Разработчики: | БМС Софт |
Технологии: | ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга |
Содержание |
С помощью BMS Service Desk возможно эффективно управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений.
В наличии
- Автоматизированная обработка запросов на техническую поддержку
- Наличие гибкого инструмента для настройки бизнес-процессов
- Создана единая База Знаний, с возможностью расширения
- Легкий Web-интерфейс
- Масштабируемая архитектура системы
BMS Service Desk обеспечивает
1. Единую точку контакта к службе поддержки. Удобный и понятный для клиентов механизм позволит более быстро решать их проблемы.
2. Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.
3. Контроль над последовательностью выполненных работ, потраченного времени и ресурсов.
4. Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного клиента или других обстоятельств.
5. Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро решать проблемы, схожие с теми, что уже возникли.
Задачи Service Desk
- Прием, регистрация обращений пользователей системы.
- Идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание.
- Отслеживание состояния инцидента на всех этапах его обработки.
- Рассылка уведомлений пользователям об изменении состояний инцидентов в системе.
- Автоматизированное принятие решения о выборе и назначении исполнителя (маршрутизация заявок).
- Передача инцидентов между линиями поддержки.
- Автоматический расчет крайних сроков исполнения.
- Контроль сроков решения инцидентов.
- Уведомление участников процесса о ходе исполнения заявок.
- Поддержка коллективной работы исполнителей над заявками.
- Представление инцидентов в соответствии с классификацией по типам проблем и видам сервисов.
- Управление жизненным циклом инцидента.
- Информирование пользователей о текущем статусе обращений.
- Диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой квалификации
- Информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений и т.д.
- Формирование отчетности по производительности работы с инцидентами.
- Поддержка и ведение базы знаний типовых решений по устранению проблем.
- Хранение истории изменения заявки (дата, время и автор и пр.).
- Учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB;
- Типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т.д.);
- Настройка связей между конфигурационными единицами;
- Наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы;
- Хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы;
- Возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию;
- Возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ;
- Ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов);
- Разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям;
- Связь сервиса с одним или несколькими соглашениями;
- Связь сервисов с конфигурационными единицами
- Связь сервисов с пользователями и инцидентами;
- Возможность назначить ответственного за сервис
- Контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса;
- Ведение справочников соглашений (SLA)
- Определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения;
- Связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами;
- Уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация
Основные преимущества
- доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки;
- сокращение периода обслуживания инцидента;
- усовершенствованные процедуры отслеживания, эскалации и отработки инцидентов;
- более качественная информация доступна в режиме on-line, в том числе:
- известные ошибки, решения и истории запросов;
- внешние источники данных.
- управленческая информация более доступна и точна;
- устраняются потери, "забывчивость" и дублирование информации;
- качественное использование квалифицированного персонала;
- облегчение решения совокупных задач и вычислений.
BMS Service Desk – это программный комплекс для эффективной поддержки обслуживания ИТ-инфраструктуры
- Управление организациями
- Управление пользователями
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Управление конфигурациями
- Управление уровнем сервиса
- Управление уведомлениями
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
ВидеоМост (VideoMost) (1767)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1643)
TrueConf (Труконф) (1593)
Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (1147)
Naumen (Наумен консалтинг) (510)
Другие (8565)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (244)
Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (186)
ВидеоМост (VideoMost) (181)
Directum (Директум) (110)
QuickBPM (83)
Другие (759)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (230)
ВидеоМост (VideoMost) (101)
Directum (Директум) (80)
1С-Рарус (30)
Projecto (Проджекто) (26)
Другие (563)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
