2023/05/29 11:56:57

1С-Коннект: Сервисный подход к корпоративным коммуникациям

ИТ-отрасль накопила солидный опыт автоматизации и эффективного управления корпоративными ИТ-сервисами в сегменте решений сервис/хелп деск. Компания «БухгалтерФон Сервис» в своем продукте «1С-Коннект» распространила этот опыт на более широкую сферу корпоративных коммуникаций, и в результате удалось добиться впечатляющей синергии двух направлений.

Содержание

Сервисный подход, который базируется на принципах ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) и автоматизации процессов сервисного обслуживания сотрудников в части ИТ-систем, сегодня активно используется для организации коммуникаций бизнеса и граждан с государством (яркий пример — портал Госуслуг) и для взаимодействия бизнес-структур. Такая модель коммуникаций, получившая название Enterprise Service Management (ESM), хорошо подходит для улучшения управления внутрикорпоративными коммуникациями на принципах сервисного обслуживания.

Image:ESM_система.png

В концепции ESM-модели разработчики 1С-Коннект объединили сервисный подход к предоставлению ИТ-услуг, цифровые коммуникации и механизмы автоматизации процессов обслуживания. Результат — платформа для автоматизации поддержки пользователей и взаимодействия сотрудников внутри компании. Платформа 1С-Коннект ориентирована в первую очередь на службы техподдержки, центры обслуживания или линии консультаций.

Программная платформа 1С-Коннект

Решение создано и развивается на основе лучших мировых практик сервисного обслуживания (ITIL/ITSM, 1С:ТКС), обеспечивая центры обслуживания (Help Desk) возможностями расширенных корпоративных коммуникаций. Фактически, слабо управляемая среда взаимодействий сотрудников обогащается возможностями структурирования внутренних процессов, контроля сроков и качества поставленных задач с учетом их приоритетности, а также анализа загрузки сотрудников и возникающих проблем.

Иными словами, 1С-Коннект предоставляет компании эффективный инструмент, как для управления внутренними задачами, так и контроля исполнительской дисциплиной, оперируя количественными и качественными значениями показателей эффективности. Важно подчеркнуть, что 1С-Коннект объединяет в единую систему различные инструменты: удаленный доступ, чат-боты, обмен файлами, звонки и т.д. С точки зрения компании-заказчика, 1С-Коннект — это среда Service & Help desk со встроенным удаленным доступом и корпоративным мессенджером.

Архитектурные особенности системы 1С-Коннект

1С-Коннект как сервис реализует концепцию «единого окна» для предоставления различных внутренних услуг сотрудникам или клиентам компании в форме техподдержки программных продуктов и оборудования: от вопросов о пользовании той или иной информационной системой до запросов в бухгалтерию или кадровую службу и автоматизации хозяйственных запросов. Работа в формате «единого окна» с клиентами и поставщиками услуг осуществляется через единое приложение, которое доступно для различных операционных систем Windows, macOS, Linux, в том числе Astra Linux и РЕД ОС.

Единое окно для всех обращений обеспечивает прозрачность процессов, ускоряет коммуникации и создает удобные условия для рабочих процессов пользователей. Так, в системе заводится карточка на каждого сотрудника, подразделение компании и клиента. Информация из карточек автоматически выводится на экран пользователя в различных рабочих ситуациях.

Карточка сотрудника в системе 1С-Коннект

Image:Карточка_сотрудника_в_системе_1С-Коннект.png

Для быстрого поиска нужного клиента можно использовать функцию поиска по имени сотрудника, его ID (логину) в системе 1С-Коннект, адресу электронной почты, названию компании или ИНН. Если к линии подключено более 100 пользователей, приложение переключается в режим потокового обслуживания, и на экране показываются только те пользователи, с которыми специалист работает, или избранные пользователи.

Не выходя из системы, можно тут же провести анализ контрагента по специальной линии, доступной для подключения всем пользователям.

Image:2_Карточка_сотрудника_в_системе_1С-Коннект.png

Центральный элемент «единого окна» для взаимодействия сотрудника со службой поддержки, клиентами, поставщиками услуг или информационными системами — линии поддержки, связанные с сотрудниками и клиентами.

