Почему тема ИТ-аутсорсинга зазвучала по-новому в свете цифровой трансформации?

Цель цифровой трансформации – переход бизнеса на качественно новый уровень развития. Все обеспечивающие функции должны стать максимально эффективными, быстрыми и гибкими, способными поддерживать непрерывную трансформацию.

Использование аутсорсинга становится стратегическим инструментом развития предприятий

Очень много факторов оказывает влияние на способность корпоративных систем выполнять такую задачу, – отмечает Дмитрий Кукушкин. – Все можно объединить под «зонтиком» единой комплексной характеристики – конкурентность. По сути, это борьба за максимально эффективное использование факторов производства и сбыта.

В этих условиях уровень гибкости, необходимый для непрерывной трансформации, способен обеспечить ИТ-аутсорсинг.

Внутренним службам не с кем конкурировать, они становятся слишком инертными, – поясняет Дмитрий Кукушкин, – а аутсорсинговой компании приходится все время наращивать экспертизу, предлагать что-то новое, что показывает реальную эффективность и результат.

Использование аутсорсинга становится, таким образом, стратегическим инструментом развития предприятия. Для того чтобы наиболее полно раскрыть все его потенциальные преимущества, необходимо грамотно выбрать функции, которые компания передает внешнему подрядчику.

Подразделение ИТ в компании: поддержка или полноценная бизнес-функция?

Чтобы аутсорсинг был максимально эффективным для бизнеса, важно определить, какую роль играет корпоративная служба ИТ по отношению к бизнес-подразделениям. Встречаются ситуации, когда департамент информационных технологий выполняет исключительно обслуживающую роль. Для такого рода взаимоотношений характерны определенные проблемы, обусловленные низкой эффективностью обеспечивающих функций компании. В частности, бизнес-подразделения могут не полностью понимать функции и сферы ответственности ИТ-службы и наоборот, служба ИТ не достаточно понимает бизнес-цели подразделений. Если на эту ситуацию накладывается неэффективное администрирование внутренних процессов, это приводит к систематическим проблемам в оперативной деятельности компании.

Когда информационные технологии становятся непосредственным элементом бизнес-процессов, могут возникнуть проблемы иного рода. Они связаны с тем, что компаниям необходимо постоянное взаимодействие с многочисленным источниками развития для формирования конкурентного преимущества.

В обоих случаях очевидны предпосылки для привлечения партнера по аутсорсингу с целью устранения имеющихся проблем, минимизации рисков от неэффективной интеграции ИТ и превращения информационных технологий в мощную движущую силу для развития компании.

Какой функционал отдать внешнему партнеру?

Целью аутсорсинга ИТ-функций для большинства организаций является сокращение операционных затрат на информационные технологии при получении сервиса необходимого качества. По опыту IBS, в современных комплексных ИТ-системах можно выделить ряд направлений, которые чаще всего передаются на поддержку внешнему партнеру:

• платформенные сервисы;
• центр обслуживания пользователей;
• сопровождение функциональных решений;
• сопровождение ИТ-инфраструктуры;
• администрирование информационных систем.

В целом, заказчик может полностью передать эксплуатацию всех информационных систем и сервисов партнеру, оставив собственным специалистам только вопросы планирования и стратегического развития.

Вопрос выбора, какую часть задач эксплуатации систем и сервисов передать на аутсорсинг, для компании лежит исключительно в плоскости определения для себя двух аспектов, – поясняет Дмитрий Кукушкин. – Первый аспект – это распределение зон ответственности, в том числе на уровне бизнес-процессов, в вопросах информационной безопасности. Второй – определение для компании, что для нее является стратегическим видом деятельности. Вряд ли сама ИТ-компания передаст поддержку и развитие ИТ-систем внешнему аутсорсеру.

Эксперт уверен, что даже для бизнес-процессов, являющихся для компании основными или имеющих стратегическое значение, всегда можно выделить обеспечивающую часть, которую можно отдать на аутсорсинг, тем самым сосредоточив силы на более важных зонах. Такими обеспечивающими направлениями являются:

• эксплуатация сетей;
• обслуживание ИТ- и сетевых инфраструктур;
• проектирование и развертывание автоматизированных бизнес-систем с их последующим постоянным развитием и сопровождением, системная интеграция;
• управление и эксплуатация информационных систем, включая комплексные бизнес-приложения.

В конечном итоге для предприятия важна последовательность стадий аутсорсинга, в ходе которых оптимизируется состав направлений для аутсорсинга таким образом, чтобы на каждом этапе это давало максимальный эффект для бизнеса.

Самый стабильный элемент в любой организации – это ее постоянное изменение. Организация или развивается, или стагнирует. Третьего, к сожалению, а может быть, и к счастью, не дано. Людям свойственно заниматься чем-то привычным, заниматься проблемами и вопросами «вчерашнего дня», но наступает новое время – время, когда необходимо доверить, не побоюсь этого слова, всю непрофильную деятельность организации профессионалу – партнеру, который сможет помочь, поддержать и посоветовать, – говорит Дмитрий Кукушкин.

ИТ-аутсорсинг – это «философия жизни» компании, претерпевающей цифровую трансформацию. Принятие такой философии не всегда оказывается простым процессом.

