Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами
Российский рынок CRM-систем сегодня стремительно растет и адаптируется к новым условиям и запросам заказчиков. Какие тенденции влияли на рынок в 2023 году, что драйвит его развитие сейчас, на что делает ставку бизнес при выборе системы и вендора – в новом обзоре TAdviser.
1 Российский рынок CRM-систем
По итогам 2023 года объём российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей. Для него это был период адаптации и переориентации. После стрессового 2022 года, когда многие компании были вынуждены в срочном порядке искать альтернативу западным CRM-решениям, процесс импортозамещения приобрел более осознанный и планомерный характер.
Рынок вновь начал расти, во многом благодаря именно стартовавшим миграциям на отечественное ПО. Компании стали взвешенно и системно подходить к оценке рынка: рассматривать предложения различных вендоров, сравнивать функционал и интеграционные возможности решений.
По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2024 года российский рынок CRM увеличится на 15% и достигнет отметки в 32,4 млрд руб. В этом году на рынке CRM наблюдался настоящий бум – росла конкуренция из-за появления новых игроков с инновационными решениями. В свою очередь старые компании активно обновляли свои продукты, внедряя передовые технологии и улучшая интерфейсы. Разработчики стали больше внимания стали уделять UI/UX-дизайну, что соответствует общемировому тренду. Также усилилось развитие аналитических инструментов, которые постепенно стирают границу между операционной и аналитической CRM.
Компании смотрят в сторону гиперавтоматизации и роботизации, активно внедряют технологии искусственного интеллекта в бизнес-процессы. Завершение периода «переосмысления» отраслевых тенденций приведёт к созданию продуктов, которые смогут составить достойную конкуренцию глобальным решениям.
₽ Крупнейшие поставщики CRM-систем
Рейтинг крупнейших российских поставщиков CRM-систем собрал 21 участника. Лидером стала компания "Лига Цифровой Экономики" с выручкой более 2 млрд руб. В первую тройку также попали компании "БПМСофт" и "1C-Рарус".
Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 13,7 млрд руб.
! Интервью с экспертами
Low-code — технология №1 следующего года
Юрий Востриков,
Генеральный директор BPMSoft
Гибкость и скорость разработки — ключевые характеристики CRM в B2B-сегменте
Александр Стародубцев,
Владелец продукта SimpleOne B2B CRM
О цифровой платформе для развития бизнеса нового поколения
Андрей Обухов,
Директор по развитию SberCRM
Об опыте внедрения современной CRM-системы
Сергей Сироклин,
Директор по проектам PRO AQUA
2 Приоритеты и сложности заказчиков CRM
Сегодня заказчики CRM-систем при выборе решения акцентируют внимание на таких ключевых аспектах как функциональность системы, соответствующая специфике бизнеса и задачам, гибкость и кастомизация, надежность и безопасность данных. Имеет значение и экспертиза команды вендора, наличие технической поддержки.
Немаловажную роль играют вопросы бюджета и самостоятельного администрирования системы. Заказчики заинтересованы в возможности обучения и наличии ресурсов на рынке для поддержки работоспособности CRM. Часто они сталкиваются с проблемой нехватки квалифицированных специалистов для обслуживания уже установленных систем.
При выборе подрядчиков для бизнеса на первом месте стоит их способность быстро реагировать на изменяющиеся требования и обеспечивать высокое качество сервиса в установленные сроки, готовность к внедрению новых продуктов и технологий, наличие широкого опыта работы с различным технологическим стеком.
Развитость партнерской сети вендора тоже важна для клиентов, так как позволяет им находить компетентных интеграторов и экспертов.
!Актуальные проекты
3 Технологические тренды и перспективные направления развития CRM-систем
Среди трендов, которые будут влиять на рынок в ближайшем будущем можно выделить:
1. Внедрение AI и ML для улучшения аналитики и прогнозирования.
2. Автоматизацию рутинных операций, связанных с управлением взаимодействия с клиентами.
3. Развитие мобильных решений и приложений для работы с CRM-системами.
4. Развитие визуальных инструментов для настройки и использования CRM-систем, анализа данных и бизнес-процессов.
5. Развитие систем на основе микросервисной архитектуры.