Для каждой линии можно организовать прием обращений, управлять приоритетами, параметрами SLA, вариантами информационных оповещений (информингов), подключить чат-бота или цифровое меню..

Линии 1С-Коннект

Image:Линии_1С-Коннект.png

А - Список линий пользователя
B - Панель с дополнительной информацией о выбранной линии: описание, режим работы специалистов и ответственных менеджеров, зарегистрированные заявки.
С - Чат линии, в котором фиксируется вся история работы с обращением.

При отправке в чат сообщения или файла, а также при попытке позвонить в линию автоматически зарегистрируется обращение. При отсутствии свободного специалиста обращение будет поставлено в очередь. Все обращения отображаются в онлайн-мониторе и отчетах. При отсутствии свободного специалиста обращение будет поставлено в очередь После завершения работы с обращением пользователю предлагается оценить работу специалиста: выбрать лайк или дизлайк. Специалисты поддержки видят историю общения компании с пользователем и параметры сопровождения (управляются из личного кабинета или могут передаваться из информационной системы через API).

Для техподдержки по вопросам ИТ-поддержки используется механизм заявок. Сотрудники обслуживающей компании могут видеть открытые и завершенные заявки, по которым они являются исполнителями, редактировать открытые заявки и регистрировать новые. При этом в системе фиксируется типа канала, по которому поступил запрос от заказчика.

Работа с заявками на ИТ-обслуживание

Image:Connect1c.jpg

Пользователи могут отслеживать исполнение заявки в истории чата по линии, в рамках которой заведена заявка, на главной странице приложения и в боковой панели с дополнительной информацией.

В 1С-Коннект можно создавать заявки различного типа, например, с коротким жизненным циклом или более сложные, для которых фиксируется время исполнения заявки, отражающееся в отчетах, имя сотрудника, назначенного для исполнения работ, а также может быть предусмотрено подтверждение исполнения на стороне пользователя, который создал эту заявку. Главная страница приложения 1С-Коннект показывает различные наборы данных, в зависимости от того, является ли пользователь только получателем поддержки, или оказывает поддержку по линиям.

Пример главной страницы приложения 1С-Коннект у сотрудника компании

Image:Пример_главной_страницы_приложения_1С-Коннект_у_сотрудника_компании..png

А — Поиск открытых обращений пользователя, находящихся в работе. Поиск возможен, как по имени клиента, так и названию линии, по которой обратился клиент.
B — Виджеты активности (числовое представление активных работ пользователя в режиме реального времени)
C — Обращения (показываются все открытые обращения пользователя, в которых он является либо получателем поддержки, либо оказывает поддержку). Одним кликом можно перейти в чат с обращением
D — Заявки (показываются все открытые заявки пользователя, по которым он является заказчиком, либо исполнителем). Одним кликом можно открыть карточку заявки.

Корпоративный мессенджер

1С-Коннект — это цифровая платформа автоматизации и поддержки коммуникаций внутри компании. Однако, как рассказывают разработчики 1С-Коннект, многие заказчики активно используют продукт именно в качестве корпоративного мессенджера.

Функционал встроенного мессенджера обеспечивает оперативное взаимодействие с коллегами, клиентами, командную работу в проектах и группах (до 300 участников). Для контактов с коллегами можно использовать чат, в котором доступен обмен файлами объемом до 1 Гб, и звонки. Структура файлового хранилища обеспечивает хранение файлов в течение трех месяцев.

Общение с коллегами в группах

Image:Общение_с_коллегами_в_группах.png

A — Список коллег и групп
B — Панель с дополнительной информацией
C — Область взаимодействия с коллегам

Также можно легко организовывать информационные рассылки, оповещения в рамках конкретных групп, автоматизировать опросы, настраивать автоотчеты и уведомления с фиксацией доставки и сообщений и факта прочтения адресатами. Для совещания можно собрать вместе звонок одновременно для 25 сотрудников. При этом ведется автоматическая запись разговоров, которую затем можно прослушать кабинете администратора или через приложение.

