Тимур Меджитов, правительство Удмуртской Республики: «Все учреждения республики - в единой адресной книге»

Тимур Меджитов: У нас решения принимаются по двум основным направлениям: экономический либо социальный эффект. Экономический эффект мы оцениваем, естественно, в рублях либо в экономии времени и т.д. А социальный эффект предполагает, в первую очередь, появление полезных сервисов для граждан, что повышает лояльность населения к власти, качество жизни граждан - а это, пожалуй, главная задача республиканского правительства.

Что касается единой коммуникационной системы органов государственной власти, то здесь мы говорим, в первую очередь, про экономический эффект. По сути, данный проект реализует наше движение в сторону Бережливой Республики и Бережливого Правительства.

Тимур Меджитов: Любой проект рождается из проблемной ситуации. В нашем случае, действительно, была проблема с коммуникациями: сотрудники использовали разные бесплатные почтовые системы, разрозненные сетевые календари в Google, Yandex, Mail.ru и т.д. Не было единой адресной книги, что сильно осложняет работу в условиях, когда контактов очень много. Плюс ко всему остро стоял вопрос гарантированной доставки писем.

Также было необходимо обеспечить систему прозрачного планирования, чтобы сотрудники понимали, когда руководитель занят, а когда с ним можно встретиться. Причем, договариваться не через секретаря приемной, а напрямую - это пример налаживания горизонтальных коммуникаций в органах власти. И, с точки зрения информационной безопасности, конечно, служебная переписка должна идти в защищенном контуре. В том числе работа с календарями и прикрепляемыми материалами также должна оставаться внутри корпоративного сегмента безопасности.

С нашей точки зрения, единая коммуникационная система – это очередной шаг в сторону типового рабочего места госслужащего. И в этом контексте, кстати, повышение эффективности внутренних коммуникаций внутри органов власти непосредственно сказывается на улучшении коммуникаций с гражданами. Например, в публичной почтовой системе возможна ситуация, что электронное письмо, отправленное гражданином, не может быть доставлено получателю. А в рамках единой коммуникационной системы мы сами настраиваем единые правила маршрутизации писем и всегда можем увидеть историю взаимодействий с этим гражданином, в том числе, убедиться, что письмо получено. А если не было доставлено, то проведем анализ. То есть качество коммуникаций госвласти с населением мы тоже увеличиваем.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: Мы изучали и варианты коммерческих западных систем. Но убедились, что российский продукт оказался, во-первых, дешевле и, во-вторых, сопоставим импортными продуктами по функциональности. И, конечно, у нас есть общий тренд движения в сторону импортозамещения. Эти три фактора сложились, и мы приняли решение в пользу отечественного программного продукта.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: Мы поняли, что нам лучше всего подходит программный продукт CommuniGate. Он прошел апробацию в режиме пилотного проекта, и получил подтверждение соответствия требованиям законодательства в части использования отечественного ПО. Второй важный аспект - возможность отделяемости продукта. К примеру, мы поставили ПО в свой ЦОД и теперь можем самостоятельно сопровождать и эксплуатировать систему.

Этот продукт полностью закрывает наши требования в части единой почтовой системы, адресных книг и при этом очень важно, что мы видим перспективы для развития: в системе есть функциональные возможности, которыми мы не пользуемся в данный момент, но у нас есть возможность в будущем их внедрить - это некий резерв функциональности. И еще один важный момент - возможность кастомизации продукта, то есть выполнение настроек под свои нужды, отладка определенных скриптов. К примеру, первую страницу системы забрендировали под себя, используя наш фирменный стиль и элементы. Кроме того, продукт хорошо работает на мобильных устройствах, а многие наши сотрудники пользуются продуктом преимущественно с гаджетов (телефонов, планшетов). В качестве конечных клиентов для взаимодействия с платформой используем Outlook и Samowareweb.

Ну, и выполняется одно из основных требований к продукту - масштабируемость и отказоустойчивость. Мы настроили кластерное архитектурное решение, что позволяет обеспечить и отказоустойчивость, и масштабируемость системы.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: Здесь все просто. Поскольку мы госорган, то выбор подрядчика происходит по итогам торгов. В тендере победила компания Softline. В ходе проекта с нашей стороны работала команда технической эксплуатации, которая отвечает за серверную инфраструктуру, развертывание решения и обеспечивает его работоспособность, и еще организационная команда – она обеспечивала соответствие нормативной базе, потому что работа нашей коммуникационной системы организуется в соответствии с распоряжением Правительства Удмуртской Республики.

