2021/07/27 09:31:14

Ритейлеры в пандемию:
бурное развитие онлайн-сервисов и систем самообслуживания

В период пандемии ритейлеры встали перед необходимостью правильно расставить приоритеты цифровизации. Их усилия в основном были направлены на развитие онлайн-сервисов для клиентов. Однако значительно быстрее информационные технологии они стали внедрять и в некоторые другие направления. TAdviser обратился к крупным ритейлерам и узнал, как пандемия повлияла на их цифровизацию.

Материал входит в обзор TAdviser "Информационные технологии в ритейле".

Х5 Group

У компании Х5 Group в период пандемии было несколько приоритетных направлений цифровизации, рассказали TAdviser в компании. Среди них – внедрение решений для безопасности клиентов. Речь о системах самообслуживания. К настоящему времени компания установила 8 тыс. касс самообслуживания, еще несколько тысяч будет установлено в 2021 году. На ряде касс самообслуживания собственной разработки Х5 интегрирован сервис оплаты взглядом. В целом он работает в 150 супермаркетах «Перекрёсток».

Также компания занималась внедрением системы безопасных покупок. Она позволяет ничем не рискуя осуществлять покупки при помощи мобильного телефона без касс и очередей. Сейчас к системе подключено 1,2 тыс. магазинов, в 2021 будет подключено еще больше. Помимо того, компания работала над созданием полностью автоматизированных магазинов. Первая «Пятёрочка #налету» открылась в октябре 2020, в 2021 году планируется запустить несколько таких магазинов в крупных городах.

Еще одним приоритетом компании было развитие онлайн-сервисов. К примеру, экспресс-доставки. Она расширялась и продолжает расширяться географически.

Примечательно, что уровень цифровизации в Х5 Group оценивают при помощи собственного аналитического инструмента – показателя цифровой зрелости. Его компания рассчитывает не только для себя, но также для отрасли и мирового рынка. Все организации сравниваются по элементам цифровой зрелости: ритейл и E-commerce по 33 критичным бизнес-процессам, остальные – по 12 ключевым укрупненным бизнес-блокам. В 2020 году показатель Х5 составил 42%, к 2023 компания планирует увеличить его до 50%. У ритейлеров США, как утверждает X5, он составляет 55-65%. У мировых цифровых игроков – около 80%».

«Азбука вкуса»

В «Азбуке вкуса» главным приоритетом как до пандемии, так и после, было развитие цифровых и инновационных сервисов и дистанционной торговли. Как рассказали TAdviser в компании, во время пандемии она также запустила ряд принципиально новых технологичных проектов, пилотов и экспериментов. Например - бескассовое обслуживание в партнёрстве с российским стартапом Briskly и магазин без касс и продавцов Take&Go в сотрудничестве со Сбербанком и Visa.

«ВкусВилл»

Для «ВкусВилла» в начале пандемии главной задачей было интегрировать доставку в свое приложение, которое до этого выполняло функцию карты лояльности.

Мощность «ВкусВилл Экспресс» не была рассчитана на такие объемы. Нам нужно было придумать максимально масштабируемое решение. Если говорить про ИТ-составляющую, это, безусловно, очень важный элемент в системе. Но главная суть на тот момент заключалась в продумывании самой технологии. Иными словами, нужно было понять, каким образом мы хотим собирать заказы, чтобы это было быстро и легко масштабируемо. Какую выбрать модель, как курьеры буду забирать заказы, какую технологию распределения заказов придумать. И уже под эти цели и задачи подключалась ИТ-разработка. То, что получилось, позволило полностью перезапустить процесс доставки всего за 2 месяца, а потом масштабировать его на нашей системе, - рассказали TAdviser во «ВкусВилле».

В компании также добавили, что в период пандемии продолжали развивать CRM, чат-боты и телефонию. С конца 2020 года «ВкусВилл» начал открывать собственные дарксторы, чтобы, в частности, иметь возможность предложить покупателям доступ ко всем своим сервисам и в интернет-магазине.

«Лента»

Усилия команды ИТ в компании «Лента» были направлены на создание цифровых рабочих мест, развитие электронного документооборота и создание сервисов для покупателей. В 2020 году «Лента» запустила три больших проекта: сервис Click&collect, сервис доставки «Лента онлайн» и решение по навигации в магазине на основе передачи сигнала через видимый свет LiFi. Кроме того, компания продолжила развивать сервисы самостоятельной оплаты.

Это кассы самообслуживания и технология «Лента скан». Они более безопасны с точки зрения ограничения социальных контактов и экономии времени посещения магазина, что стало актуальным в пандемию. Сегодня кассы самообслуживания появляются в каждом новом магазине, который открывает «Лента» вне зависимости от его формата – от «Мини Ленты» до гипермаркета. На данный момент технологией кассового самообслуживания оснащены магазины в 51 городе, а в 16 из них покупатели могут воспользоваться технологией «Лента-Скан, - проинформировали TAdviser в «Ленте».

Также внимание издания в компании обратили на развитие своих персонализированных цифровых каналов взаимодействия с покупателем. В 2020 году ритейлер запустил мобильные приложения Lenta-magazine и Lenta-app. Они рассказывают об ассортименте, акциях и промо, а также на основе ML делают пользователям персональные предложения.

Сложности во время пандемии возникали из-за необходимости оперативно внедрять решения, при этом работая в удаленном формате, - отметили в «Ленте».

«Ашан»

В «Ашан Ритейл Россия» курс на цифровизацию взяли в 2020 году и в ближайшие несколько лет планирует инвестировать в онлайн-бизнес более 20 млрд рублей. В период пандемии, как сказали TAdviser в компании, одним из приоритетных направлений ее деятельности стало развитие e-commerce.