1С-Коннект обеспечивает безопасный обмен деловой информацией даже для удаленных сотрудников: доступ к сервису регулируется компанией, а передаваемая информация шифруется с применением мировых стандартов (Https, TLS, AES+RSA).

Сотрудник может работать с коллегами из любого места и с любого устройства (с рабочего или домашнего компьютера, через мобильное приложение на смартфоне на базе ОС Android, на iOS), сервис обеспечивает непрерывный доступ к информации. В приложении 1С-Коннект для Android поддерживаются видеозвонки. Разработчики рассказали, что идет работа над внедрением функционала видеоконференцсвязи для других платформ.

Взаимодействие с коллегами в мессенджере происходит в разделе "Коллеги". История общения в чатах сохраняется. Разработчик гарантирует год хранения, однако по факту история не удаляется.

Таким образом, использование 1C-Коннект ускоряет взаимодействия сотрудников (вся рабочая команда находится в едином списке контактов) и обеспечивает их информированность о рабочих задачах. Даже переход на удаленный режим работы не скажется на рабочих процессах. Поскольку доступом сотрудников управляет компания, то и уволившиеся сотрудники не станут поводом для тревоги, поскольку они не смогут получить доступ к корпоративным документам и данным.

Защищенный корпоративный мессенджер 1С-Коннект предоставляет компании удобный и безопасный функциональный инструмент для внутренних коммуникаций, защищенный от утечек и интегрированный с информационной системой предприятия.

Функционал Service & Help desk для работы с обращениями и заявками

В рамках 1С-Коннект компания может организовать бесшовную поддержку пользователей на двух уровнях техподдержки с привлечением внешних служб и организаций. Для этого поддерживается двухуровневый каталог услуг (по ITSM) и регистрация заявок (тикетов) прямо из приложения.

Каталог услуг

Image:Каталог_услуг.png

Компания может управлять каталогом услуг или использовать готовый каталог, например, 1C:ТКС или другой на основе ITIL. Специалисты поддержки непосредственно из приложения 1С-Коннект могут регистрировать заявки, назначать ответственных, указывать приоритеты, сроки выполнения заявок и другие параметры.

Разные виды услуг могут структурироваться по видам работ и распределяться по линиям поддержки. И пользователи, и сотрудники поддержки видят в приложении свои заявки, получают уведомления об изменениях. Работу с обращением можно перевести на другого сотрудника или специалистов второй линии (для двухуровневых линий поддержки), а также на другую линию компании, доступную пользователю.

Все заявки автоматически регистрируются. Они в хронологическом порядке показываются в чате по линии и доступны через отчеты. Поддерживается интеллектуальная диспетчеризация заявок, очередь заявок, учет рабочего времени и загрузки сотрудников, а также визуализация контроля нормативов (SLA) и встроенный удаленный доступ.

Настройка SLA

Image:Настройка_SLA.png

Реализованное в 1С-Коннект быстрое внедрение работы по тикетам на основе лучших практик помогает максимально ускорить решение задач, нужных пользователям. Возможности онлайн-мониторинга (Dashboard) обеспечивают актуальную визуализацию работы дежурных служб.

С целью учета специфики партнерских отношений в эко-системе «1С» платформа 1С-Коннект помогает публиковать линии поддержки и обслуживать пользователей компаний-партнеров.

Публичные линии

Image:Публичные_линии.png

С помощью простого и удобного меню можно легко настраивать управление специалистами и клиентами техподдержки.

Простая структура управления

Image:Простая_структура_управления.png

Чат-боты и база знаний

Платформа «1С-Коннект» поддерживает современные методы цифровизации бизнес-процессов, в частности, программные роботы (боты), разговорные чаты-боты и инструменты самообслуживания пользователей (цифровые меню).

Например, специальные боты занимаются рутинными задачами выполнения нормативов обслуживания. Так, бот-диспетчер доставляет обращения пользователей с учетом правил, которые учитывают наличие в компании тех или иных специалистов, их текущую загрузку, приоритеты задач и другие параметры.

Бот-контроллер осуществляет надзор за исполнительской дисциплиной, состоянием очередей, соблюдением сроков приема обращений, продолжительностью работы сотрудников, удовлетворенностью пользователей, а также осуществляют автоматическое завершение работ.

