Максим Мельситов, Softline: Сегодня мы можем говорить о новом уровне - «умном BPM»

Максим Мельситов: Рынок BPM имеет длительную историю развития. В качестве отличительной приметы сегодняшнего времени отмечу появление решений на базе подхода low-code. Они позволяют гораздо более оперативно вносить изменения, вводить новые процессы, а также трансформировать компании. И мы, конечно, обратили внимание на эту тенденцию и видим будущее рынка именно в развитии таких решений.

Максим Мельситов: Нас выгодно отличает то, что помимо экспертизы в самих решениях BPM, у нас накоплен большой опыт и знания различных индустрий: промышленность, финансы, ритейл и т.д. Поэтому мы можем предлагать рынку не просто систему BPM, а новую модель бизнес-процессов, которые взаимоувязаны, как с различными учетными ИТ-системами, так и другими информационными системами, что позволяет обеспечить полноценное покрытие компании автоматизацией бизнес-процессов. Вот это объединение нашей отраслевой экспертизы с технологиями BPM обеспечивает наше конкурентное преимущество на рынке. И оно уникально, потому что SoftLine обладает, полагаю, одним из самых широких портфелей бизнес-решений на рынке на текущий момент времени.

Максим Мельситов: Рынок уверенно растет. И рынок изменяется - все больше требует решений класса BPM. Эти потребности, помимо отраслевой специфик, имеют и немало общего. В первую очередь, это относится к функциям бэк-офиса или тем, которые объединяются под общим названием ОЦО, общий центр обслуживания. Именно здесь находится одна из самых существенных возможностей для использования BPM для повышения эффективности бизнеса.

Это, конечно, HR –служба – соответствующие решения позволяют закрыть практически весь спектр работ работы с персоналом: от найма сотрудников и до управления жизненным циклом управления персоналом, включая обучение, переводы, увольнение и т.д. Бухгалтерские процессы точно также хорошо автоматизируются с помощью BPM. Еще один важнейший сегмент ОЦО - юридическое обеспечение всех корпоративных функций. Здесь можно говорить о трех крупных блоках поддержки работы юристов, которые хорошо поддаются автоматизации.

Первый блок – это compliance, то есть соответствие требованиям, как регуляторов, так и партнеров, клиентов. Образно говоря, BPM помогает сделать компанию чистой и прозрачной, с точки зрения ее контрагентов, клиентов, регуляторов. Эти процессы связаны с проверкой контрагентов, с обеспечением прозрачности сделок, отсутствием откатов и т.п. вещей. Мы в Softline уделяем этим вопросам большое внимание: бизнес-процессы, которые мы автоматизируем, можно сделать более прозрачными и понятными, как менеджменту самой компании, так сторонним организациям, которые периодически проводят аудит подобного рода.

Второй блок решений – обеспечение договорной работы. Здесь возможности для BPM - просто неисчерпаемые: согласование, утверждение договоров, фактически вся цепочка действий, связанная с привлечением сотрудников разных компетенций в разрезе управления договорной работой.

Третий блок - это, естественно, задачи, связанные с юридическим обеспечением корпоративного управления: открытие/закрытие юридических лиц, покупка или продажа долей и т.д. Это все - процессы, которые нужно контролировать, и можно поддерживать с помощью задач case-менеджмента, то есть управления разовыми поручениями, уникальными задачами, которые крайне сложно структурировать в некоторый единый бизнес-процесс.

Максим Мельситов: Сразу замечу, что когда мы говорим о платформе управления бизнес-процессами, то должны сказать о типовых решениях, которые на этой платформе разворачиваются. Возьмем для примера промышленность. Здесь нужно упомянуть: систему CRM - управление взаимоотношениями с клиентами, SRM - управление закупками и поставщиками, управление проектами и т.д. На самом деле, можно до бесконечности перечислять возможные применения, потому что здесь появляются вопросы, связанные с материально-техническим обеспечением, техническим обслуживанием и ремонтом. Все очень зависит сильно от того, с каким именно заказчиком идет работа. Но ключевая выгода от применения системы BPM заключается в том, что эти решения применяются в рамках единой платформы и становятся единым сквозным процессом по своей сути.

Максим Мельситов: Один из секторов, где мы активно работаем с решениями BPM, - телеком. Пример – наш заказчик «Первый канал – Всемирная сеть». Для него на платформе BPM мы реализовали большой список задач, включая продажу медийного пространства, настройки бизнес-процессов по документообороту, договорным отношениям внутри компании и т.д. И все это с учетом многочисленных интеграций, которые обусловлены тем, что у компании – глобальный бизнес, а это подразумевает работу с разными валютами, разными законодательствами и т.д. Наша система сводит все эти процессы в некое единое пространство.

