Только серьезные отношения. Гайд КРОК по поиску надежного сервисного партнера для сопровождения ИТ-ландшафта

Исторически в России сложилось так, что ИТ-системы вендор и интегратор внедряли, обслуживали и поддерживали совместно. Поэтому у крупных ИТ-компаний накопилась соответствующая экспертиза по вендорским решениям. Более локальные партнеры не накапливали у себя экспертизу, а просто выступали посредником, продавая «коробки» и полагаясь на экспертизу вендора. Поэтому в ситуации с уходом зарубежных производителей многие партнеры оказались не готовы предоставить клиентам необходимый сервис. Заказчики стали перетекать к более крупным игрокам в поисках хорошего опыта и экспертизы. Последний год показал, что обеспечить стабильную работу ИТ-инфраструктуры могут только опытные сервисные партнеры с мультивендорной экспертизой и способные быстро реагировать на инциденты на стыке решений от разных производителей. Поэтому сегодня особенно важно проверять уровень экспертизы своего потенциального сервисного партнера, чтобы избежать рисков и финансовых потерь.

Гайд от компании КРОК поможет создать надежную экосистему заказчик — сервисный партнер.

Глубокая экспертиза — в ДНК стабильного ИТ-партнера

К началу 2023 года среди ИТ-специалистов по-прежнему доминировали компетенции по западным системам и оборудованию. К тому моменту, когда компании начали массовый переход на российское ПО и "железо", оказалось, что кадров, подготовленных к их обслуживанию, гораздо меньше, чем необходимо рынку. Молодые ИТ-специалисты имеют хорошие перспективы, однако у бизнеса нет времени ждать, когда "птенцы оперятся" — компаниям требуется поддержка прямо сейчас. Если говорить о ПО, то обращаться непосредственно к вендорам — не самый идеальный вариант: да, они отлично знают свой продукт, но сосредоточены на самой разработке, к которой и так немало запросов со стороны заказчиков по доработке функционала, а вот сервисная сторона пока страдает.

Чем менее зрелый продукт и меньше опыта его внедрения, тем больше вопросов не только к его функционалу, но и сервисной поддержке. То есть уровень зрелости поддержки тоже может быть разным, база знаний, курсы обучений как для пользователей, так для ИТ-партнеров могут быть недостаточно развиты. Это связано с тем, что у вендоров элементарно не было достаточно времени, чтобы продукты и их поддержка были на таком же высоком уровне готовности, как западные. КРОК всегда ставил во главу именно поддержку и вкладывался в развитие квалификации своих технических специалистов и инженеров, тем самым заметно отличаясь от других игроков рынка. Поэтому наша экспертиза и скорость реакции — на первом месте по оценкам и обратной связи наших заказчиков, — говорит Валентин Губарев, заместитель генерального директора по развитию бизнеса, директор департамента инфраструктурных решений и сервисов компании КРОК.

Укомплектованный склад ЗИП — лакмусовый индикатор устойчивости

В проектах, где раньше было использовано оборудование одного вендора, сейчас могут быть задействованы десятки разных мультивендорных решений. Проблему отсутствия нужного оборудования не решить даже наличием огромной экспертизы. Поэтому своевременное пополнение складов ЗИП и наличие достаточного запаса в текущих условиях стало определяющим фактором при выборе провайдера сервисных услуг, гораздо более важным, чем стоимость услуг, особенно когда речь идет о редком ПО и оборудовании.

Многие крупные компании, использующие специализированные, например, промышленные, решения, стремятся к самостоятельной техподдержке. Они наращивают свои компетенции в обслуживании ИТ-инфраструктуры и создают собственные склады запчастей. Однако многие из них столкнулись с предсказуемыми трудностями: недоступностью компонентов, ростом их стоимости и увеличением сроков поставки, сложностями с ремонтом оборудования и обновлением софта для него.

