Поколение Z, бизнес, мессенджеры и чат-банк.
Как «зумеры» влияют на банковскую трансформацию
Феномен поколения Z или зумеров – молодых людей, родившихся с конца 90-х по начало 2010-х уже довольно неплохо изучен и заставляет переосмысливать многие традиционные вещи. И даже вполне современные, цифровые тренды, такие как цифровизация дистанционных банковских каналов, предстают в совершенно ином формате. Почему зумеры выбирают мессенджеры, как основной канал коммуникаций не только для личного пользования, но и для бизнеса, и отчего чат-банк самый подходящий для них формат? Юрий Ледаков, руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов компании BSS в статье, подготовленной для TAdviser, разбирается в этих вопросах.
Содержание |
«Цифровые аборигены»
Тема про поколение Z не сходит с полос изданий – активно обсуждается и исследуется все, что с ним связано. И это понятно. Мы видим феномен отличный от традиционной формации. Поколение Z другие, но в чем и почему?
В основе подхода находится поколенческая теория американских ученых Нила Хау и Уильяма Штрауса. Они выдвинули идею, согласно которой у определенных поколений есть общие черты в социальном поведении, отношении к окружающему миру, выбору и ценностям. Все это обусловлено историческим бэкграундом поколения – политическими, социальными, культурными, экономическими и, конечно, технологическими особенностями.
Например, поколение Z еще называют «цифровыми аборигенами» или первыми «цифровыми людьми». Это значит, что они родились и выросли в эпоху, когда цифровая реальность стала преобладающей и формирующей личность и ее социальные связи. «Зумеры», как их еще называют, продукт эпохи интернета и гаджетов и не мыслят свою жизнь без них. Высокие технологии, цифровые девайсы, всемирная паутина – это их родной дом. В этом они как рыбы в воде. Отсюда и запросы…
Поколение Z выбирает мессенджеры
Большинство своей цифровой жизни зумеры проводят в мессенджерах. Здесь они общаются, ведут дела, совершают покупки, играют, знакомятся, творчески реализуются, делают бизнес.
Учитывая, что поколение Z уже стала существенной социальной группой, а в недалеком будущем займет ключевое место в обществе, важно понимать, как они взаимодействуют и живут. Их предпочтения (одно из них - «жизнь» в мессенджерах) - ключ к их лояльности.
И если «зумеры» хотят все делать в мессенджерах, то актуальным для них банковским инструментом может стать чат-банк - текстовый чат-бот в мессенджерах, который упрощает повседневные личные и бизнес-банковские операции, вплоть до выставления и оплаты там счетов.
Что это и как он работает? Посмотрим на типовом примере бизнес-взаимодействия в мессенджере.
Чат-банк или как вести бизнес не выходя из мессенджера
Представим себе ситуацию, когда два бизнес-партнера, заказчик и исполнитель являются представителями поколения Z и бизнес-вопросы обсуждают в мессенджере, как правило это Telegram. Исполнитель выполнил работы или оказал услуги, например, поставил строительные материалы. Заказчик удовлетворен и готов произвести оплату. Он это сообщает привычно, в мессенджере, в переписке. Исполнитель в ответ в переписке запрашивает реквизиты для выставления счета.
Весь процесс платежного взаимодействия проходит за четыре простых шага:
1. Заказчик запрашивает счет у контрагента в мессенджере
2. Исполнитель выставляет счет в поддерживаемом формате и отправляет его заказчику здесь же в мессенджере
3. Детали счета автоматически извлекаются для создания платежного поручения и оплаты.
Заказчик пересылает счет из переписки в чат-банк. Прежде чем дать доступ, виртуальный помощник переводит пользователя на двухфакторную авторизацию в чат-банке. Он вводит логин-пароль и подтверждает свою личность по СМС или Push.
Виртуальный помощник распознает и заполняет платежку на оплату. Пользователь проверяет все поля, при необходимости дозаполняет и отправляет на оплату. Виртуальный помощник чат-банка верифицирует все данные и переводит платежку в банк.
4. После оплаты реквизиты операции отправляют бухгалтеру.
Когда счет оплачен, пользователь может в чат-банке запросить выписку по счету за необходимый период и тут же в мессенджере переслать ее бухгалтеру.
Все просто, удобно и происходит в одном приложении. А главное безопасно, что гарантируется двухфакторной аутентификацией, включающей биометрию или одноразовые пароли СМС/Push, а также протоколом сквозного шифрования мессенджера.
