Что такое клиентоориентированность в ИТ-проектах: пять ключевых принципов

Сафронов Константин: Клиентоориентированность – это умение определить реальные потребности заказчика и на этой основе предоставить ему максимально релевантное решение. Такой подход – это обязательный минимум для ИТ-компании. При взаимодействии с клиентом важно стремиться к идеалу: выполнять больше, чем предусмотрено договором, превосходить ожидания заказчика, вызывать у него восторг высоким качеством проекта. У такого сотрудничества гораздо выше шанс перерасти в долгосрочные отношения.

Клиентоориентированный подход – это альтернатива продуктовому методу работы, когда компания создает универсальное ИТ-решение, предлагает его сразу многим и делает ставку на «веерные» внедрения, чтобы нарастить продажи и выручку. Такой подход редко учитывает индивидуальный потрет заказчика. В случае c клиентоориентированной моделью всё иначе: универсального решения может не быть, поскольку ИТ-компания создает его, ориентируясь на потребности конкретного заказчика.

Любая компания ищет не только эффективные решения. Важно ещё найти надежного партнера, который поможет с помощью этого решения добиться поставленных целей в оптимальные сроки и в рамках сформированного бюджета.

Сафронов Константин: Мы стремимся с самого начала общения выстраивать с клиентом доверительные отношения, собирать полный спектр его потребностей и находить совместное решение с учетом опыта и особенностей его бизнеса. Конечно, всегда важно соответствовать ожиданиям заказчика, быть честными и открытыми при обсуждении любых вопросов. В этот процесс вовлечены абсолютно все члены нашей команды: менеджеры по продажам, маркетологи, руководители проектов, аналитики, программисты.

Это приносит свои плоды. С большинством заказчиков – это в основном компании из списка Forbes 200 - мы работаем уже много лет и решаем с ними различные задачи: от роботизации процессов до миграции их приложений в различные облачные среды.

Именно клиентоориентированный подход помог нам достичь желанной цели для любого бизнеса – мы стали для многих заказчиков постоянным и надежным партнёром, а взаимоотношения стали долгосрочными. Поддерживая лояльность такого клиента, можно наращивать средний чек, а также получать ценные референсы. На мой взгляд, это очень убедительные аргументы для многих потенциальных заказчиков.

Сафронов Константин: Мы сформулировали пять основных принципов, о которых стоит помнить любой ИТ-команде. Первый из них звучит так: честность и открытость – залог крепких отношений.

Важно с первых встреч давать клиенту обратную связь и приводить прозрачную оценку процессов, подробно описывать предпосылки и возможные подводные камни ИТ-проекта в случае выбора того или иного решения. Не нужно бояться, если заказчик скажет, что ему что-то не подходит. К сожалению, на рынке распространен другой подход: ИТ-компания «выигрывает» проект из-за низкой предварительной оценки, а уже потом ищет возможности для расширения бюджета. Такая тактика опасна, поскольку она на корню подрубает вероятность доверительных отношений в ходе всего проекта. Важно помнить, что приятное впечатление можно произвести только один раз, а прочные отношения с заказчиком и возможность проявить себя как хорошего эксперта – основа, которая обеспечивает долгосрочное сотрудничество.

Второй принцип – забота и желание помочь. Мы всегда стремимся помочь клиенту в выборе подходящего решения. Нельзя забывать, что практически для всех заказчиков важно решить свои задача с учетом ограниченного бюджета и жестких сроков. Поэтому очень хорошо, когда технологический партнер не предлагает внедрить конкретную систему, а даёт сразу несколько вариантов решения задачи и вместе находят наиболее оптимальный. В этом наше главное преимущество как мультивендорной ИТ-компании. У нас отличная экспертиза по разным продуктам, что позволяет создавать решения, которые подходят функционально и оправданы экономически.

Третий принцип – индивидуальный подход. Деликатное и заинтересованное отношение к заказчику формирует у него приятный опыт. Интересный нюанс – мы не боимся делать нетипичный выбор. Например, если среди представленных на рынке систем не оказалось той, которая идеально подойдет для решения точечных задач или автоматизации нестандартного процесса, прекрасной альтернативой может стать решение на микросервисная архитектуре. Такая разработка будет быстрой и недорогой, решение будет решать конкретную задачу. К слову, большую часть проектов в последние годы мы реализуем именно с использованием микросервисной архитектуры. Уверен, что такой выбор оправдан во многих случаях и даёт бизнесу возможность оптимизировать общую стоимость владения решением. Ещё одна ценность микросервисной архитектуры – клиент в кратчайшие сроки получает продукт с минимальной достаточной функциональностью, а после – развивает возможности решения в гибком графике, соответствующем его нуждам и бюджету. В результате бизнес получается решение, аналогов которому нет на рынке.

