Naumen Phone Outsourcing (Noda Contact Center)

На российском рынке продукт Noda Contact Center известен как Naumen Phone Outsourcing. Согласно отчету РБК, он занимает третью позицию по распространенности использования программных решений в ЦОВ России, с каждым годом доля использования программного решения Naumen для автоматизации деятельности call-центров увеличивается по сравнению с конкурентами. Так, по сравнению с прошлым годом, в 2012 г. доля Naumen на российском рынке выросла с 6% до 8% от всех созданных рабочих мест операторов, а проникновение и распространенность использования решения Naumen Phone Outsourcing в аутсорсинговых контактных центрах увеличилось с 11% до 13%.

Дмитрий Манин, президент НАКЦ, генеральный директор ООО «CRM-Design»: «Naumen Phone Outsourcing – очень надежное и масштабируемое решение, на котором работает ряд контактных центров на российском рынке. Кроме того, в этих call-центрах решение интегрировано с большим количеством приложений, что позволяет эффективно управлять работой call-центра в целом, включая управление качеством обслуживания клиентов. И это достоинство не только самого продукта, но и его разработчика – компании NAUMEN, выступающей также в роли интегратора. Еще одна яркая черта этого решения и, пожалуй, главная, – сочетание возможности управления вызовами и бизнес-процессами call-центра».

Олег Зельдин, вице-президент НАКЦ по вопросам стандартизации, сертификации и обучения, генеральный директор ООО «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг»: «На мой взгляд, решение Naumen Phone Outsourcing учитывает потребности как самих аутсорсинговых call-центров в плане гибкости настройки, так и, соответственно, потребности заказчиков этих контактных центров, поскольку важно уметь создавать решение, отвечающее задачам конкретного заказчика. Решения такого типа всегда востребованы аутсорсинговой отраслью. Раньше сall-центры пытались самостоятельно что-то сделать, разработать собственный софт. И Naumen Phone Outsourcing – одно из первых профессиональных решений для аутсорсинговых call-центров, которое создано компанией, занимающейся разработкой программных продуктов».

Алексей Дроздецкий, директор по развитию контакт-центра компании «Национальные Кабельные Сети»: «Naumen Phone Outsourcing – это современное комплексное решение. Этот продукт хорошо известен на российском рынке и работает в аутсорсинговых call-центрах разных масштабов».

С момента выхода Naumen Phone Outsourcing на рынок в 2006 году компания NAUMEN развивает возможности своего решения, выпуская регулярные обновления с учетом потребностей клиентов и тенденций развития мирового рынка call-центров. На базе Naumen Phone Outsourcing успешно работают такие известные российские аутсорсинговые call-центры, как «Call-центр ГРАН», «Аудиотеле», IQ Line, «КОННЭКТ» и многие другие. Совсем скоро, в апреле 2012 года, NAUMENпредставит свое решение на рынке Азиатско-Тихоокеанского региона.

Согласно данным исследований РБК (лето 2012 года), доля NAUMEN среди всех поставщиков решений для call-центров, включая зарубежных вендоров, составляет 8% по количеству рабочих мест и 13% – по количеству внедрений ПО в аутсорсинговых call-центрах (в предыдущем году – 6% и 11% соответственно). Таким образом, компания NAUMEN по обоим показателям не только сохранила третью по величине долю, но и увеличила ее по итогам 2011 года. Как следует из представленных в отчете РБК данных, число автоматизированных рабочих мест в call-центрах на базе решения Naumen Phone Outsourcing за год увеличилось на 62,5 %.

В 2012 году общее количество проектов автоматизации call-центров, выполненных компанией NAUMEN за все время работы на рынке, составляет 304, суммарное количество установленных рабочих мест – свыше 10 000. Значимые проекты NAUMEN для аутсорсинговых call-центров, реализованные за последний год: открытие новой площадки в контакт-центре «ГРАН», увеличение количества рабочих мест в два раза в call-центре New Contact, переход на решение NAUMEN контакт-центра «Технологии контакта», расширение call-центра «Коннэкт», построение контакт-центра «Марко» (Белоруссия).

Как отмечают аналитики РБК, опираясь на собственную оценку и данные, предоставленные участниками рынка, за прошедший год (с мая 2011 г. по май 2012 г.) число рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах увеличилось на 21,9%.

Noda Contact Center

Noda is a leading developer of software solutions for call centers. We are delighted to offer our partners and customers from the Asia Pacific region a complete solution, designed for the automation of call centers. For over 10 years Noda has been developing and improving its solution. We also provide consulting services to our partners in the implementation and technical support for our product. Together with our partners we have successfully implemented over 800 projects.

Noda is a flagship advanced software solution designed to automate the activities of outsourced and in-house call centers. It is one of the most mature and field-proven IP call center solution in the world today. The product is a comprehensive solution that combines an advanced IP call center and an information system for monitoring and campaign control. Today more than 300 call centers operate using Noda solution, with a total capacity of over 10 thousand agent's workplaces. Call centers working with Noda solution serve more than 10 million customers per month.

What reception facing product

• Backoffice & reception services
• Telemarketing, surveys and questionnaires
• Sales lead generation and appointments
• Customer care
• Customer retention & recovery
• Help desk etc.

2012: Экспансия на Филиппины

Компания Naumen объявила в сентябре 2012 года о выводе своего решения Noda Contact Center на рынок Филиппин. Экспансия на Филиппины является первым этапом реализации стратегии выхода компании Naumen на рынок Азиатско-Тихоокеанского региона, для этого и был специально разработан бренд Noda, сообщили в компании.

Naumen оценивает Филиппины как динамично развивающийся рынок. Согласно отчету Business Processing Association of the Philippines (BPAP), страна занимает первую позицию в мире в области предоставления голосовых услуг, опережая Индию, ранее бывшую лидером. В 2011 г. индустрия ЦОВ (центров обработки вызовов) Филиппин привлекла совокупную прибыль в размере $11 млрд. В более чем 700 аутсорсинговых и корпоративных call-центрах страны трудятся 638 тыс. сотрудников.

«В процессе поиска целевых рынков мы посетили Индию, Вьетнам и Филиппины, где встретились с ключевыми игроками рынка ЦОВ и авторитетными ассоциациями. Очевидно, что Филиппины интересны нам в первую очередь, потому что к 2016 году, по оценкам экспертов ассоциации BPAP, рынок call-центров этой страны станет практически вдвое больше, а его оборот составит более $25 млрд, — рассказал генеральный директор Noda Андрей Зайцев. — Мы ожидаем, что продукт Noda Contact Center будет конкурентоспособен на фоне решений других игроков рынка».

По его словам, особенность и конкурентное преимущество Noda Contact Center заключаются в возможности управлять не просто очередями вызовов, а всеми процессами call-центра, что позволяет менеджменту сфокусироваться на развитии бизнеса и получении прибыли.