А исполнитель взял на себя первичное развертывание решения, настройку, обучение наших специалистов, участие в тестовой эксплуатации.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: Расскажу, что мы используем в своей работе. Это электронная почта, электронные календари, мгновенные сообщения, общие адресные книги, списки рассылок. Плюс используем почтовый сервер как систему для организации рассылок в рамках других информационных систем.

Если говорить про режим почты, у нас было требование – использовать, как веб-клиент, так и клиент, который устанавливается на мобильное устройство либо на настольный компьютер. Эти требования закрывало стандартное решение. Мы заранее спланировали названия доменов, выделили единый домен для региона, поддомены для каждого министерства, администраций районов и городов республики, подведомственных учреждений.

С точки зрения календарей, у нас было обязательное требование прозрачных календарей между руководителями, чтобы министры разных министерств видели занятость друг друга и могли в случае необходимости запланировать совместные мероприятия оперативно – выбрать свободный слот в календаре, который подходит всем.

Кроме того, по календарям обязательное требование - подключение с мобильных устройств и интерфейс для секретариата, так как пользоваться календарем должно быть равно удобно, как самим руководителям, так и их помощникам.

Еще мы пользуемся единой адресной книгой – в ней можно легко найти человека по фамилии и сразу направить ему письмо или приглашение на встречу. На основе единой адресной книги также легко реализуются разнообразные почтовые рассылки, например, по всему министерству, по каким-либо мероприятиям, по определенным группам, например, группе бухгалтеров или группе, которая отвечает за закупки.

Кроме того, недавно запустили у себя единую телефонию. Это означает, что в карточке человека в коммуникационной системе есть поле, где указывается его внутренний телефонный номер. Мы полностью отказались от бумажных телефонных справочников и перешли только на электронные системы.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: Почтовый сервер размещается в нашем Центре обработки данных. Это аттестованный ЦОД уровня Tier-III. С точки зрения клиентских мест, используется идентификация пользователя с помощью логина и пароля. Плюс регулярная замена паролей для сотрудников.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: Наверное, первое, что запомнилось, - это работа с календарями. Режим, в котором мы эксплуатируем коммуникационную систему, подразумевает, что к календарям подключено множество сотрудников, которые видят друг друга, а календари должны отправляться одновременно с разных устройств, включая мобильные устройства руководителей и рабочие места секретарей и помощников. При этом для некоторых людей настроены уведомления по наступлению событий, а для некоторых - нет. Вот эта многовариантность задач, мне кажется, представляла для подрядчиков наибольшую сложность. Впрочем, и нам тоже было непросто, ведь мы на себе обкатывали разные кейсы, и некоторые запросто не давались. Но мы сделали это!

Но, думаю, основная сложность данного проекта связана с культурой коммуникаций внутри организаций. Дело в том, что сотрудники привыкли использовать разные почтовые сервисы, в разных министерствах - своя культура почтового общения. Нужно время, что перестроить текущие процессы и прийти к использованию единой почтовой системы. И здесь очень важно вовлечение руководства в пользование системой. Скажем, министр активно использует календарь, и сотрудники привыкают оценивать его занятость в системе календаря.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: Да, интегрированы. В частности, с системой Service Desk. Сообщения электронной почты автоматически фильтруются и передаются в систему Service Desk, где ведется учет обращений. При изменении статуса, например, заполнении формы обращения, в службу Service Desk автоматически приходит уведомление от человека, который обратился за помощью в единую службу техподдержки.

Коммуникационная система также интегрирована с антивирусной системой компании Dr.Web антивирус в части анти-спама, фильтрации почты, вирусных атак. Для нас это очень важный момент, потому что у нас ежегодно фиксируется сотни тысяч отраженных атак, в том числе, поступающих через электронную почту.

В системе закупок при появлении новой заявки или изменении статуса заявок на площадке закупок в обязательном порядке осуществляется рассылка извещений администраторам торгов. Кроме того, мы используем коммуникационную систему для рассылки сообщений в рамках работы регионального портала госуслуг по различным тематикам.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: На апрель 2021 года вектор развития системы направлен на увеличение количества пользователей. Мы спланировали подключение всех подведомственных учреждений республики, а также всех муниципальных образований. Конечная цель - подключение всех учреждений республики таким образом, чтобы они все были в единой адресной книге, едином почтовом домене и могли легко общаться друг с другом.