Был ряд компаний, которые планировали пойти по пути самостоятельного обслуживания оборудования. Они старались сделать осознанный выбор, отталкиваясь от уровня собственных компетенций, наличия ресурсов, опыта, ценового параметра, взвешивали свои возможности, риски и решали, осуществлять поддержку самостоятельно или привлекать партнера. Основной фокус всегда развитие, что двигает бизнес, повышает эффективность, поэтому чаще останавливаются на том, чтобы это передать на специализированную организацию, — говорит Валентин Губарев.

По словам эксперта, если у заказчика редкое специализированное оборудование, например, уникальная СХД, то для его самостоятельного обслуживания и оперативного ремонта нужно иметь в наличии все запчасти, а это весьма затратная статья, которая может достигать стоимости непосредственно СХД. И в данном случае сервисный контракт оказывается более выгодным. Также встает вопрос кадров — поиск, обучение, удержание персонала, и в случае сервисного контакта выстраивание данных процессов ложится на сервисного партнера.

Кроме того, не обладая большим опытом в вопросах обслуживания, компании закупают не всегда то, что нужно, и не в том количестве, которое оптимально. Например, в поисках аналогов запчастей чаще всего рассматривают китайских производителей, но сталкиваются с тем, что комплектующие не отвечают заявленным требованиям.

Фактически склад ЗИП — своего рода лакмусовая бумажка, показывающая, насколько устойчивый и надежный сервисный партнер. За пару месяцев хранилище объемом более двух десятков запасных частей, инструментов и компонентов не собрать, на его формирование уходят годы.

Совет от эксперта КРОК: Не стоит упускать возможность самостоятельно проверить, насколько большой склад у сервисной компании и все ли необходимые компоненты у него есть. Особенно если у вас огромная мультивендорная ИТ-инфраструктура. Склад ЗИП — это единственное, что можно реально "пощупать" при выборе партнера.

Скорость реакции как индекс гибкости провайдера

В масштабах страны важен не только сам факт наличия наполненного склада ЗИП, но и возможность сервисного партнера оперативно предоставить оборудование с него, и способность обеспечить территориально-распределенный сервис за счет наличия собственных региональных подразделений и сильных постоянных партнеров в регионах. К примеру, полный склад в Москве вряд ли поможет в случае возникновения инцидента во Владивостоке быстрее, чем за двое суток.

Мы создаем под запрос заказчика территориальные склады. Они наполняются оборудованием, которое может потребоваться конкретному клиенту в рамках нашего договора, и располагаются в непосредственной близости от объектов заказчика. Это позволяет максимально сократить сроки устранения инцидента. В зависимости от ситуации оборудование могут заменить сотрудники заказчика при поддержке экспертов КРОК, либо наш специалист, который прибывает на место значительно быстрее, чем, скажем, крупногабаритный груз — само оборудование. За более чем 20 лет работы мы набрались самого разного опыта. И в ручной клади сервер в самолет пронести можем, и до площадки посреди тайги ЗИП довезем. — говорит Сергей Пауков, директор департамента инженерных и мультимедийных систем КРОК.

Стоимость услуг — не главный фактор

При выборе поставщика заказчики, безусловно, смотрят на такой критерий, как стоимость услуг. Особенно важна экономия в кризисный период. Однако, в 2023 году ценовой фактор перестал быть первостепенным.

Сегодня компании при выборе сервисного партнера сфокусированы на таких параметрах, как наличие квалифицированных специалистов, запасов ЗИП, опыт реализации комплексных проектов, соблюдение SLA, и т.д. Раньше замену оборудования можно было спрогнозировать и по цене и по срокам поставки. Сейчас поставщики оборудования требуют 100% предоплаты, но по факту не могут спрогнозировать точную дату и гарантировать факт поставки. Больше не существует привычного нам прайс-листа на закупку компонентов, одна и та же запчасть может сегодня стоить 100 рублей, а через три дня — 200. Поэтому заказчики выбирают не самого дешевого сервисного партнера, а того, кто сможет выдержать SLA и гарантировать работоспособность поставленного оборудования, — говорит Наталия Дьяконова, директор департамента телекоммуникаций КРОК.

