Рынок сервиса и технической поддержки: сценарии сопровождения и развития ИТ-инфраструктур

С февраля 2022 года большинство иностранных вендоров прекратили или свели к минимуму работу в России. Бизнес столкнулся с новыми задачами на всех уровнях ИТ-инфраструктуры – от сетевого и серверного оборудования до конечных рабочих станций и офисной техники:

• поддержка работоспособности имеющихся решений,
• модернизация и масштабирование инфраструктуры,
• обеспечение защиты инфраструктуры.

С наибольшими трудностями столкнулись enterprise компании, имеющие тысячи единиц оборудования, десятки информационных систем, разветвленную сеть филиалов.

68,5% компаний после ухода иностранных вендоров испытывают проблемы, связанные с потерей возможности обновления программного обеспечения, сервисных гарантий, доступа к зарубежным облакам, удорожанием компонентов и поиском альтернативных ИТ-решений. Для 22% компаний серьезной проблемой стала не только поддержка, но и развитие ИТ-инфраструктуры.

Более, чем у половины компаний нет складов ЗИП, либо они недостаточны (56%), бизнес испытывает массовые трудности с доступностью компонентов, сроками и логистикой поставок.

Насколько уход западных вендоров стал критичен для компании:

49% компаний, которые ранее полагались на сервис вендоров, сейчас поддерживают инфраструктуру самостоятельно. Остальные пользуются услугами сервис-провайдеров (33%) или не поддерживают ИТ-системы (16%).

При этом уход популярных зарубежных вендоров оказался не столь критичным, как ожидалось в начале года. Из-за высокой степени неопределенности тяжелым периодом стал март-июнь, но постепенно компании приспособились к новым реалиям. Потеря поддержки вендоров увеличила нагрузку на ИТ-службы, но в большинстве случаев, по словам респондентов, проблемы решаемы.

Многие компании, особенно со сложной инфраструктурой и множеством легаси-систем, стремятся к самостоятельной техподдержке. Для них подключение провайдера потребует длительной адаптации.

Но масштаб задач стимулирует спрос на аутсорсинг сервиса. Экспертиза и ресурсы провайдеров, как правило, шире, чем у инхаус-команд: собрать штат специалистов со всеми необходимыми компетенциями, в том числе редкими, сложно и дорого. Провайдер воспринимается как партнер по поддержке работоспособности и развитию инфраструктуры.

Интерес к услугам технической поддержки уже вырос на 3,6 процентных пункта в сравнении с аналогичным показателем до февраля 2022 года — до 33%. И продолжит расти: 78% опрошенных планируют пользоваться услугами провайдеров в следующем году. Сервисное партнерство рассматривается не только как компенсация негативных событий, но и как возможность развития ИТ.

События текущего года стали катализатором развития рынка сервиса. В ближайшее время сервис-провайдеры продемонстрируют отлаженные поставки оборудования и замен, экспертизу в области ремонта и понимания альтернатив существующим продуктам, - говорит Наталия Дьяконова, директор департамента телекоммуникаций КРОК.

Мы находимся в важном периоде перестройки ИТ-рынка в различных сегментах. Во многих из них есть достойные отечественные и азиатские игроки, а где-то решения пока недостаточно зрелы. В любом случае, рынок вынужден переориентироваться, и сервис-провайдеры будут играть важную роль гида по новому ИТ-ландшафту.