Цифровая трансформация социальной поддержки: опыт ФКУ «Соцтех»
ИТ для тех, кто ждет помощи: как мы строим цифровую стабильность социальной поддержки государства.
Содержание |
Клиент: ФКУ «Информационные технологии в социальной сфере» (Соцтех) — федеральное казенное учреждение, подведомственное Министерству труда и социальной защиты РФ, созданное в марте 2021 года в рамках реализации концепции функциональной цифровой трансформации социальной сферы.
Вендор: SimpleOne — российский разработчик решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов на базе собственной одноименной Low-code платформы.
Одной из функций Соцтех является развитие и сопровождение информационных систем Минтруда России, учреждений Медико-социальной экспертизы, Социального фонда России и Роструда.
Соцтех является техническим заказчиком крупнейших федеральных информационных систем: Единой цифровой платформы в социальной сфере (ГИС ЕЦП) и платформы «Работа в России».
Учреждение обеспечивает развитие и сопровождение более 100 ИТ-услуг и сервисов для 89 регионов России.
Какие задачи стояли перед командой
Социальный блок стал одним из лидеров цифровизации процессов для граждан. В период пандемии были реализованы выплаты для семей с детьми по одному заявлению или даже без него. В проактивный режим переведено предоставление сертификата на материнский капитал, за счет внедрения электронного документооборота удалось отказаться от сбора справок с граждан при предоставлении федеральных мер социальной поддержки.
В 2021 году перед Соцтехом встала задача создания системы технической поддержки для информационных систем социального блока. Команда сформулировала четкие критерии выбора платформы: прозрачность мониторинга, где каждая метрика служит основанием для оценки качества работ по сопровождению ИТ-сервисов, и Low-code подход — возможность доработки системы собственными силами, без постоянной зависимости от внешних подрядчиков.
Чуть позже эта цель была дополнена еще одной амбициозной задачей — улучшение качества процессов для внутреннего клиента. Для повышения производительности труда была реализована программа цифровой трансформации внутренних процессов, связанных с управлением, сбором отчетности, координацией при получении, сборе и обработке данных.
В блоке цифровизации внутренних процессов первым стал проект «Автоматизация процесса диспетчерезации обращений и обработки заявок в единой системе технической поддержки на базе искусственного интеллекта "ИИ Анюта"». Основная цель проекта — применение модуля искусственного интеллекта для автоматизации первичной обработки обращений в техническую поддержку со стороны сотрудников Минтруда и других подведомственных и курируемых организаций, в том числе – региональных ведомств.
Вторым — модуль «ИТ-активы», обеспечивающий сквозной контроль ИТ-имущества Минтруда России, связку эксплуатационных, финансовых и организационных данных, а также формирование единого достоверного источника информации об ИТ-активах». Проект направлен на создание и внедрение единой системы управления ИТ-активами (ITAM) в Министерстве труда и социальной защиты Российской Федерации.
Оба проекта объединяет общая философия: отказ от внешних подрядчиков, собственная разработка и использование отечественных технологий. И оба решают важные задачи для государственного учреждения, где каждая задержка в техподдержке и каждая ошибка в учете имущества имеют серьезные последствия.
 | Цифровая трансформация социальной сферы требует не только современных технологий, но и способности государственных структур эффективно ими управлять. ФКУ "Соцтех" продемонстрировало высокий уровень компетенций в реализации сложных ИТ-проектов. Результаты внедрения системы управления ИТ-активами и ИИ-ассистента показывают, что выбор в пользу собственных разработок на отечественной платформе был верным, — Александр Кожевников, заместитель Министра труда и социальной защиты Российской Федерации. |  |
Технические решения и уникальные доработки
Команда Соцтех реализовала ряд решений, которые значительно повысили эффективность работы системы технической поддержки. Особое внимание заслуживают две ключевые доработки, выполненные по запросам Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации.
| | Наш проект доказывает, что государственные учреждения способны не только использовать готовые решения, но и создавать собственные передовые технологии, повышая тем самым эффективность использования государственных ресурсов. Уверен, вопрос кадрового обеспечения, ограничений, с которыми сталкивается любая государственная организация в период пиковой нагрузки, сделает наш опыт повышения производительности труда востребованным и для других учреждений. И мы рады делиться нашей практикой — Павел Бахарь, исполняющий обязанности директора Соцтех. | |
ИИ-ассистент «Анюта»
В рамках исполнения Указа Президента Российской Федерации от 10 октября 2019 г. № 490 «О развитии искусственного интеллекта в Российской Федерации», в 2024 году силами специалистов ФКУ «Соцтех» реализован проект «ИИ Анюта».