По словам эксперта, обычно за это берутся крупные технологические компании. Например, КРОК берет на себя все основные риски, с которыми сталкиваются заказчики — от срыва сроков поставок и курсовых скачков до пересортицы у поставщиков и функциональных рисков, связанных с несовместимостью и неактуальностью комплектующих.

Если клиент все же ограничен в бюджете, тогда приоритетной становится проработка рисков. Например, есть дорогостоящие компоненты, но при этом ломаются они редко, и тогда возможна работа по формату подобия франшизы: оплата за такие ремонты наступает только в случае их возникновения, по заранее оговоренному SLA, но при этом стоимость поддержки на год становится существенно дешевле. Также есть пакетные варианты — сервисные сертификаты на стандартизированные услуги, применимые для конкретного бизнеса.

SLA — управляемая стихия 24/7

Сервисом полного цикла пользуются компании с мультивендорной инфраструктурой, которым важно получать гарантированный пакет услуг с соблюдением особых условий SLA. Например, таких, как фиксированное время реакции, решение инцидентов в удаленных регионах и ремонт оборудования, которое уже снято с поддержки производителя.

Наталия Дьяконова рассказывает, как выстроен прием сервисных заявок в КРОК:

Мы принимаем и готовы принимать заявки по любым каналам в любое время: почта, мессенджеры, звонки, но обычно клиенты заводят заявки через Service Desk. Инженеры с первой линии обрабатывают обращение и более 50% кейсов закрывают на своем уровне, если требуется подключение более узкопрофильного специалиста, то заявка уходит на вторую линию вместе со всей необходимой информацией по уже известным деталям и уровню SLA (временем решения, местоположением оборудования и т. д.). Инженер второй линии проводит диагностику, в случае необходимости, собирает стенд, моделирует ситуацию заказчика и подбирает решение. Если в рамках кейса требуется замена, то задача инженера понять, какой компонент вышел из строя и получить его на складе. Склад ЗИП работает 24/7, так что проблем с этим не возникает. Следующий шаг — протестировать ЗИП, убедиться, что замена будет работать корректно. А дальше все зависит от сервисного контракта и сложности проблемы. В простых случаях мы можем просто отправить запчасть заказчику для самостоятельной замены. Например, замена блока питания или телефона. В сложных кейсах наши инженеры отправляются к заказчику для того, чтобы заменить оборудование лично. Независимо от того, где территориально он находится — в Москве или на Чукотке.

SLA — самый "живой" и действенный показатель качественной и эффективной работы. Компаниям, для которых бесперебойность работы ИТ-инфраструктуры является бизнес-критичным фактором, например, финансовым организациям, в качестве гарантии надежности нужно заключать договор об уровне качества обслуживания SLA. В нем должны быть прописаны ключевые параметры и финансовая ответственность за их невыполнение.

Сегодня ИТ-ландшафт является ключевым активом, который воспринимается не как центр затрат, а позволяет бизнесу повышать скорость реакции на изменения рынка и обеспечивать бесперебойность всех процессов. В то же время, это сложный объект, где все компоненты должны быть совместимы друг с другом, работать безотказно, и потому требуют системного и комплексного подхода к обслуживанию. Поэтому компании очень внимательно относятся к выбору сервисного партнера, с которым будут выстроены долгосрочные отношения.

7 сентября более сотни крупнейших компаний из разных отраслей соберутся на CROC Service Partner Day. На ежегодном мероприятии ТОП-20 экспертов КРОК расскажут, какие перспективы развития ИТ ожидают рынок, как грамотно пересмотреть подход к управлению ИТ в новой парадигме и как поддерживать и развивать всю ИТ-экосистему бизнеса: дата-центры, инфраструктуру, прикладные сервисы и бизнес-приложения. Кроме того, участники встречи увидят, что скрывается за закрытыми дверями лабораторий и ключевых демо-зон КРОК, а также «Святой Грааль» сервисного партнера — склада запасных частей (ЗИП).

Разберемся в ИТ-ландшафте вместе с CROC Service Partner Day. Регистрация на сайте >>>