Помимо правительства, которое включает на апрель 2021 года порядка 30 органов власти, у нас еще 30 муниципальных образований и более 1000 учреждений. Это подразумевает очень большое количество контактов, большое количество участников. Это, пожалуй, самая характерная особенность такого проекта, и поэтому мы сфокусировали внимание на электронных коммуникациях.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: На апрель 2021 года подключено больше 5000 сотрудников. Но проект продолжается, и мы планируем подключить всего до 15 тыс. пользователей.

Данный коммуникационный проект - многоэтапный. Вначале – на этапе пилотного проекта - мы запустили единую систему коммуникаций у нас, в министерстве информатизации и связи Удмуртской Республики, потом в министерстве промышленности и министерстве культуры Удмуртии. После анализа результатов пилота пришли к выводу, что внедрение продукта прошло успешно и перешли на следующий этап - тиражирование решения по всем остальным госорганам и органам местного самоуправления.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: Этот подход был выбран, в том числе, из-за ресурсных ограничений. Ведь каждому пользователю необходимо объяснить, как пользоваться системой, создать почтовые ящики, проверить работоспособность на местах, провести настройки клиента или веб-доступа и т.д. Для подключения пользователей всех госорганов требуется время. А у нас проектом, по сути, занимается всего два человека. И поэтому мы двигаемся плавно поэтапно, не форсируя процесс.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: Да, у нас два человека занимаются техподдержкой, сопровождением наших учреждений. И еще есть координатор учетных записей в каждом органе государственной власти и органе местного самоуправления. Еще на этапе внедрения платформы вендор и ИТ-провайдер организовали обучение наших сотрудников для того, чтобы в дальнейшем мы могли развивать систему самостоятельно.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: С учетом скорости, с которой мы идем по этому проекту, это примерно конец 2021 года.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: Меры поддержки ориентированы, в первую очередь, на проекты коммерческих компаний, а для госорганов таких мер поддержки нет. Этот проект финансировался из регионального бюджета. Нужно отметить, что вендор предоставил специальные условия на приобретение лицензий продукта для пользователей социальной сферы.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: Если иметь в виду эффективность самого проекта, то, безусловно, большую роль играет вовлеченность высшего руководства: если первые лица работают в системе (пишут письма, ведут календари), то проект «полетит» и будет успешным. Еще один важный момент - пилотирование и апробация продукта. Этот шаг необходимо, чтобы увидеть все подводные камни, особенности настойки, непростые кейсы.

Отмечу еще, что при внедрении продукта необходимо проводить регулярные проверки использования продукта пользователями: как они отправляют почту, заполняют календари и т.д. Такие срезы позволяют оценить реальное использование продукта. В процессе внедрения мы такие проверки проводили регулярно, а когда вышли в режим штатной эксплуатации, делаем это лишь по мере необходимости, когда нужно разобрать какую-то сложную ситуацию.

И еще одно соображение: для успешного внедрения проекта необходимо принятие специального нормативно-правового акта, который обязывает всех сотрудников работать в единой системе. Так, у нас в регионе есть соответствующее распоряжение правительства, регламентирующее использование единого коммуникационного продукта.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: Единая почтовая система и прозрачная система календарей – это уровень минимальной цифровой гигиены в любой современной структуре: единые правила, единый инструмент, единые возможности. Для нас это еще и обеспечение безопасности, и скорость процессов. Собственно, повышение внутренней эффективности мы измеряем как раз через скорость доступа к информации.

При организации встреч секретариаты просто просматривают занятость руководителей и быстро организуют встречу в свободные слоты. Плюс быстрый доступ к системе контактов: выбираете человека в адресной книге, его адрес подставляется автоматически - можно очень быстро создать письмо.

Еще один интересный момент - мы отказались от рассылки ряда писем по системе документооборота. Если раньше, например, наше министерство финансов отправляло напоминания о сроках сдачи отчетности через официальные письма, то сегодня рассылка с напоминанием направляется группам бухгалтеров или сотрудникам отделов закупок. Раньше они должны были сами отслеживать изменение статуса заявок, а теперь ему централизованно поступает вся информация о движении закупок.

ТИМУР МЕДЖИТОВ: Замечаний нет, работает без сбоев. Я думаю, что точкой проверки качества продукта стал период пандемии: как только мы ушли на дистанционный режим работы, почтовая система стала одним из основных инструментов коммуникаций. Проверка временем и проверка ситуацией показала, что продукт вполне работоспособный, эксплуатируется у нас в самом активном режиме.