До 2024 года диспетчерская служба Соцтеха работала в интенсивном режиме. Каждое обращение требовало ручной обработки: прочитать, понять суть проблемы, определить категорию заявки, выбрать верную классификацию и назначить ответственную рабочую группу.
Восемь-десять минут времени реакции на каждое обращение — и это при растущем потоке запросов от пользователей. Специалисты тонули в рутине вместо того, чтобы решать действительно сложные задачи. Нужно было радикальное решение.
Как создавали цифрового помощника
Готовых решений для автоматизации ITSM-процессов в госсекторе с использованием искусственного интеллекта не существовало. Команда Соцтеха приняла решение: разработать модуль с нуля, своими силами, без зависимости от внешних подрядчиков. В основе ИИ Анюты — фреймворк PyTorch и машинное обучение. Нейросеть обучали на массиве из 38 988 реальных заявок, собранных за предыдущие периоды. Не абстрактные примеры, а живые обращения с реальными формулировками, ошибками и особенностями языка пользователей.
Когда поступает новое обращение, информация через API передается на отдельный сервер с ИИ. Нейросеть анализирует текст и определяет параметры будущей заявки. Важная деталь: если уверенность системы в правильности решения ниже 85%, заявка остается на ручную обработку. Этот порог — результат множества тестов, баланс между автоматизацией и качеством.
Система постоянно обучается на новых данных, что обеспечивает непрерывное улучшение производительности.
Уникальность технического решения состоит в том, что распределенная вычислительная система обрабатывает поступающие заявки в течении 2 секунд и может одновременно обрабатывать десятки обращений.
Результаты, которые впечатляют
Сегодня ИИ Анюта обрабатывает 70% всех поступающих обращений. На одну заявку уходит 2 секунды против 8–10 минут ручной работы — в 270 раз быстрее. Точность системы составляет 90,1%: девять из десяти заявок обрабатываются идеально с первого раза. Результатами применения ИИ стали: снижение нагрузки на специалистов диспетчерской службы, ускорение времени реакции на обращения и повышение удовлетворенности пользователей.
За период эксплуатации модуль обработал более 10 000 обращений и сэкономил 857 часов рабочего времени, чем снизил затраты на поддержку. Но главный эффект — качественный. Сотрудники диспетчерской службы освобождены от рутины и сосредоточены на действительно сложных задачах.
| | Искусственный интеллект в государственной сфере — это не эксперимент и не модный термин. В Соцтехе ИИ стал частью процесса сопровождения. Ценность ИИ раскрывается только тогда, когда он встроен в процесс и работает автоматически. Для нас внедрение ИИ — это возможность качественно и эффективно использовать время сотрудников: технологии освобождают время специалиста на исследование сложных ситуаций и работу непосредственно для решения задачи, — Анна Евтюхина, начальник отдела по сопровождению развития единой системы технической поддержки в Соцтех. | |
Модуль управления ИТ-активами
По запросу Минтруда был разработан модуль «ИТ-активы» для контроля полного жизненного цикла оборудования — от закупки до утилизации. Проект реализован в Минтруде России и подведомственной организации, обеспечивающей ведение учета ИТ-имущества.
Когда учет имущества становится стратегическим
Параллельно с внедрением «ИИ Анюты» команда Соцтеха решала еще одну задачу — создание прозрачной системы учета IT-активов. До проекта учет велся в АС «ИнфраМенеджер». Данные были разрозненными и дублировались.
Целью проекта было создание целостной и прозрачной системы по управлению ИТ-активами Минтруда России для решения ключевых задач:
- Обеспечение 100% прозрачности учета ИТ-активов — точное местоположение, история операций по каждой единице оборудования в режиме реального времени.
- Сокращение сроков и трудоемкости инвентаризации — автоматизация процессов выверки данных, формирования отчетности, снижение времени проведения инвентаризации.
- Создание единого достоверного источника данных — устранение дублирования информации, консолидация данных из разрозненных источников.
- Учет ИТ-активов в разрезе государственных контрактов на их приобретение.