В системе есть чат-бот, имитирующий живого человека. У него даже есть собственное имя — Смирнова Надежда и личный аватар, который сопровождает ее участие в коммуникациях. По сути, Смирнова Надежда — это готовая автоматическая диалоговая система, созданная с помощью технологий искусственного интеллекта, которая имитирует человеко-подобное поведение и в этом качестве успешно «трудится» на первой линии техподдержки.

Согласно техническим требованиям 1С-Коннект, бот должен ответить пользователю в чате почти сразу после получения сообщения. Для работы Надежды необходима база знаний, которую каждому клиенту необходимо настроить на свои задачи. В состав 1С-Коннект входит соответствующий инструментарий, помогающий подготовить базу знаний на основе списка возможных вопросов пользователей и ответов на них, вариантов похожих вопросов, а также реакций чат-бота. Тогда Смирнова Надежда сможет, например, для линии поддержки кадровой службы помочь сотруднику получить необходимые документы.

Image:1с_коннект.png

Дообучение чат-бота — это, пожалуй, одна из самых трудоемких задач, которые необходимо выполнить заказчику при подготовке 1С-Коннект к эксплуатации. Однако на этапе промышленной эксплуатации за счет работы чат-бота и настроенных баз знаний удается значительно сократить количество обращений пользователей к реальным сотрудникам служб Service&Help Desk.

Механизм цифрового меню позволяет создавать произвольные алгоритмы взаимодействия пользователя с информационной системой, в том числе в целях расширения возможностей самообслуживания пользователей и снижения загрузки техподдержки. По сути, цифровое меню — это еще один вариант бота (бот-меню), который подключается к линии и с помощью технологии трансляция событий (обработчик событий, написанный на любом языке, поддерживающем возможность создать HTTP-сервер и осуществлять обычные HTTP-запросы) умеет детерминировать действия пользователя.

Цифровое меню для линии техподдержки 1С-Коннект

Image:Цифровое_меню_для_линии_техподдержки_1С-Коннект.png

Реализация цифрового меню возможна с помощью low-code шаблона без привлечения программистов.

По линии сервиса настраивается взаимодействие с сервером компании, на котором запускается обработка запросов от пользователя. В этой схеме можно задать любой сценарий обработки: «кнопочное» меню с любым количеством уровней, выдачу ответов в чате, документов, а также перевод обращения на специалиста поддержки. Обращения через цифровое меню попадают в стандартные отчеты сервиса.

Интеграция с различными корпоративными информационными системами позволяет цифровизовать обращения в различные подразделения: хозяйственные службы, отдел кадров, бухгалтерию и расширить время доступности услуг компании до 24/7 без наращивания ресурсов.

Как рассказали разработчики, нередко клиенты используют эти возможности «1С-Коннект», например, для оформления счетов: используется интеграция с бухгалтерской программой, пользователь пишет сообщения чат-боту по линии, выбирает номенклатуру, нужные показатели, стоимость и т.д., и Надежда Смирнова выгружает pdf-файл, в котором содержится счет.

Мониторинг и отчетность

Платформа «1С-Коннект» содержит набор готовых инструментов и отчетов для мониторинга работы специалистов поддержки, линий консультаций и центров обслуживания.

Мониторинг рабочих показателей включает:

  • визуализацию процессов компании в режиме онлайн (онлайн-монитор);
  • маркеры управления, различные срезы оперативных данных, контроль нормативов и ключевые индикаторы.

Онлайн-монитор для Service Desk

Image:Онлайн-монитор_для_Service_Desk.png

Примеры онлайн-мониторов (dashboard)

Image:Примеры_онлайн-мониторов_(dashboard).jpg
Image:2_Примеры_онлайн-мониторов_(dashboard).jpg
Image:3_Примеры_онлайн-мониторов_(dashboard).jpg

Онлайн-монитор показывает количество подключенных пользователей и доступных специалистов на линиях, рабочие статусы специалистов, состояние обращений, отклонение от нормативов поддержки (SLA): сколько заявок стоит в очереди, время реакции специалиста и т.д. Каждую работу можно открыть и ознакомиться с информацией.

