Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами
Генеральные партнеры обзора:
По данным исследования Сколково и TAdviser, в 2024 году на российском рынке было представлено более 50 отечественных систем управления отношениями с клиентами, находящихся на разной стадии зрелости и ориентированные на разные сегменты бизнеса. Некоторые вендоры, к примеру, amoCRM и «Битрикс24», сфокусировались на программном продукте для малого и среднего бизнеса и добились больших успехов. Другие совместно с интеграторами идут в крупные компании со специфическими запросами и дорабатывают под них функционал своих систем. Опрошенные аналитиками топ-менеджеры таких заказчиков в целом признали российские CRM вполне рабочими, однако имели претензии к их масштабируемости, учету отраслевой специфики, а также уровню технической поддержки.
В обзоре TAdviser читайте о том, каким турбулентностям подвергся российский рынок CRM-систем в 2025-м, и какие перспективы эксперты видят в 2026 году.
1 Российский рынок CRM-систем
По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2025 года российский рынок CRM увеличился на 25% и достиг отметки в 44,1 млрд руб. Оценка 2024 года была скорректирована в сторону повышения: рост г/г оценивается в +25% − до 35,3 млрд руб.
По итогам 2025 года ИТ-компании констатируют смену рыночной парадигмы: первая половина прошла с активным ростом по всем направлениям, тогда как второе полугодие отмечено заметным спадом. В числе причин называются оптимизация ИТ-бюджетов клиентов, заморозка новых проектов и усиление тренда на внутреннюю разработку. В ответ на экономические вызовы часть игроков инвестировала в собственные решения.
Эксперты отмечают усложнение запросов заказчиков и расширение периметров внедрений: спрос сместился с изолированных CRM на цифровые экосистемы. Если в 2022-2024 гг. фокус был на выборе платформ и миграции, то главным новым трендом в 2025 г. можно назвать эволюцию или шифтинг роли интеграторов. Они становятся партнерами заказчиков по бизнес-эффекту, а не просто исполнителями ТЗ.
По ситуации на начало 2026 года, рынок продолжал развиваться на фоне давления со стороны макроэкономических факторов. Экономика вошла в фазу низкого роста при сохранении высоких процентных ставок, инвестиционные проекты либо откладываются, либо пересматриваются, ИТ-бюджеты сокращаются. Дополнительным фактором становится рост налоговой нагрузки, который при высокой конкуренции на рынке невозможно полностью переложить в стоимость лицензий на ПО.
! Интервью с экспертами
Внедрение «Маркетингового комбайна» — это реальный level up в клиентском сервисе
Павел Абдюшев,
директор по развитию продуктов HFLabs
CRM возьмет на себя часть функций, которые в настоящий момент автоматизированы в нашей legacy-системе ERP
Вячеслав Корчуганов,
директор по цифровому развитию ГК Merlion
Наша цель на рынке CRM — быть вендором первого выбора
Юрий Мацыгин,
руководитель производственного блока вендора НОТА
С 1С:CRM и 1С:ERP мы на 15% увеличили частоту покупок и на 20% — срок жизни клиента
Дмитрий Суворин,
ИТ-директор «Серконс»
Рынок CRM трансформируется в экосистему интеллектуальных решений
Виталий Сунаргулов,
директор департамента CRM компании «НОРБИТ»
₽ Крупнейшие поставщики CRM-систем
В новом рейтинге крупнейших российских поставщиков CRM-систем лидерство удерживает интегратор «Лига Цифровой Экономики» с выручкой более 3,7 млрд руб (рост 80% г/г). В первой тройке – вендоры «БПМСофт» и AmoCRM.
Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 20,4 млрд руб.
!Актуальные проекты
Скорая финансовая помощь:
как СберФакторинг перезапустил взаимодействие с клиентами на базе новой CRM
.jpg)
2 Приоритеты вендоров и интеграторов в 2026 году
ИТ-компании выстраивают свои стратегии на 2026 год, исходя из трех основных доминирующих векторов: необходимости роста в турбулентности рыночной ситуации, импортозамещения в Enterprise-сегменте, перехода к радикальной модели AI-driven. Ожидаемый бэкграунд года характеризуется макроэкономическим давлением, бюджетной осторожностью заказчиков и усилением конкуренции.
Вендоры CRM-систем не планируют сокращать инвестиции в свои продукты. Ставка идет на развитие платформенности и партнерской экосистемы. Импортозамещение в CRM обрастает институционализированными программами с центрами компетенций и длинными проектными циклами. ИТ-компании ставят конкретные коммерческие задачи по расширению базы, в том числе за счет экспансии за пределы РФ.
! Актуальные продукты
3 Отраслевая специфика внедрений CRM
Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за 2023-2025 гг. CRM-системы чаще всего внедрялись в торговле, в сфере финансовых услуг, в строительстве, ИТ и здравоохранении. На долю этих отраслей приходится 51% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.