- Импортозамещение в ИТ — использование отечественной платформы SimpleOne и компонентов российских разработчиков. Проект демонстрирует возможность создания конкурентных решений на базе российских технологий.
Как строили систему полного цикла
Проект стартовал в июле 2023 года. Первый этап — глубокий анализ: интервьюирование сотрудников, описание бизнес-процессов, изучение работы исторической системы, подготовка матрицы ролей. К марту 2024-го была готова Концепция управления IT-активами. Следующие полгода — разработка модуля на платформе SimpleOne и тестирование. Осенью началась самая сложная часть: миграция данных из старой системы с полной выверкой каждой записи, обучение сотрудников, опытная эксплуатация. К декабрю 2024 года новая система вышла в промышленную эксплуатацию. Модуль «IT-активы» организовал полноценный процесс управления в соответствии с принципами ITSM и ITIL. Система охватывает весь жизненный цикл оборудования:
- прием ИТ-активов и их учет в привязке к государственным контрактам;
- учет ОС и расходных материалов;
- выдачу и закрепление ИТ-активов за пользователями и подразделениями;
- перемещение активов между МОЛ и складами;
- сопровождение, ремонт и обслуживание ИТ-оборудования;
- списание и утилизация с обязательным документированием всех операций;
- полная история операция по каждому объекту ОС, от приемки до списания или утилизации.
В системе уже насчитается несколько тысяч единиц ИТ-оборудования и расходных материалов, используемых сотрудниками и ИТ-службами организации, ведется 6 складов и мест хранения, проведено более 1 000 операций (выдача, перемещение, ремонт, списание).
Эффект для организации:
- Прозрачность и контроль: точное местоположение и техническое состояние каждого устройства в режиме реального времени;
- Скорость и эффективность: время инвентаризации сократилось на 40%;
- Финансовая экономия: отказ от привлечения внешнего интегратора сэкономил 90% проектной стоимости аналогичной системы, отказ от закупки специализированного ПО — около 700 тысяч рублей ежегодно;
- Снижение рисков: минимизированы риски утраты активов и нарушения требований к учету государственного имущества.
«Модуль «IT-активы» представляет собой редкий для государственного сектора пример комплексной реализации ITAM-процесса на принципах ITSM, выполненной собственными силами. Не исключено, что пример организации будет востребован в условиях растущей потребности в цифровизации внутренних процессов государственных организаций.
Синергия двух систем
Проекты ИИ Анюты и управления IT-активами объединены общей платформой SimpleOne. Когда поступает обращение о неисправности оборудования, ИИ создает инцидент или запрос на обслуживание, а данные об устройстве (местоположение, ответственный, история обслуживания, гарантия) поступают из системы управления активами.
Эта интеграция создает бесшовный процесс: от обращения пользователя до физической работы с оборудованием — с автоматической фиксацией всех действий и обновлением данных в режиме реального времени.
Значение для госсектора
ИИ Анюта стала одним из первых в госсекторе решений подобного масштаба для автоматизации ITSM-процессов на базе машинного обучения. Система управления IT-активами — редкий пример комплексной реализации ITAM-процесса на принципах ITSM, выполненной собственными силами.
Оба проекта построены на отечественных технологиях, что демонстрирует возможность импортозамещения в приоритетных областях. Они могут служить тиражируемым примером для других федеральных органов власти и подведомственных учреждений.
Планы развития
Соцтех продолжает активно развивать платформу, планируя внедрение новых технологий и расширение интеграций для повышения качества сервиса:
- Интеграция с телефонной платформой контакт-центра для поддержки внутреннего клиента: единая система обработки обращений через все каналы коммуникации.
- Интеграция с личными кабинетами информационных систем: внутренние пользователи смогут подавать обращения прямо из интерфейса системы, с которой работают, без необходимости переходить в другое приложение или отправлять письма по почте.
- Расширение применения ИИ. Планируется реализация нескольких направлений использования искусственного интеллекта:
- интеллектуальный анализ заявок: автоматическая проверка обращений на входе, выявление недостающих данных и запрос дополнительной информации у заявителя;
- виртуальный суфлер: подсказки из базы знаний для операторов колл-центра в режиме реального времени на основе анализа текста разговора;
- виртуальный ассистент: нулевая линия поддержки, которая будет отвечать на типовые вопросы без участия человека.