Онлайн-монитор работы с обращениями

Image:Онлайн-монитор_работы_с_обращениями.png

Такой инструмент будет полезен, например, для контролирования сторонней обслуживающей организации. Он детально отражает все особенности консультирования: кто обращался, по каким вопросам, сколько вопросов было задано, кто консультировал и т.д.

История работы доступна в системе

Image:История_работы_доступна_в_системе.png

Такой монитор является важным рабочим инструментом руководителя: ситуация с текущим уровнем обслуживания как на ладони. Причем при необходимости руководитель может часть обращений брать на себя.

В платформе 1С-Коннект реализовано полное логирование всех событий в системе, логирование и хранение всего трафика, более десятка статистических отчетов. Например, отчеты по обращениями с доступом к логам общения, отчеты по сеансам удаленного доступа, переданным файлам, звонкам и записям разговоров.

Image:1С-Коннект.png

С помощью встроенного конструктора отчетов на основе управляемых фильтров и форм можно формировать собственные отчетные формы. Например, можно создать подробный отчет, включающий информацию по исполнителям, видам работ, услугам, срокам работы. Такой отчет доступен для выгрузки пользователю.

Image:2_1С-Коннект.png

Специальный вариант отчетности дает возможность контролировать работы сотрудников по обращениям к поставщикам. В отчете показываются обращения сотрудников компании по линиям за установленный период (открытые и закрытые), специалист, ответственный за выполнение работ по обращению, длительность работ, оценка пользователя.

Image:3 1С-Коннект.png

Такой отчет позволяет видеть ежедневную динамику количества обращений в виде графика.

Встроенный удаленный доступ сотрудников к компьютерам и серверам

Инструментарий платформы 1С-Коннект обеспечивает встроенный удаленный доступ сотрудников к компьютерам без использования сторонних средств и необходимости приобретать лицензии или каналы связи. Возможен доступ к рабочему столу, файловой системе, панели процессов, службам, установке/удалению программ. Также можно применять сервис для управления удаленными серверами. Сотрудники могут подключаться прямо через приложение. Возможно подключение нескольких специалистов к удаленному рабочему столу, поддерживается подключение один-ко-многим и многие-к-одному. При этом количество одновременных подключений ограничивается только пропускной способностью сети.

На практике могут использоваться различные режимы управления удаленным доступом. В portable-режиме (по умолчанию) удаленный доступ работает под правами обычного пользователя (не требует повышения прав), однако удаленное управление объектами, требующими более высоких прав (например, панель процессов и т.п.), может ограничиваться системой. В режиме системной службы разрешается удаленно обслуживать пользователей, в том числе терминальных серверов и управлять программами, для которых требуются права администратора.

Image:Удаленный_доступ_с_подключением_по_паролю.jpg

При подключении с запросом разрешения у пользователя появится соответствующий запрос с вариантами реакции: «Принять подключение» (зелёная кнопка) или «Отклонить подключение» (красная кнопка). А в окне запроса пользователь увидит фото пользователя, желающего удаленно подключиться, и аватар (фото) линии.

Image:2_Удаленный_доступ_с_подключением_по_паролю.jpg

Таким образом, специалист с разрешения пользователя может удаленно подключаться к компьютеру для выполнения работ. А можно настроить доступ по паролю для подключения без запроса. Все сеансы удаленного доступа регистрируются в отчетах, при необходимости осуществляется запись.

В ленте чата регистрируется информация о каждом сеансе удаленного доступа с указанием время начала и завершения сеанса, длительности сеанса. Это позволяет вести удобно вести учет работ, выполненных удаленно, и поддерживать доказательную базу оказанных услуг. Кроме того, этот функционал весьма полезен при необходимости подключения пользователя к рабочему компьютеру из дома и наоборот.

Возможности управления удаленным компьютером включают:

  • Управление файловой системой удаленного компьютера: принимать, передавать, удалять файлы. Трафик шифруется и сжимается при передаче.
  • Выключение или перезагрузка удаленного компьютера.
  • Управление диспетчером задач и панелью процессов удаленного компьютера.
  • Просмотр информацию об оборудовании и программном обеспечении на удаленном компьютере.