Другой пример - международные компании-девелоперы и международные банковские структуры, зарубежные банки: Беларусь, Азербайджан, Латвия и т.д. Яркие примеры есть в промышленности, например, среди крупнейших представителей металлургической отрасли в России. Везде реализована поддержка процессов международного бизнеса. А у одного из игроков внедрено интересное решение – автоматизация внутреннего сервиса работы с рекламациями.

Максим Мельситов: Да, это так: какой бизнес – такая и BPMS. Я бы больше сказал: какие тренды являются ключевыми для бизнеса в настоящий момент, именно это и впитывает в себя BPM-система. Вспомните, что было 10 - 15 лет назад. BPM-системы тех времен– это громадные колоссы, но без корпоративной шины данных (Enterprise Service Bus) они не могли жить. Да, их внедрение приносило эффект. Но это был проект внедрения, аналогичный внедрению ERP-системы.

А сегодня? Мир изменяется, везде происходят трансформации, появляются новые сервисы, новые рынки, новые возможности. Сейчас и управление процессами в BPM стало таким же: быстрым, подвижным, отвечающим требованию быстрой трансформации. На ум приходит метафора: системы BPM, которые были ранее, - это мощные тяжелые системы, крейсеры, которые обладали соответствующей крейсерской маневренностью. А сегодня BPM находится на таком уровне развития, когда маневренность - на уровне легкого катера. То есть мы во много раз проще, быстрее, легче можем адаптироваться к изменяющейся ситуации.

Максим Мельситов: Во-первых, выявился тренд, так называемых, гражданских разработчиков (Citizen Developers), и область BPM подхватила этот тренд. Проявление этого тренда мы видим практически в любой отрасли. Второй важный тренд связан с тем, что по сравнению с BPM-системой, ERP-система и модули ERP-системы так динамично не изменяются. Они остаются все такими же монолитными и сложно кастомизируемыми. Все, конечно, относительно в нашем мире, но, тем не менее, объективно ERP сегодня гораздо сложнее BPM, потому что BPM вышла на новый современный уровень развития. В результате мы наблюдаем сегодня перенос функций ERP-систем в BPM. Подчеркну: не учетных, а процессных функций. Это позволяет потом быстро этот процесс менять без серьезных доработок, миграций и т.п.

Максим Мельситов: Во-первых, зрелые движки построения процессов, то есть сам конструктор и механизмы исполнения нарисованных схем, легкость изменения процессов – это просто добавление новых элементов в модели процесса, по сути «рисование». Во-вторых, это применение low-code технологий – оно обеспечивает то, что многие разделы, например, данные системы, предназначенные для пользователей, собираются как конструктор – простым перетаскиванием полей, простым назначением типов поля и т.д. И в нотации, очень похожей на BPMN 2.0, можно выстроить требуемый бизнес-процесс.

Максим Мельситов: Набор конструкторов – это одна часть вопроса. В целом, зрелость платформы зависит от того, какими именно low-code процессными инструментами располагает платформа. Они разнятся в разных системах BPMS. Какая-то может быть не готова к тому, чтобы строить полномасштабные сквозные процессы, а только настраивает процессы, например, в рамках департамента продаж. Далеко не во всех системах есть инструменты редактирования схем процессов методом drag and drop. При этом набор инструментов, реализованных в конкретном решении, может отличаться от возможностей платформы. Скажем, где-то реализована возможность строить маркетинговые кампании с использованием специализированного движка маркетинговых кампаний и рассылок, а кто-то ограничился сервисным функционалом.

Максим Мельситов: Да, конечно. Скажу больше: аппетит приходит во время еды - я не встречал еще ни одной компании, которая, применив BPM для автоматизации того или иного процесса, не продолжила бы ее использовать для автоматизации других процессов.

Максим Мельситов: Смотрите. Концепция low-code платформы предполагает, что разработчики наделены определенными правами и определенными возможностями. В соответствии с этими правами и возможностями реализуются различные уровни тестирования, имплементации решения и т.д. В этом, кстати, нет ничего особо уникального – это классический подход ITSM. И, между прочим, BPM- системы могут сделать много полезного для автоматизации систем ITSM: управление релизами, управление изменениями и т.д. Иными словами, если мы можем вычленить критически важные изменения, которые способны повлиять на функциональность всей информационной системы, мы просто не отдадим их в руки гражданских разработчиков.