1С Акционерное общество (35, 2810)
ВидеоМост (VideoMost) (3, 1818)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (4, 1766)
TrueConf (Труконф) (3, 1609)
Creatio (12, 1238)
Другие (1929, 7229)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 327)
Directum (Директум) (2, 233)
Creatio (1, 200)
ВидеоМост (VideoMost) (2, 183)
1С Акционерное общество (13, 145)
Другие (154, 503)
Directum (Директум) (2, 236)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 233)
ВидеоМост (VideoMost) (1, 102)
1С Акционерное общество (9, 98)
Projecto (Проджекто) (1, 26)
Другие (95, 342)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 180)
Directum (Директум) (1, 147)
1С Акционерное общество (12, 86)
Naumen (Наумен консалтинг) (5, 22)
1С-Битрикс (1, 22)
Другие (80, 264)
1С Акционерное общество (7, 44)
1С-Битрикс (1, 16)
Naumen (Наумен консалтинг) (3, 14)
B2B-Center (Центр развития экономики) (1, 10)
Directum (Директум) (1, 8)
Другие (62, 124)
Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)
ВидеоМост (VideoMost) ВКС - 1818 (1817, 1)
ELMA BPM Suite - 1770 (1431, 339)
1С:Предприятие 8.3 - 1657 (205, 1452)
TrueConf Server - 1609 (1593, 16)
Creatio (ранее bpm’online) - 1238 (944, 294)
Другие 4394
ELMA BPM Suite - 327 (241, 86)
Directum RX - 233 (233, 0)
Creatio (ранее bpm’online) - 200 (200, 0)
ВидеоМост (VideoMost) ВКС - 183 (182, 1)
1С:Предприятие 8.3 - 137 (4, 133)
Другие 222
Directum RX - 236 (236, 0)
ELMA BPM Suite - 234 (151, 83)
ВидеоМост (VideoMost) ВКС - 102 (102, 0)
1С:Предприятие 8.3 - 93 (4, 89)
Projecto - 26 (26, 0)
Другие 124
ELMA BPM Suite - 183 (22, 161)
Directum RX - 147 (147, 0)
1С:Предприятие 8.3 - 76 (3, 73)
1С-Битрикс24 - 22 (22, 0)
Advanta (Адванта) - система управления проектами - 20 (20, 0)
Другие -4
1С:Предприятие 8.3 - 40 (3, 37)
1С-Битрикс24 - 16 (16, 0)
B2B-Center: Мои поставщики - 10 (10, 0)
HRlink Система электронного кадрового документооборота - 8 (8, 0)
Directum RX - 8 (8, 0)
Другие 66
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Naumen (Наумен консалтинг) (327)
Comindware (Колловэар) (254)
Softline (Софтлайн) (126)
Okdesk (Облачные Решения) (40)
Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (38)
Другие (725)
Comindware (Колловэар) (78)
Okdesk (Облачные Решения) (14)
Naumen (Наумен консалтинг) (11)
Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems) (7)
Крок (3)
Другие (28)
Naumen (Наумен консалтинг) (14)
Okdesk (Облачные Решения) (9)
Comindware (Колловэар) (8)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (7)
БизнесАвтоматика НПЦ (3)
Другие (18)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Naumen (Наумен консалтинг) (7, 351)
Comindware (Колловэар) (1, 257)
Microsoft (16, 123)
OmniNet (ОмниНет) (4, 55)
Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (4, 47)
Другие (586, 626)
Comindware (Колловэар) (1, 78)
Rails Jedies
Okdesk (Облачные Решения) (1, 14)
Naumen (Наумен консалтинг) (3, 12)
Nutanix (1, 9)
Другие (18, 24)
Naumen (Наумен консалтинг) (3, 14)
Okdesk (Облачные Решения) (1, 10)
Rails Jedies
Comindware (Колловэар) (1, 8)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 7)
Другие (11, 14)
Naumen (Наумен консалтинг) (4, 18)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1, 12)
SimpleOne (Симпл 1) (1, 10)
Деснол Софт (2, 3)
РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 3)
Другие (9, 11)
Naumen (Наумен консалтинг) (3, 10)
РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 6)
SimpleOne (Симпл 1) (1, 4)
Флант (Flant) (1, 3)
Citeck (Ситек) (1, 1)
Другие (11, 11)
Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)
Naumen Service Management Platform (NSMP) - 293 (9, 284)
Comindware Business Application Platform - 257 (257, 0)
Microsoft System Center 2012 - 58 (18, 40)
OmniTracker - 55 (41, 14)
Naumen Service Desk - 51 (0, 51)
Другие 251
Comindware Business Application Platform - 78 (78, 0)
Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 14 (14, 0)
Nutanix HCI - 9 (9, 0)
Naumen Service Management Platform (NSMP) - 7 (3, 4)
Naumen Service Desk - 6 (0, 6)
Другие 12
Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 10 (10, 0)
Naumen Service Desk - 9 (0, 9)
Comindware Business Application Platform - 8 (8, 0)
Naumen Service Management Platform (NSMP) - 6 (3, 3)
ELMA365 Service - 6 (6, 0)
Другие 2
ELMA365 Service - 12 (12, 0)
SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 10 (10, 0)
Naumen Service Desk - 9 (0, 9)
Naumen Service Management Platform (NSMP) - 8 (1, 7)
РусБИТех-Астра: ALD Pro - 3 (3, 0)
Другие -3
Naumen Service Management Platform (NSMP) - 6 (0, 6)
РусБИТех-Астра: ALD Pro - 6 (6, 0)
SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 4 (4, 0)
Naumen Service Desk - 3 (0, 3)
Deckhouse Kubernetes-платформа - 3 (3, 0)
Другие 2