Интеграции с бизнес-приложениями

Сильная сторона платформы 1С-Коннект — возможности интеграции с различными корпоративными информационными системами. Готовая интеграция с 1С:ITIL позволяет организовать в компании объединенную ITSM-систему управления услугами техподдержки в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20000-1-2013. Это позволяет бесшовно соединить функции двух систем: «1С:ITIL» и «1С-Коннект».

В числе готовых интеграций — 1С-ЭДО и ИФНС. Отчеты 1С-ЭДО сообщают о необработанных документах и приглашениях, а пользователи 1С-Отчетности своевременно получают информацию о важных уведомлениях ИФНС.

Есть готовая интеграция с «ЭСТИ:УФФ», готовым решением, предназначенным для автоматизации деятельности 1С:Франчайзи. Интеграция с другими решениями производится через API: синхронизация сотрудников, каталога услуг, Active Directory, получение данных из внутренних систем (заявки, документы).

Image:API_и_интеграции.png

В целом, интеграция 1С-Коннект с ИТ-ландшафтом предприятия дает возможность управлять доступом для сотрудников и подразделений, использовать чаты, звонки, передачу файлов, групповую работу по отделам и проектам, получать уведомления о доставке сообщений и различных событиях, а также осуществлять оперативное информирование сотрудников с помощью рассылок в приложение и оповещений в группах.

Поддержка клиентских устройств

Решение 1С-Коннект работает на популярных операционных системах и мобильных устройствах, включая отечественные операционные системы. Платформа сертифицирована для ОС Astra Linux и РЕД ОС.

Приложение для браузера поддерживает Firefox v. 47, Chrome v. 51, Edge v. 25, Opera v. 38 и их новые версии. Мобильное приложение работает на устройствах с ОС Android 5.0 и выше, iOS 13.0 (iPhone, iPad и iPod touch) и выше. Мобильное приложение 1С-Коннект опубликовано в каталоге RuStore.

Безопасность

Программный продукт 1С-Коннект включен в Единый реестр российского ПО. В настоящее время он проходит сертификацию во ФСТЭК России. Платформа развивается в соответствии с требованиями импортозамещения российских предприятий.

Вся информация, передаваемая через 1С-Коннект, шифруется на уровне данных с использованием современных алгоритмов и протоколов: HTTPS, TLS, AES + RSA с возможностью СКЗ/СКЗИ. Все исполняемые файлы программы подписаны электронной цифровой подписью разработчика.

Доступ к информации контролируется на уровне СУБД. Удаленное подключение к компьютерам возможно только с разрешения пользователя или по паролю.

Дополнительный уровень информационной безопасности обеспечивается при использовании дополнительных наложенных СЗИ, а также при сервисах 1С-Коннект закрытых корпоративных сетях, в том числе без доступа в Интернет.

Image:4 1С-Коннект.png

Модели использования

Заказчик может использовать различные варианты установки 1С-Коннект:

  • SaaS. Обеспечивается моментальное подключение к сервису, не требует вложений в развертывание системы, содержание серверов и поддержку. В данном варианте использования техподдержка разработчика включена в тариф (консультирование ответственных, обновления). Поддерживается интеграция с внутренними системами через API, а также поддержка от партнеров сети 1С, 1С-ЭДО и других сервисов 1С:ИТС.

Серверы, на которых организовано хранение данных о пользователях 1С-Коннект, размещены в защищенных ЦОДах на территории Российской Федерации.

  • Private Cloud. Система разворачивается на выделенном сервере в ЦОДе. Договор сопровождения включает администрирование серверов, каналов связи, обновления системы и консультирование ответственных лиц. Обеспечивается интеграция с внутренними системами через API и интеграция с Active Directory.
  • On-Premise. ПО разворачивается полностью на ресурсах заказчика. Объемы хранения исторических данных ограничиваются только объемом доступных ресурсов. Это вариант использования 1С-Коннект — отличное решение для холдинговых структур, распределенных компаний, например, торговых или банковских сетей, госорганов.

