10 шагов для выбора CRM системы

Шаг 1: Исследуйте рынок CRM систем

Фаза исследования рынка является одной из наиболее приятных во всем процессе выбора программного решения. На этой стадии можно серфить сеть, читать блоги и скачивать так называемые white papers (аналитические записки, выпущенные софтверными вендорами по тем или иным узким вопросам). Если вам ничего не известно о CRM системах, самое время озадачиться вопросом, что нового в технологиях и на рынке в целом. Если багаж знаний по теме совсем скудный, то становиться экспертом за такое короткое время, конечно, не нужно, но составить определенное представление о технологии и поместить его в контекст просто необходимо.

На данном этапе необходимо собрать информацию о функциональных отличиях решений, различных моделях их поставки и ценообразовании. Также неплохо составить представление о тех преимуществах, которые может привнести использование CRM в ваш бизнес, поскольку у инвестиций должна быть конечная цель.

Шаг 2: Определите персональные запросы

На данном этапе необходимо сформулировать все требования к функциональным возможностям CRM системы. Твердо определив свои пожелания, будет гораздо проще контролировать напор ряда вендоров, чьи решения, возможно, вам совершенно не подходят. Также необходимо определить задачи, которые должна решать CRM, и недостатки существующей системы взаимоотношения с клиентами, если она уже имеется. Когда полный список будет готов, его необходимо разделить на две части: must have и nice-to-have (обязательно иметь и хорошо бы иметь).

Шаг 3: Представьте проект менеджменту

Если вы не являетесь ключевым лицом в проекте и не принимаете решение о покупке, предстоит обосновать ее необходимость и преимущества перед высшим менеджментом. Презентуя проект, необходимо внятно объяснить, какие преимущества новой системы позволят оправдать расходы на ее внедрение и приобретение. Так что на этом этапе необходимо четкое понимание того, из чего складываются расходы на CRM систему: лицензии, сервисы, тренинги и другие категории расходов.

Шаг 4: Постройте короткий список вендоров

Если принципиальное решение о внедрении CRM системы принято и известен примерный бюджет проекта, следующим и одним из самых трудных шагов станет построение короткого списка вендоров. На данном этапе не рекомендуется включать в список более 5 систем различных вендоров. Проблема состоит в том, что на рынке представлены сотни CRM решений, и только небольшое количество из них могут подойти оптимально конкретному бизнесу. Чтобы получить короткий список, нужно из длинного списка последовательно исключить все компании, чьи решения не подходят по функционалу, масштабу и другим критериям. После завершения короткого списка имеет смысл начать переговоры с вендорами о продаже решений.

Шаг 5: Объясните вендору свой проект

Хорошие продавцы программного обеспечения ставят конечной целью оптимизацию бизнеса заказчика с помощью того ПО, которое они продают. Так что необходимо объяснить менеджерам по продажам концепцию проекта и потребности вашего бизнеса. чем лучше на данном этапе вы объясните свои потребности, тем более компетентную помощь получите от внедренцев. В частности, еще на этапе демонстрации системы они смогут уделить больше внимания тем моментам, которые вас наиболее интересуют.

Шаг 6: Оцените демо систем

Знакомство с демо-версиями программ является еще одним критически важным шагом для правильного выбора CRM системы. Это прекрасная возможность посмотреть систему в действии и оценить, что же конкретно она может дать вашей компании. Необходимо сообщить вендору, какой функционал вы хотите увидеть в демо-версии, чтобы он обязательно был в нее включен. Кроме того, тестирование демо лучше всего проводить вместе с коллегами, попутно заполняя чек-лист и совместными усилиями выделяя достоинства и недостатки каждой конкретной системы на практике.

Шаг 7: Составьте ранкинг систем

Уже по окончании демо у покупателей обычно складываются предпочтения в пользу той или иной системы, однако не стоит принимать решение о покупке, пока все полученные в ходе демо чек-листы не будут сопоставлены и не сложиться определенный ранкинг систем. Необходимо удостовериться, что система-фаворит поддерживает полностью функционал из вашего списка must-have и большую часть функционала из списка nice-to-have. Если у вас возникли какие-то сомнения, лучше запросить повторное демо у вендора.

Шаг 8: Сопоставьте стоимость

На этом этапе нужно запросить у каждого вендора из короткого списка детальную информацию о стоимости и условиях лицензирования, внедрения и сервисного обслуживания системы. Хотя цена системы не должна являться главенствующим критерием при выборе систем, все-таки она может сыграть решающую роль для отказа от того или иного дорогостоящего решения. Помимо этого неплохо оценить также и третье сторонние расходы по проекту: например, учесть необходимость замены сетевого оборудования или серверов, которая может потребоваться.

Шаг 9: Выберите вендора

На данном этапе необходимо на основании всей собранной информации сделать выбор в пользу конкретного вендора. Сообщите представителям вендора о своем решении двигаться дальше и попросите его предоставить вам доступ к рекомендациям и отзывам уже имеющихся клиентов. Необходимо задать вендору все острые вопросы и оценить реакцию на них: какие трудности могут быть в ходе проекта, какую ответственность готов взять на себя поставщик и/или внедренец, могут ли вноситься изменения в систему.