6. Юзабилити и удобство использования CRM-систем.
7. Развитие универсальных CRM-систем.
8. Усиление информационной безопасности.
! Актуальный продукт
4 Отраслевая специфика внедрений CRM
Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за последние 4 года CRM-системы чаще всего внедрялись в четырех отраслях - в торговле, в сфере финансовых услуг, а также в строительстве и области информационных технологий. На их долю приходится более 43,6% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.
5 Вендоры, лидирующие по количеству внедрений CRM
За 2021-2024 годы база TAdviser пополнилась информацией о более чем 1 тыс. проектов внедрения CRM-систем. В этот период такие проекты чаще всего реализовывались на решениях четырех вендоров - Creatio, Elma, 1С и Alexrovich.
# Карта российских CRM-систем
Фонд «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ) совместно с аналитическим центром TAdviser провели масштабное исследование российского рынка CRM (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами). В исследовании приняли участие разработчики 23 российских CRM, а также их заказчики из банков, розничной торговли, химической промышленности, фармацевтики, металлургии и страхования.
По результатам исследования определена группа лидеров среди универсальных CRM систем с широким функционалом, наиболее полно покрывающим процессы относительно предложенной референтной модели: BPMSoft, ELMA, Битрикс24, Persona.CRM и Amber.
6 Мировой рынок CRM
В 2023 году затраты на CRM-системы (средства управления взаимоотношениями с клиентами) в глобальном масштабе достигли примерно $40,2 млрд. Данная отрасль демонстрирует устойчивую положительную динамику с 2018-го, о чем говорится в обзоре Market Research Future, опубликованном в конце октября 2024 года.
Одним из драйверов рассматриваемого рынка аналитики называют внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения. Интеграция этих инструментов с CRM-платформами позволяет расширять функциональность и улучшать клиентский опыт. В частности, становится возможным сбор данных с применением речевых технологий. Кроме того, боты и виртуальные помощники помогают автоматизировать рутинные задачи, такие как формирование отчетов и извлечение данных из больших массивов информации, а также сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.
7 Дополнительные и архивные материалы
Статьи
- Девелопер MR Group мигрировал на BPMSoft, заменив 70 функциональности своей CRM
- Полная цифровизация коммерческого блока застройщика. Обзор платформы SberCRM для недвижимости
- TAdviser SummIT 2022: Пленарное заседание
- Юрий Ледаков, BSS: С помощью нашего робота становится возможен режим персонального обслуживания для каждого клиента
- Панель ИТ-проектов России TAdviser
- Эффективное применение информационных систем или как стать суперкомпанией.
- CRM в агентствах недвижимости
Новости
- "ВЭБ Центр" оцифровал все внутренние отношения с арендаторами с помощью Okdesk.PMA
- 29 октября состоится вебинар "CRM-решение для компаний сферы недвижимости и строительства"
- Девелопер MR Group мигрировал на BPMSoft, заменив 70% функциональности своей CRM
- Intelvision представил платформу DigiBMS
- MR Group завершила миграцию на CRM-систему BPMSoft
- Полная цифровизация коммерческого блока застройщика. Обзор платформы SberCRM для недвижимости