Бизнес-эффекты от использования 1С-Коннект

Внедрение в компании коммуникационных инструментов 1С-Коннект дает существенное повышение скорости процессов обслуживания внутренних пользователей: обращения в службы и коммуникации между сотрудниками становятся прозрачными, система отчетов позволяет их легко измерять и упорядочивать для постепенного повышения эффективности работы компании. Повышению качества услуг способствуют встроенные механизмы контроля оказания услуг (SLA), мгновенная оценка качества услуг от пользователей, онлайн-мониторы, которые легко настраиваются на параметры, требующие детального контроля.

1С-Коннект помогает упорядочить и повысить эффективность процессов цифровизации компании. Переход на цифровые инструменты, внедрение механизмов самообслуживания, учет всех обращений и коммуникаций, контроль исполнения — все вместе в комплексе повышает качество оказания услуг и их доступность для пользователей.

Значительно экономятся ресурсы техподдержки. Встроенный удаленный доступ экономит время специалистов и клиентов — можно решать вопросы буквально в реальном времени и без использования стороннего ПО. Мобильное приложение позволяет оказывать услуги поддержки и пользоваться этими услугами из любого места.

Экономить расходы на TCO помогает встроенный безлимитный функционал удаленного доступа, телефонии и инструменты быстрого информирования.

1С-Коннект легко внедрять: предоставление доступа к сервису и его базовая настройка занимает всего день. Далее решение быстро распространяется по пользователям, не требует специальной подготовки для работы и дополнительно настраивается в ходе практического использования. Есть возможность поэтапного внедрения платформы.

Опыт использования 1С-Коннект

Платформу 1С-Коннект используют сегодня более 400 тыс. компаний: от небольших фирм до крупных холдингов и ведомств. Благодаря гарантированной информационной безопасности коммуникаций, 1С-Коннект активно применяется для обеспечения надежных коммуникаций в государственных структурах.

Например, МЧС России в рамках функциональной централизации выделило ведение учета в самостоятельную структуру, и для организации системы взаимодействия и учета заявок используется платформа 1С-Коннект, развернутая в закрытом информационном контуре ведомства.

Данную систему с 2019 г. используют в своей работе более 3 500 сотрудников МЧС. По оценке заказчика, решение помогло МЧС сократить время на первичную обработку информации и действия по заявке, ускорить анализ заявок и выполнять проактивные меры по обеспечению штатного функционирования подсистем.

Для ЦБУ Курской области на базе 1С-Коннект организована техподдержка пользователей системы финансово-хозяйственной деятельности Курской области. Сервис работает в закрытой защищенной сети без доступа к Интернет.

Решение позволило организовать поддержку и сопровождение более 2 000 пользователей. Для них гарантирован на 100% учет всех обращений, прозрачность и накопление истории работы, ускорение и цифровизация бизнес-процессов. Заказчик особенно оценил гарантированное хранение истории переписки и поиск по истории, повышение прозрачности при работе с заявками, автоматизацию их учета и другие элементы роботизации бизнес-процессов учреждения, а также повышение качества и скорости решения запросов пользователей, что совокупно привело к значительной экономия времени сотрудников.

Примеры успешной работы 1С-Коннект в среде многофилиальных территориально-распределенных структур — «Областной аптечный склад», который объединяет более 250 аптек и аптечных пунктов в Челябинской и Свердловской областях, а также сеть магазинов «ШтофМаркет». С помощью 1С-Коннект там организовано взаимодействие сотрудников розничных точек в рамках всей сети и сопровождение ИТ-систем в торговых точках из центрального офиса.

Для бюджетных и территориально-распределенных коммерческих организаций очень важна возможность быстрого построения системы поддержки по всей сети с централизованным управлением этими процессами, которые обеспечивает 1С-Коннект. Архитектура «единого окна» поддержки пользователей, учет всех обращений и заявок помогает осуществлять проекты функциональной централизации или поддерживает переход на единую информационную систему, обеспечивая при этом существенное ускорение решения рабочих вопросов и импортонезависимость используемых программных продуктов.