость и надежность. Что касается развивающихся и формирующихся сегментов, то на этих направлениях компании ведут себя по-разному. Крупные пока предпочитают работать со своим штатом или создают инсорсинговые компании, средние и мелкие в отдельных случаях готовы рискнуть.

Проблематике оптимизации расходов и управления процессами печати в современном офисе посвятил свое выступление Алексей Виноградов, менеджер по развитию бизнеса (b2b) японской компании Brother LLC. Расходы на печать, отметил он, кроме очевидной составляющей (печатающие устройства, расходные материалы) имеют еще и скрытую часть – расходы на управление сетью, поддержку пользователей, ремонт и ряд других статей. Размер этих расходов зачастую недооценивается, в отдельных случаях (например, у юридических компаний) они могут достигать 15% от оборота. В качестве примера эффективного аутсорсинга сети печатающих устройств Алексей Виноградов привел два примера из банковской сферы.

Алексей Виноградов, менеджер по развитию бизнеса b2b японской компании Brother LLC

Отвечая на вопрос из зала, в чем состоит конкурентное преимущество предлагаемых компанией услуг на столь насыщенном предложениями рынке как аутсорсинг печатающих устройств, спикер уточнил, что напрямую с клиентами компания не работает, а только через партнеров. Эти партнеры могут выбирать оборудование различных вендоров, формируя разнообразный парк в соответствии с потребностями заказчика. Конкурентным преимуществом, по оценке спикера, является и преимущественное использование партнерами небольших настольных аппаратов, а не больших напольных, что гарантирует лучшие ценовые предложения на рынке.

В перерыве и по завершении конференции участники общались в неформальной обстановке

• Вторая конференция ИТ-Аутсорсинг

• Первая конференция ИТ-Аутсорсинг