Мое личное впечатление: о рисках low-code, которые вы упомянули, говорят те люди, которые BPM сами еще не попробовали. Дело в том, что на практике пока достаточно редко встречается ситуация, когда идея low-code приходит в головы управленцев в виде общей концептуальной картины – так, как мы описали выше. Чаще на практике происходит по-другому: искали платформу для того, автоматизировать конкретную бизнес-функцию, и лучше всего для этих целей подошла система BPM. И так хорошо все получилось, что теперь и другие бизнес-функции автоматизируем через BPM.

Максим Мельситов: Безусловно. И в этом заключается большое преимущество систем BPM. Представьте себе процесс, например, промышленного предприятия: конвейерная сборка, на каждом этапе нужно обеспечить производство нужными компонентами. Но эти компоненты нужно заказать и потом разместить на складе – это бизнес-процесс. Передать компоненты со склада в производство – еще один процесс. Далее полуфабрикаты переходят из одного цеха в другой, попадая, в том числе, на промежуточные склады уровня цеха. Таким образом, компонентная сборка – это яркий пример реализации сквозного процесса, в рамках которого в любой момент можно видеть, что происходило с тем или иным компонентом на том или ином этапе производства.

И это радикально отличается от подхода ERP. Если мы пойдем по стандартному пути ERP, то получим смесь разных систем. Скажем, появится отдельная система для управления закупок и поставщиками, обязательно появится электронная почта и Excel-таблицы – нужно же где-то в удобном виде вести списки приобретаемых компонентов? Появится и CRM-система, скорее всего, в виде отдельного решения. Иными словами, появится n-ное количество приложений, которым нужно между собой интегрироваться, а это означает время, деньги и особые задачи.

А если поменялся процесс закупки? Вступили в силу новые правила? Что делаем? Просто перерисовываем систему, как в случае с BPM-платформой, или переносим весь бизнес-процесс в электронную почту, где он оказывается совершенно не прозрачным и не контролируемым? Или начинаем переписывать систему? Мало того, что требует денег. Для того чтобы то изменение, которое мы считаем важным, начало действовать в информационной системе, должно пройти очень много времени. Звучит абсурдно, но, к сожалению, в интеграторской практике не редкость такие проекты, когда к моменту завершения внедрения некоторой бизнес-системы она оказывалась уже не очень нужна. И такими историями мир полнится – это глобальная проблема.

И BPM дает решение этой проблемы – обеспечивает единый подход, с точки зрения управления бизнес-процессами, который позволяет унифицированно решать весь этот комплекс задач автоматизации процессов. Именно процессные платформы являются тем инструментом, который позволяет создавать эффективные системы автоматизации процессов. Эта возможность базируется на трех преимуществах BPM: способность просто и быстро увязывать разные процессы, быстрая изменяемость и гибкость.

Максим Мельситов: Должна и помогает. С помощью BPM системы мы получим больше порядка в коммуникации. Приведу простейший пример. Я руководитель, ставлю своему сотруднику задачу. Как водится, пишу ему по электронной почте, прошу подготовить отчет. Дальше мы оба в пылу ежедневной запарки забываем об этой задаче и вспоминаем, когда сроки горят, и только тут мы пытаемся вспомнить, что за отчет срочно нужен и в каком виде его нужно представить.

А если эта рабочая задача будет реализована, например, с помощью case-менеджмента BPM-системы, она точно не будет забыта, потому что буквально будет «гореть» на рабочем столе сотрудников. BPM-система позволяет упорядочить коммуникацию между сотрудниками, сделать ее более ответственной.

Максим Мельситов: Конечно. У процессов всегда есть метрики. Это те самые ключевые показатели эффективности, которые плавно перетекают в Balanced scorecards, то есть сбалансированную систему показателей, причем, не только финансовых, но и любых других. Можно, например, измерять скорость прохождения бизнес-процесса. Это важно, например, для всех сервисных служб. А для бизнеса критично, за сколько времени юристы согласовывают договоры, за сколько времени HR найдет нового специалиста на замену уволившемуся.

Когда мы говорим про сквозной бизнес-процесс, то для бизнеса промышленного предприятия критична, например, не самая быстрая доставка комплектующих, а доставка точно в нужный срок, чтобы и складские затраты не росли, и график отгрузки продукции клиентам соблюдался. В целом, концепция Just a time (точно в срок) всегда дает существенное преимущество бизнесу.

Максим Мельситов: Что такое BPM, с точки зрения управления данными? Это интеграция данных из разных систем в разрезе бизнес-процесса. В этом смысле BPM-система реализует некий механизм интеграции бизнес-процессов внутри организации, даже если данные, которые потребляет этот бизнес-процесс, находятся в разных базах данных, в разных учетных системах.