Но работает ли это? Опыт ПСБ
В теории все легко и просто. Даже на демостенде можно сделать и показать работу идеально. Но есть ли боевой вариант, под нагрузкой, который бы реально отрабатывал в крупном банке?
В ПСБ с весны 2021 года работает чат-банк для малого и среднего бизнеса (МСБ) в мессенджере Телеграм. Он создан на базе речевых технологий компании BSS и активно развивается. Кстати, это первый в российском банкинге работающий чат-банк в мессенджере.
Чат-банк с функционалом выставления счета, запроса реквизитов и остатка был запущен в апреле 2021 года. Он общался с клиентами, слушал, запоминал, расширял свой кругозор, обучался новым тематикам и становился умнее.
Учитывая, что безопасности в банковских каналах уделяется исключительное внимание, банк очень тщательно проработал этот вопрос в чат-банке, реализовав двухфакторную аутентификацию. На этом этапе помимо чисто информационных функций чат-банк стал предоставлять пользователям возможность просматривать свои счета и запрашивать выписки по ним. Конечно, только после успешного введения логина и пароля, а также кода из СМС.
Следующим логичным шагом развития чат-банка, при наличии двухфакторной аутентификации, стал запуск платежей. Все это в рамках одного мессенджера, не выходя в другие приложения. То есть интеллектуальный помощник чат-банка определяет документ как счет, выставленный контрагентом, распознает его, помогает дозаполнить, верифицирует все поля и если все верно, что подтверждает пользователь, отправляет в банк на оплату.
 | Мы видим, что чат-банк в мессенджере – это многообещающий канал для наших клиентов-миллениалов, предпочитающих осуществлять банковские операции через мессенджеры. Это может быть началом тектонического сдвига в дистанционном банкинге в целом, когда приложения для бизнес-банкинга отходят на второй план благодаря появлению чат-ботов для прямого обмена сообщениями. ПСБ нацелен на активное развитие этого направления. Нам очень помогают пользователи, которые предоставляют обратную связь, делятся впечатлениями и предлагают новый, востребованный ими функционал. Например, автоматические уведомления в мессенджере о поступлении денежных средств на счет, регулярное поступление по расписанию выписки по счету, чтобы не запрашивать ее отдельно. Чат-банк - это умный помощник, использующий технологиикомпании BSS, который позволяет нам совершенствовать клиентский опыт, - прокомментировал вице-президент, директор департамента цифровых продаж среднего и малого бизнеса ПСБ Роман Гаврилов. |  |
Чат-банк не только для «зумеров»
В заключении хотелось бы просуммировать те преимущества, которые дает чат-банк не только поколению Z, клиентам-зумерам, но и всем пользователям, ценящим простоту, безопасность и мобильность в дистанционном банковском обслуживании. Итак:
1. Все, что нужно клиенту для эффективного повседневного банковского обслуживания - это смартфон с приложением для обмена сообщениями - мессенджером, куда в раздел контакты клиент просто добавляет бизнес-ассистента.
2. Высочайший уровень безопасности в чат-банке гарантируется двухфакторной аутентификацией, включающей биометрию и одноразовые пароли СМС/Push и протоколом сквозного шифрования мессенджера.
3. Практически полная автоматизация рутинных операций в чат-банке, таких как заполнение платежных реквизитов, без необходимости переключаться между банковским приложением и папками с документами, позволяет сократить время и помогает избежать ошибок.
4. Чат-банк – это надежно, быстро и просто - отличные качества обслуживания клиентов.
В свою очередь омниканальная диалоговая платформа Digital2Speech компании BSS, на основе которой создан чат-банк ПСБ – первый чат-банк для МСБ в России, включает в себя не только виртуальных помощников в текстовом и голосовом каналах, но и речевую аналитику, голосовую биометрию, исходящие обзвоны. Все эти инструменты полностью взаимосвязаны, и могут работать эффективно как по отдельности, так и в разной конфигурации, в том числе все вместе – в зависимости от выбора и задач клиента.
К тому же внедрение проходит крайне быстро и требует совсем мало данных для обучения, а во многих случаях совсем не требует так как уже есть готовые модели, интеграционные коннекторы и адапторы, успешно работающие в других проектах. Важно отметить, что инновационная платформа Digital2Speech российская разработка, включена в Единый реестр российского ПО и зарегистрирована в Роспатенте.