- «Философт» разработает новое программное обеспечение для автоматизации девелоперского бизнеса
- "Сбер Бизнес Софт" и Profitbase запустили решение для цифровизации коммерческого блока девелоперов на базе SberCRM
- Navicon расширит возможности CRM для NF Group
- Клиенты GloraX смогут оформить цифровую подпись полностью онлайн
Доли городов по заказчикам
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Доли федеральных округов по заказчикам
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Доли городов по заказчикам
Город ![]() | Заказчиков ![]() | Подрядчиков ![]() | Проектов ![]() |
---|---|---|---|
Москва | 1856 | 269 | 2295 |
Санкт-Петербург | 362 | 85 | 409 |
Екатеринбург | 78 | 40 | 89 |
Новосибирск | 76 | 26 | 86 |
Нижний Новгород | 64 | 21 | 66 |
Казань | 51 | 29 | 54 |
Киев | 49 | 24 | 56 |
Краснодар | 35 | 16 | 37 |
Самара | 29 | 18 | 33 |
Челябинск | 28 | 20 | 29 |
Ростов-на-Дону | 27 | 17 | 28 |
Минск | 27 | 18 | 32 |
Владивосток | 25 | 18 | 25 |
Тюмень | 24 | 15 | 25 |
Химки (Московская обл.) | 21 | 13 | 22 |
Московская область | 21 | 11 | 23 |
Ижевск | 20 | 11 | 20 |
Красноярск | 19 | 11 | 19 |
Воронеж | 19 | 10 | 21 |
Пермь | 18 | 14 | 19 |
Уфа | 17 | 10 | 18 |
Алматы | 16 | 15 | 23 |
Иркутск | 16 | 11 | 17 |
Мытищи | 13 | 8 | 14 |
Саратов | 12 | 7 | 14 |
Астана | 12 | 9 | 12 |
Ярославль | 11 | 9 | 11 |
Нью-Йорк | 11 | 2 | 11 |
Калининград | 11 | 8 | 12 |
Тверь | 11 | 11 | 13 |
Хабаровск | 11 | 8 | 11 |
Барнаул | 11 | 10 | 11 |
Липецк | 10 | 9 | 10 |
Пенза | 9 | 7 | 9 |
Тула | 9 | 8 | 9 |
Томск | 9 | 9 | 9 |
Ульяновск | 9 | 5 | 10 |
Балашиха | 8 | 4 | 8 |
Магнитогорск | 8 | 6 | 9 |
Рязань | 7 | 6 | 7 |
Волгоград | 7 | 8 | 10 |
Омск | 7 | 9 | 8 |
Калуга | 7 | 5 | 8 |
Курск | 7 | 6 | 7 |
Чебоксары | 7 | 4 | 7 |
Красногорск | 7 | 5 | 7 |
Тольятти | 7 | 7 | 8 |
Подольск | 7 | 6 | 8 |
Донецк | 7 | 5 | 8 |
Кемерово | 7 | 7 | 7 |
Белгород | 7 | 6 | 8 |
Киров | 6 | 5 | 6 |
Альметьевск | 6 | 7 | 8 |
Баку | 6 | 5 | 7 |
Благовещенск | 6 | 10 | 9 |
Брянск | 6 | 5 | 6 |
Южно-Сахалинск | 6 | 6 | 6 |
Набережные Челны | 5 | 4 | 6 |
Дзержинский | 5 | 4 | 5 |
Остальные города | 396 | 397 | 397 |
Доли федеральных округов по заказчикам
Федеральный округ РФ ![]() | Заказчиков ![]() | Подрядчиков ![]() | Проектов ![]() |
---|---|---|---|
Центральный ФО РФ | 2268 | 530 | 2744 |
Северо-Западный ФО РФ | 463 | 173 | 523 |
Приволжский ФО РФ | 347 | 139 | 375 |
Уральский ФО РФ | 205 | 115 | 231 |
Сибирский ФО РФ | 199 | 110 | 228 |
Южный ФО РФ | 126 | 67 | 139 |
Дальневосточный ФО РФ | 72 | 52 | 81 |
Северо-Кавказский ФО РФ | 12 | 10 | 13 |
Доли стран по заказчикам
Страна ![]() | Заказчиков ![]() | Подрядчиков ![]() | Проектов ![]() |
---|---|---|---|
Россия | 3927 | 1068 | 4552 |
Украина | 129 | 60 | 147 |
Европа | 156 | 107 | 168 |
США | 135 | 32 | 136 |
Северная Америка | 95 | 21 | 96 |
Казахстан | 70 | 62 | 90 |
Белоруссия | 61 | 55 | 78 |
Азия | 84 | 63 | 88 |
Ближний Восток | 24 | 20 | 25 |
Африка | 13 | 9 | 13 |
Австралия | 7 | 4 | 7 |
Армения | 7 | 9 | 8 |
Южная Америка | 18 | 18 | 18 |
Киргизия | 5 | 5 | 5 |
Узбекистан | 5 | 5 | 5 |
Азербайджан | 1 | 1 | 1 |
Туркменистан | 1 | 1 | 1 |
Таджикистан | 2 | 2 | 2 |
Грузия | 1 | 1 | 1 |
Молдова | 1 | 1 | 1 |
Китай | 5 | 5 | 5 |