При этом стоит отметить, что механизм BPM не претендует на то, чтобы заменить корпоративную шину данных Enterprise Service Bus. ESB по-прежнему будет нужна для поддержки, например, больших объемов транзакций в рамках банковского или телеком-биллинга. Это не данные отчетности, не агрегация ETL и не BI. Это именно те операционные данные, которые нужны сотруднику для исполнения определенного процесса.

Максим Мельситов: Под те или иные отраслевые процессы, как правило, уже есть апробированные решения. Здесь стоит подчеркнуть, что BPM-система позволяет заниматься автоматизацией бизнеса в режиме, подобном Agile. Речь идет о том, что мы - интеграторская компания Softline - можем ввести Agile-разработку бизнес-процессов практически по фиксированной цене.

Максим Мельситов: Более чем. Частное облако, Azure, Amazon Web Services, публичное облако, on-premise – обеспечим любые варианты. Принципиальных ограничений по функциональности для облачных сервисов, по сравнению с on-premise решением, нет. Здесь, скорее, вопрос, какой набор инструментов есть в наличии у выбранного компанией BPM-решения.

Максим Мельситов: Конечно. Softline – международная компания, которая работает на многих рынках, и потому имеет в своем портфеле разные решения BPMS. В российской практике поддерживаем тренд импортозамещения и говорим, конечно, о российских решениях. Они присутствуют в реестре отечественного ПО. И по функциональности российское ПО не только не хуже западных аналогов, оно еще и присутствует в «магическом квадранте» Gartner.

Максим Мельситов: Это верно. Скажем, механизмы роботизации бизнес-процессов процессов RPA дают хороший кумулятивный эффект от совместного использования с BPM. Инструменты HR-систем с элементами искусственного интеллекта обладают достаточно высокой степенью комплементарности, взаимодополняемости с BPM. Так что сегодня мы можем говорить о новом уровне - «умном BPM». Но если мы не понимаем, как работают и живут наши процессы, не можем их оперативно изменить в соответствии с требованиями рынка, со стратегическими или тактическими задачами компании, то о какой цифровой трансформации мы говорим? Тогда нужно говорить о том, что мы просто что-то внедряем, но не трансформируемся, то есть, по сути, не меняемся. А если мы не можем быстро меняться, то и особого смысла в цифровой трансформации нет.

Для реальной цифровой трансформации мало приобрести передовое ПО. Нужно, чтобы сами бизнес-процессы, а также люди, которые стоят за этими процессами, умели быстро изменяться, оперативно настраиваться на новые требования рынка. Цифровая трансформация разворачивается, в первую очередь, в процессах, и только потом – в программном обеспечении.

Максим Мельситов: Интересных проектов, которые Softline реализует для заказчиков, достаточно много. Один их них – внедрение Creatio для оперативного управления процессом продаж и анализа активности сотрудников в компании АО «Первый канал. Всемирная сеть».

Из-за постоянного роста объемов коммуникации с клиентами перед руководством департаментов продаж и дистрибуции ПКВС встала необходимость управлять этими процессами централизованно. Текущие средства работы – системы собственной разработки, электронные таблицы, различные информационные системы перестали отвечать потребностям компании.

Заказчику требовалось подобрать и внедрить решение, которое помогло бы автоматизировать задачи по созданию единой информационной базы, сбора различной аналитики, аккумуляции всей истории взаимодействия с контрагентом в одной системе, анализу активности менеджеров, прогнозу сделки и выполнение планов.

Всем этим требованиям отвечала CRM-система Creatio, функциональные возможности которой соответствовали требования ПКВС, а также были доработаны под конкретные задачи заказчика: хранение всей информации и истории взаимодействия с рекламодателями, спонсорами, партнерами, агентами, операторами, управление договорной работой (ведение контрактов, медиапланов, счетов, платежей).

Период внедрения проходил в три этапа. За это время, за счет совместной работы наших специалистов и ПКВС, были решены все поставленные задачи, включающие настройку основных объектов системы, настройку бизнес-процессов, разработку аналитических отчетов и интеграцию с системами клиента.

Благодаря тому, что внедрение происходило в несколько этапов процесс опытно-промышленной эксплуатации прошел быстро и с минимальным количеством исправлений этапов. Это позволило пользователям знакомиться с системой постепенно и параллельно вносить свои предложения по улучшению работы Creatio. В результате внедрения Creatio руководство ПКВС получило эффективный инструмент управления процессами продаж, анализа их эффективности и обслуживания клиентов.