Шаг 10: Ознакомьтесь с лицензионным соглашением

Вы готовы сделать покупку, но необходимо также внимательно ознакомиться с лицензионным соглашением. Традиционные вендоры часто предоставляют скидку для проектов с большим количеством лицензий. Часто скидки предоставляются по требованию клиентов, хотя очевидным образом их наличие не представлено. Нужно рассчитать число лицензий для компании и убедиться, что их число будет достаточным.

Советы российских экспертов

TAdviser попросил российских экспертов по внедрению CRM прокомментировать стандартную схему выбора системы применительно к российским реалиям. Исходя из своего проектного опыта, они порекомендовали обратить внимание на ряд аспектов.

Максим Андреев, руководитель направления бизнес-приложений компании КРОК, считает, что для начала необходимо ознакомиться с опытом коллег по бизнесу, особенно передовых, с точки зрения, управленческих технологий. Понять используют ли они CRM-системы, если да, то зачем, какие ставились цели. Можно также обратиться к интеграторам, например, у нас есть «карты решений» для всех отраслей.

По словам Асатура Хачатряна, директор департамента CRM « Ситроникс ИТ», при выборе CRM-системы нужно последовательно реализовать несколько простых шагов:

• Шаг первый: оценить степень соответствия предлагаемого решения требованиям бизнеса, а также особенности технологической платформы решения и ее функциональность
• Шаг второй: уделить особое внимание поиску профессиональной команды для реализации проекта, способной обеспечить как скорость, так и легкость внедрения
• Шаг третий: обязательно учесть планы вендора по развитию решения, убедиться в наличии необходимых профессиональных сервисов у вендора и возможности поддержки партнера
• Шаг четвертый: Оценить «на берегу» возможность масштабирования решения при росте бизнеса, убедиться в наличии гарантии гибкого расширения функциональности и/или производительности без потери сделанных инвестиций.

Ориентация на свои нужды

Специалисты компании BMicro советуют выбирать CRM систему исходя из своих задач, а не из того, что предложено на рынке.Вместе с программой обязательно выбирать и внедрение (как минимум – обучение и пакет поддержки). Правила помогает понять анекдот. «Изобрели автоматическую парикмахерскую. То, что голова у всех разная – не так уж страшно, это только на первый раз». Так же и с внедрением CRM – скопировать машинально не получится, проще самим сказать, где вам подравнять.

Фокус на команду внедрения

При внедрении CRM успешность проекта больше зависит не от выбранной системы, а от той команды, которая будет осуществлять работы. Поэтому, определяясь, необходимо учитывать, что внедрение одной и той же системы разными командами специалистов может привести и к разным результатам. Делая этот выбор, следует соблюдать как минимум два основных правила: сотрудники консалтинговой компании должны обладать отраслевой экспертизой; в консалтинговой компании должно быть достаточное количество сертифицированных специалистов, отметил Дмитрий Демидов, директор департамента CRM «Норбит».

Игорь Печенкин, генеральный директор «ФБ Консалт», предостерегает, что квинтэссенцией всех речей продавцов ПО CRM является «только купив «мое», можно управлять клиентскими отношениями», что верно только отчасти - ПО является необходимым, но недостаточным условием. «CRM предлагают все «кому не лень»: и производители, и системные интеграторы и консультанты. Главное: руководствоваться не столько характеристиками ПО, сколько характеристиками команды внедрения («ПО – как следствие»)», - считает эксперт.

Способность к донастройкам

Любой продукт, который мы сравниваем, проходит стандартный отбор цена/качество. Если вы отбираете CRM-систему, то сравнение цены затрагивает не только стоимость лицензий, но и обязательно стоимость внедрения. А качество – это не только функционал (отбирайте именно по тем функциям, которые вам нужны, а не по общему их количеству в системе), но и удобный интерфейс: возможность поставить любой фильтр по информации и произвести быстрые расчеты по возникшим требованиям. Важно учитывать гибкость инструмента и возможность поддержки своими силами, заявил Лев Якобсон, заместитель генерального директора «Компас».

Требования к CRM-системе будут меняться вместе с жизнью фирмы, поясняет эксперт. Это будут новые KPI, для которых будут нужны новые отчеты или новые реалии по работе с клиентами, требующие других бизнес-процессов. Поэтому очень важным критерием для выбора CRM-системы должна быть возможность настройки и доработки под ваши новые бизнес-процессы. А также возможность самостоятельного создания новых отчетов, хотя бы в простой форме, та как затраты, но и временные. В наше время, когда реалии бизнеса быстро меняются, нужно иметь гибкость, чтобы под них подстроиться.

Интеграционные возможности

Игорь Говорухин, руководитель проектов по направлению CRM «Монолит-Инфо», считает, что важно учесть особенности уже используемых в компании ИТ-решений — основную технологическую платформу, возможности для интеграции. «Часто забывают, что CRM — это прежде всего клиенто-ориентированная концепция управления, поэтому внедрение CRM-решения — это всегда стратегическая задача. И как следствие, если используемые в компании ИТ-решения не обеспечивают достаточного функционала для интеграции с CRM, проект внедрения CRM-системы может стать поводом к замене каких-либо модулей КИС», - пояснил он.

Очень важно изучить опыт своих бизнес-партнёров в цепочке продаж (именно с ними предстоит интеграция в рамках CRM), компаний-лидеров своего сектора рынка, а также смежных отраслей и просто компаний, близких по управленческой культуре.