Интернет-магазин auchan.ru существует с 2012 года, однако до весны прошлого года в нем были представлены только непродовольственные товары и продукты с длительным сроком хранения, доставка осуществлялась с собственного склада e-commerce. За три месяца нам удалось пополнить ассортимент свежими товарами, обновить сайт, а также внедрить доставку напрямую из гипермаркетов. Сейчас мы доставляем продукты из всех магазинов АШАН, - рассказали TAdviser в «Ашан Ритейл Россия».

Также в 2020 году, в рамках глобальной стратегии по автоматизации бизнес-процессов, магазины компании были обеспечены единым корпоративным решением, которое позволяет упростить работу с заказами, существенно сократить расходы на поддержку ИТ, а также повысить эффективность персонала. На новую систему уже перешли все гипермаркеты ритейлера, а к концу лета 2021 года перейдут и супермаркеты. Помимо того, в гипермаркетах компании появились первые кассы полного самообслуживания. В перспективе они будут установлены во всех магазинах ритейлера. Еще одно важное новшество - платформа для управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management). Она автоматизирует процессы обработки заказов и обращений, коммуникации с клиентами.

Компания продолжала автоматизировать транспортную логистику. В 2020 году ритейлер начал тестировать системы управления транспортом TMS. Они автоматически формирует оптимальные логистические маршруты, учитывая временные окна приемки в магазинах, необходимое количество паллет, вместимость транспорта. В ходе тестирования сотрудник контролирует логику системы и вносит при необходимости корректировки. После завершения теста система будет работать полностью автоматически. К концу 2021 года к ней подключат все распределительные центры для гипермаркетов, а также мясоперерабатывающий завод компании в Тамбовской области. В 2022 году на систему переведут распределительные центры для супермаркетов.

Wildberries

В компании Wildberries во время пандемии наняли несколько тысяч курьеров и сотрудников распределительных центров, ИТ-специалистов. Помогли с этим справиться ритейлеру мобильные приложения для поиска и найма сотрудников, которые он специально разработал для данной цели. Приоритетной для компании в пандемию была также цифровизация бизнес-процессов для продавцов.

Мы упростили регистрацию на нашем дистанционном торговом портале до 5 минут, а также полностью автоматизировали документооборот. Оптимизация этих процессов позволила нам снизить размер торговой комиссии, которая сейчас начинается от 1-5% в зависимости от категории товаров, - сообщили TAdviser в Wildberries.

Ozon

Технический директор Ozon Антон Степаненко в разговоре с TAdviser отметил, что основным фокусом ритейлера в стало развитие всех сервисов, связанных с доставкой.

Команда Ozon Tech, ИТ-подразделение Ozon реализовывало много проектов разного масштаба, направленных на улучшение покупательского опыта и автоматизацию процессов доставки, в первую очередь, курьерской. Процессы автоматизации логистической инфраструктуры в целом ускорились, - рассказал TAdviser Антон Степаненко.

«М.Видео-Эльдорадо»

Для «М.Видео-Эльдорадо» в пандемию приоритетным был переход на технологическую платформу OneRetail. В ней компания объединила все магазины: как офлайн, так и онлайн.

Технологический стек OneRetail позволяет нам идентифицировать клиента при первом же контакте в любом канале продаж, и создавать для него лучший опыт на каждом этапе пути, ведущего к покупке. В основе архитектуры OneRetail лежит мобильная платформа с интегрированными приложениями продавца и покупателя. Они обеспечивают бесшовный доступ к релевантной для каждого клиента информации — от потенциально интересного ему ассортимента и промо-акций до опций доставки, финансирования покупки в кредит и т.д., - пояснили TAdviser в «М.Видео-Эльдорадо».

В компании также добавили, что в 2020 году в ней приняли решение разрабатывать внутри все продукты для развития платформы OneRetail и обеспечения конкурентных преимуществ.

Этот подход требует усиления внутренних ресурсов и компетенций в сфере разработки – мы удвоили число ИТ-специалистов и увеличили долю расходов на собственные разработки. В 2021 году она вырастет до 50% по сравнению с 23% в 2020 году, в среднесрочной перспективе планируем довести данный показатель до примерно 70%. При этом стараемся эффективно подходить в инфраструктуре, там, где это эффективно, перестраиваться на микросервисы, отказываться от закупок «железа» в пользу динамических облаков, - отметили в «М.Видео-Эльдорадо».

В период пандемии, как заявляют в компании, в ней перешли от реализации отдельных ИТ-проектов к развитию продуктов силами отдельных команд. Они формируются на уровне брендов «М.Видео» и «Эльдорадо» и ключевых бизнес-функций, включая коммерческий блок, логистику, финансы, ИТ и др.

Команда продукта состоит из представителей бизнес-подразделений и сотрудников ИТ-дирекции (бизнес-аналитики, разработчики, дата-сайентисты и др.). Наконец, группа развивается как data driven компания и мы стремимся интегрировать анализ данных в принятие решений на всех уровнях. Машинное обучение (Machine Learning) должно стать неотъемлемой частью работы продуктовых команд и технологических сервисов, а инструменты для работы с данными широко применяться в ключевых функциях бизнеса и бэк-офиса, - убеждены в «М.Видео-Эльдорадо».

Также в период пандемии в компании обеспечивали стабильную работу платформы – это приходилось делать на фоне взрывного роста числа транзакций в мобильных приложениях и на веб-сайтах. Кроме того, ритейлер запускал и развивал цифровые сервисы, улучшающие клиентский опыт. Например – видеоконсультации и бесконтактные способы оплаты.