Безусловно, компаниям необходимо менять свою ментальность в сторону принятия использования аутсорсинга, – рассказывает Дмитрий Кукушкин. – Часто это очень сложный процесс, в котором первые «пробы пера» осуществляются на небольшом объеме услуг в некритичных для бизнеса областях. Погрузившись в «философию аутсорсинга», компании приходят к решению высокоуровневого вопроса: выбрать одного крупного партнера или много маленьких.

В ходе этой ментальной трансформации компании переходят от понимания аутсорсинга как поддерживающей функции ИТ к принятию аутсоринга как бизнес-функции.

Стратегический аутсорсинг

Комплексная форма ИТ-аутсорсинга с наиболее глубоким вовлечением ресурсов компании-партнера в бизнес-процессы клиента, обслуживание и управление всей ИТ-инфраструктурой называется стратегическим аутсорсингом. Его ключевое отличие от всех других форм заключается в том, что в этом варианте аутсорсинг позволяет не только кардинально перестраивать бизнес-процессы, но и значительно улучшать возможности и перспективы.

Свой путь к комплексному аутсорсингу придется пройти компаниям, которые стремятся к стабильному росту бизнеса.

Безусловно, каждая компания сама для себя определяет путь развития, – отмечает Дмитрий Кукушкин. – Большинство владельцев бизнеса и ИТ-директора понимают, что мы уже существуем в цифровом поле. Один из немногих путей развития компании – это внедрение информационных технологий на всех уровнях функционирования предприятия.

Сложность этого действия – в том, что нельзя просто «взять и внедрить технологию» в любой бизнес-процесс. Это серьезный довод в пользу того, чтобы путь к стратегическому аутсорсингу компания прошла вместе с партнёром, который понимает всю суть бизнеса заказчика.

Для того чтобы внедрение системы или технологии принесло пользу предприятию, надо досконально понимать, где и как она будет использоваться. Этого можно достичь, только обладая глубоким знанием технологии, отрасли, бизнес-процесса. Как правило, компании обладают прикладными знаниями своей отрасли, хуже – информацией об идеальной модели того или иного внутреннего бизнес-процесса и зачастую совсем не имеют опыта применения новейших технологий. Эксперты в ИТ-аутсорсинге имеют глубокую экспертизу во всех этих трех направлениях, – рассказывает Дмитрий Кукушкин.

Для того чтобы заказчик имел возможность контролировать результаты работы с внешним стратегическим партнером, используются соответствующие KPI: их регулярные измерения помогут прийти к поставленным бизнес-задачам.

Как осуществить переход к комплексному ИТ-аутсорсингу

Основной задачей комплексного аутсорсинга является поддержка основных операционных и функциональных задач бизнеса таким образом, чтобы высвободить ресурсы и время сотрудников для решения задач внутренней трансформации компании в соответствии с выбранной бизнес-моделью. Эти изменения реализуются в виде процесса, в котором есть ряд обязательных этапов.

Первый из них можно назвать подготовительным – его суть заключается в подготовке внутренних условий для последующей работы. Речь идет о внутренней трансформации сервисов, которая ставит цель по стабилизации операционной деятельности, созданию условий непрерывности бизнеса, а также развитию внутренней команды и ресурсов.

Дмитрий Кукушкин поясняет необходимость подготовительного этапа:

Уровень порядка в разных компаниях отличается. Под «порядком» я подразумеваю использование основных практик ITIL. Часто бывает, вследствие гетерогенности ИТ-ландшафта, что скорость реакции на инциденты оказывается непозволительной для обеспечения основного вида деятельности, а при внесении каких-либо изменений задача становится вообще трудно осуществимой. Прежде чем приступить к трансформации, необходимо обеспечить для нее стабильную основу.

В процессе создания этой основы в компании может решаться задача обучения персонала новым стандартам и правилам, а также может происходить внутренняя реорганизация, связанная с перепрофилированием сотрудников и повышением зон ответственности.

Далее на созданном фундаменте операционной стабильности будут разворачиваться сценарии следующих этапов трансформации: передача на аутсорсинг компонентов ИТ-ландшафта, а также партнерство в обеспечении информационной бизнес-функции.

Затем начинается гибкий переход к активной фазе цифровой трансформации. На этой стадии происходит выделение на аутсорсинг других обеспечивающих бизнес-функций ИТ.

В этих процессах для компании очень важна поддержка партнера, поскольку совместно с ним идет подготовка плана развития бизнеса компании, что требует определенных доверительных отношений. Формирование доверия – важная составная часть рабочих взаимодействий компании и аутсорсинг-партнера, ведь речь идет о последующем переходе компании к решительным шагам по трансформации бизнес-стратегии и практической реализации изменений.

Только в этих условиях компания может быть уверена в успешном исполнении задачи цифровой трансформации бизнеса, которая в запланированные сроки приведет к ожидаемому результату: ИТ- и бизнес-функции бесперебойно и с высоким качеством работают в режиме аутсорсинга, а руководители фокусируют свое внимание на основных задачах бизнеса. На таких принципах компания IBS работает со своими аутсорсинг-клиентами, обеспечивая максимальную результативность и эффективность их бизнес-функций.