ROBIN: эволюция роботов. От RPA к интеллектуальной автоматизации бизнес-процессов

Больше, чем программные роботы

В крупных организациях используются десятки информационных систем, и в рамках одной задачи сотрудникам часто приходится взаимодействовать сразу с несколькими ИТ-решениями, не интегрированными между собой. Существующие технологии не могут автоматизировать ручные действия, например, в тех случаях, когда нужно обработать поступившие в CRM-систему сканы договоров и заявок на поставку товара. Обычно специалист выгружает эти документы и вручную переносит данные из них в СЭД и ERP, параллельно вручную проверяет контрагента в интернет-сервисах и сверяется с остатком нужного товара на складе.

Даже если в этом процессе задействованы какие-либо технологии, например, распознавание текста или макросы в Excel, они не интегрированы между собой, а потому лишь упрощают задачу сотрудника, но не автоматизируют процесс целиком.

Обновленная платформа ROBIN позволяет объединить все используемые технологии в сквозной автоматизированный бизнес-процесс и выстроить такую схему, при которой с ИТ-системами взаимодействуют роботы, а человек подключается только тогда, когда необходимо принять важное для процесса решение.

Задачи, которые решает интеллектуальная автоматизация

Интеллектуальная автоматизация помогает выстраивать сценарии, которые решают различные задачи бизнеса, например, упрощают работу с документацией бэкофиса или обеспечивают доступность Windows-приложений в операционных системах на базе ядра Linux.

Интеллектуальная автоматизация эффективно показывает себя в работе кадровых служб, бухгалтерии, финансово-экономических подразделений, юридических отделов и в закупочной деятельности. В процессы можно включать такие задачи, как обработка документов, распознавание, выделение сущностей, юридическая экспертиза и проверка договоров на соответствие корпоративным стандартам или требованиям законодательства.

Так, например, в «Газпромтранс» платформа интеллектуальной автоматизации работает со сложными сквозными процессами сразу в нескольких департаментах: финансовом, организации делопроизводства и архива, материально-технического снабжения и коммерческом.

С помощью платформы ROBIN можно полностью автоматизировать службу технической поддержки или колл-центра. И это касается не только приема сообщений от внешних и внутренних пользователей через разные каналы — чаты, мессенджеры, телефонию, но и их дальнейшей обработки — классификации, заведения в учетные системы, маршрутизации. Если накоплена достаточная база знаний, то с помощью интеллектуального поиска можно автоматически формировать ответы на типовые вопросы.

Интеллектуальная автоматизация от ROBIN

В основе решения лежит RPA-платформа со всеми ее функциями — созданием роботов в No-Code студии без программирования и с продвинутой оркестрацией. К уже существующим возможностям добавлены технологии распознавания текстов, интеллектуального управления документами, чат-боты.

В No-Code редакторе модуля «Конструктор процессов» можно выстроить сквозную последовательность действий для больших и сложных задач — это делается легко, из готовых блоков и без привлечения разработчиков.

На каждом шаге подключаются доступные технологии, включая программных роботов, искусственный интеллект, чат-ботов и голосовых ассистентов.

Последние могут уточнять у пользователя нужную информацию и на ее основе инициировать новый процесс по заданным сценариями.

Если на определенном шаге требуется участие сотрудника, для этой задачи можно создать интерфейс во встроенном редакторе экранных форм. Например, согласовать отпуск коллеги, чтобы отправить заявку дальше по маршруту или получить отчет, который сформировали роботы. Такие экранные формы можно кастомизировать, настраивать правила отображения полей под конкретную задачу, а также их внешний вид под корпоративный стиль.

Все задачи, которые приходят сотруднику, отображаются на его рабочем месте. Если срок выполнения подходит к концу, платформа отправляет напоминание.

Особенности платформы ROBIN

Выполнение комплексных процессов занимает больше времени, чем работа простых программных роботов. Процессы сильно распределены во времени, так как включают много задач и систем, требуют подключения людей, часто из разных отделов.

Тем не менее в платформе ROBIN предусмотрены возможности, ускоряющие ее работу. Так, ветки процессов могут выполняться не только последовательно, но и параллельно.

По каждому шагу собирается статистика, анализируется выполнение задач — это позволяет выявить узкие места, прогнозировать загрузку сотрудников и сроки выполнения процессов, оптимизировать работу роботов на каждом этапе.

Платформа может использовать очереди задач для обработки потока однотипной информации. А если свободных ресурсов в данный момент нет, поручение ставится в очередь и платформа проконтролирует его дальнейшее выполнение.

Примеры использования платформы ROBIN

Цифровой ассистент в колл-центре

Одна из ведущих телеком-компаний внедрила такого ассистента в первую линию техподдержки. Теперь оператор получает не только первичные данные о клиенте — его ФИО и причину обращения, но и всю доступную информацию о его прежнем взаимодействии с компанией. Она собирается роботами из всех имеющихся ИС компании и в режиме реального времени подгружается в интерфейс оператора, сокращается время обработки одного обращения с 18 до 7 минут. Если ранее 2 тысячи операторов компании обрабатывали 52 тысячи заявок в сутки, то сейчас, при помощи 2 тысяч роботов, они обрабатывают 136 тысяч заявок за аналогичное время.

Обработка документов в кадровом департаменте

Устраиваясь в компанию, сотрудник присылает в кадровую службу комплект документов. Их ручная обработка — проверка комплектности, перепечатка в учетную систему, отправка по электронной почте сотрудникам отдела безопасности и напоминание о проверке — отнимала слишком много времени у сотрудников, а в результат закрадывались ошибки. С приходом ROBIN этот процесс удалось полностью автоматизировать.

Робот скачивает комплект документов из почты, удостоверяется, все ли данные предоставлены, отправляет их на распознавание. В случае нехватки документов — автоматически запрашивает у соискателя нужные. А также автоматически проверяет кандидата в базах Росфинмониторинга и ФСПП.

Затем проводится интеллектуальная обработка данных и унифицируется их вид, заполняется экранная форма в «1С» и заводится карточка сотрудника. Также создается задача с крайним сроком выполнения и нужным приоритетом для службы безопасности.

Теперь во всем процессе человек подключается только в двух случаях — если возникает нестандартная ситуация, например, паспорт кандидата находится на замене. Или на этапе верификации данных, если кандидат прислал некачественный скан документа, который сложно распознать автоматически.

***

Интеллектуальная автоматизация на платформе ROBIN расширяет возможности RPA-систем и дает возможность выстраивать сквозные процессы, этапами которых могут быть программные роботы, Ai и распознавание текстовой информации. Такой комплексный инструмент позволяет экономить время сотрудников, подключая их только для принятия важных решений и позволяя заниматься более сложными задачами.