4 Вендоры, лидирующие по количеству внедрений CRM
За 2023-2025 годы база TAdviser пополнилась информацией о более чем 400 проектах внедрения CRM-систем. В этот период такие проекты чаще всего реализовывались на решениях вендоров Elma, «1С-Битрикс», «БПМСофт», Alexrovich, «1С-Рарус», «1С» и Manzana Group.
🗃️ Дополнительные и архивные материалы
Новости
- «Содружество» модернизировало цифровые инструменты закупок при поддержке «Корус Консалтинга»
- В «Черкизово» тестируют возможности ИИ-ассистента Polina AI от ITFB Group
- В ГК «Благо» создана цифровая экосистема на базе «Битрикс24»
- ITMS на 40% снизила затраты на управление проектами благодаря миграции на BPMSoft
- «Улей» создал для Milfoods площадку для взаимодействия сотрудников
- «Атлантис-Пак» повышает эффективность бизнеса с помощью CRM BPMSoft версии 1.3
- «БАТ Россия» перешла на отечественную low-code платформу BPMSoft
- "Грейн Холдинг" с помощью "Акам" внедрил CRM-систему с целью модернизации работы отделов продаж
- "СберКорус" автоматизировал управление ассортиментом товаров в каналах продаж для Mondelēz International
- Как «Крок» автоматизировал продажи для TFS Group. Обзор проекта
| № | Вендор | Продуктов | Проектов в отрасли |
|---|---|---|---|
| 1 | CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи) | ||
| 2 | Creatio | ||
| 3 | 1С-Рарус | ||
| 4 | 1С-Битрикс | ||
| 5 | Microsoft | ||
| 6 | БПМСофт (ранее ЛАНИТ Омни) | ||
| 7 | Comindware (Колловэар) | ||
| 8 | Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) | ||
| 9 | Elma (Элма) | ||
| 10 | Alexrovich (Элиас-Новосибирск) |
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи) (1, 39) Creatio (1, 18) 1С-Рарус (3, 9) Microsoft (4, 8) 1С-Битрикс (1, 8) Другие (32, 63) Alexrovich (Элиас-Новосибирск) (1, 3) БПМСофт (ранее ЛАНИТ Омни) (1, 2) 1С-Битрикс (1, 1) Другие (0, 0)| Вендор | Количество продуктов самого вендора | Проектов в отрасли | Систем партнёров на базе продуктов вендора | Проектов партнёров на базе решений вендора |
|---|---|---|---|---|
| CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи) | 1 | 39 | 0 | 0 |
| Creatio | 1 | 18 | 0 | 0 |
| 1С-Рарус | 3 | 9 | 0 | 0 |
| Microsoft | 4 | 8 | 0 | 0 |
| 1С-Битрикс | 1 | 8 | 0 | 0 |
| БПМСофт (ранее ЛАНИТ Омни) | 1 | 7 | 0 | 0 |
| Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) | 5 | 6 | 0 | 0 |
| Comindware (Колловэар) | 1 | 6 | 0 | 0 |
| Elma (Элма) | 1 | 6 | 0 | 0 |
| Alexrovich (Элиас-Новосибирск) | 1 | 5 | 0 | 0 |
| Бизнес Навигатор, КГ (Monitor CRM) | 1 | 3 | 0 | 0 |
| Монолит-Инфо | 1 | 3 | 0 | 0 |
| Первый Бит | 1 | 3 | 0 | 0 |
| Аксистем / Axistem Group | 2 | 2 | 0 | 0 |
| SAP SE | 2 | 2 | 0 | 0 |
| Астор | 1 | 2 | 0 | 0 |
| Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) | 1 | 2 | 0 | 0 |
| Эмбер (Amber) | 1 | 2 | 0 | 0 |
| 1С Акционерное общество | 1 | 2 | 0 | 0 |
| ASoft (АСофт) | 1 | 1 | 0 | 0 |
| Первая Форма (1Форма) | 1 | 1 | 0 | 0 |
| СберКорус (ранее Корус Консалтинг СНГ) | 1 | 1 | 0 | 0 |
| ITFB Group (АйТиЭфБи Групп) | 1 | 1 | 0 | 0 |
| Умная Логистика | 1 | 1 | 0 | 0 |
| Original-Group (АО Оригинал) | 1 | 1 | 0 | 0 |
| Tops Consulting (Топс Консалтинг) | 1 | 1 | 0 | 0 |
| Copiny | 1 | 1 | 0 | 0 |
| Свежие решения FreshOffice (SMTsoft) | 1 | 1 | 0 | 0 |
| Loymax Solution (Лоймакс) | 1 | 1 | 0 | 0 |
| Navicon (Навикон) | 1 | 1 | 0 | 0 |
| Ultimate Humanless Enterprises, Ultimate H.E. (Интеллектуальные управляющие системы предприятия) | 1 | 1 | 0 | 0 |