Четвертый принцип – тесное взаимодействие отдела продаж и производственных подразделений. Достаточно часто встречаются ситуации, когда интересы продаж и производства идут вразрез. К сожалению, последствия таких разногласий негативно отражаются на клиенте. Поэтому в своей практике мы ввели правило: sales-менеджеры всегда согласовывают предстоящий проект с коллегами из проектной команды. С самой первой встречи с заказчиком технические специалисты участвуют в коммуникации наравне с продавцами. Так клиенты не получают пустых обещаний, а все нюансы обсуждаются «на берегу». Это позволяет значительно сократить случаи недопонимания в ходе самого проекта или вовсе не допускать их. В нашей практике нет случаев, когда бы мы заключали договор, не заручившись подтверждением delivery-команды. Благодаря этому все задачи мы реализуем согласно четко оговоренным условиям.

Пятый принцип – желание приятно удивлять. Мы верим, что приятные мелочи важны в любых отношениях. Умение делать больше обещанного – это возможность выгодно выделиться на фоне конкурентов. Возникает вопрос: как узнать, какие именно «мелочи» попадут в точку, то есть действительно будут полезны заказчику? Для этого мы регулярно проводим опросы удовлетворенности, поддерживаем постоянную коммуникацию с клиентом, следим за новостями о них.

Наш подход дает уверенность в своей экспертизе, реализуемых проектах и команде. Мы думаем о своей репутации и работаем над поддержанием ее на высоком уровне. Это помогает наращивать наше присутствие на рынке – в ИТ «сарафанное радио» всегда было одним из значимых каналов для привлечения новых клиентов.

Сафронов Константин: Действительно, у нас очень большой кросс-индустриальный опыт: мы делали проекты для компаний из энергетики, логистики, финансов, производства, ритейла, фармацевтики. Однако вне зависимости от отраслевой специфики заказчика, подход к каждому одинаковый. Мы уточняем задачу и что для них важно, тщательно это анализируем и предлагаем варианты решений, стараясь соответствовать их ожиданиями.

У нас нет четкой зависимости от вендора, поэтому мы предлагаем клиентам те решения, которые лучше закрывают потребности. В каждой компании у разных функциональных подразделений есть свои KPI и цели, которые не всегда идут вровень. Однако благодаря выстроенной работе мы умеем хорошо балансировать, соблюдая все требования участников проекта. Мы сразу выстраиваем эффективную коммуникацию с каждым из них, используем проверенную методологию планирования. Также у нас очень гибкий подход с точки зрения предоставления сервисов, но это не зависит от отрасли или бизнес-функции, лишь от удобства заказчика в данный момент.

Сафронов Константин: Формат взаимодействия действительно изменился, большинство компаний сейчас в онлайне. С одной стороны, расширились границы и скорость взаимодействия: все активно используют мессенджеры и видеосвязь, появилась возможность быстро подключиться к любому собранию. А с другой – легко забыть о времени, поэтому в последнее время мы регулярно решаем вопросы с клиентами уже после официального завершения рабочего дня.

Вопреки распространённому мнению, я не чувствую нехватку личного контакта. Клиенту важна экспертность, быстрая реакция на запросы, и мы демонстрируем это как онлайн, так и при встрече.

Сафронов Константин: Раньше была привычной ситуация, когда компании инвестировали большие бюджеты в лицензионное программное обеспечение, затем длительное время внедряли это программное обеспечение по методологии «Водопад» и только по прошествии лет могли начинать его использование. Сейчас ситуация меняется: мы видим усиливающийся тренд на заказную разработку и микросервисы, о которых уже упоминал ранее. Компании хотят более рационально тратить деньги и получать быструю отдачу от инвестиций, поэтому делают небольшие вложения в разработку и спустя несколько месяцев после начала проекта уже работают в системе и далее дополняют её функциональность в гибком режиме. Более того при разработке на микросервисах не нужно инвестировать большие суммы в программное обеспечение из-за использования софта с открытым исходным кодом. На современном рынке важно иметь возможность быстро менять процессы. Микросервисы как раз дают такую возможность: компания может легко поменять один функциональный блок на другой, не затрагивая всё решение.

Ещё один тренд – роботизация. Последние годы бизнес непрерывно говорит о гиперавтоматизации и решениях, которые помогают быстро повысить эффективность бизнеса, в чем как раз и сильны технологии RPA.

Также не теряет актуальности и востребованности аналитика данных. Все хотят получать качественные фактические данные, предсказания и с их помощью принимать верные управленческие решения.