Название базовой системы (платформы): | Pyrus Платформа для организации рабочих процессов |
Разработчики: | Pyrus (Пайрус) |
Дата последнего релиза: | 2021.09 |
Технологии: | ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга |
Содержание |
Основные статьи:
Pyrus Service Desk - бизнес-ориентированная Service Desk-система управления заявками. Онлайн-сервис позволяет обрабатывать обращения клиентов и сотрудников (Service Desk / Help Desk) по всем каналам: телефон, email, чат/форма на сайте или в приложении, соцсети и мессенджеры.
С помощью Pyrus Service Desk можно организовать омниканальный центр обслуживания клиентов и контролировать единые стандарты качества в компаниях с разветвленной партнерской сетью. Система настраивается без помощи программистов и крупных ИТ-затрат — с помощью шаблонов и визуального конструктора.
2021: Запуск режима "Мультичаты"
В сентябре 2021 года компания Pyrus сообщила о запуске Мультичатов — режима, в котором оператор может вести диалог одновременно с несколькими пользователями и мгновенно переключаться между их обращениями. Результат — больше обработанных заявок и довольных клиентов за то же время.
Когда приходит обращение от клиента, Pyrus смотрит на загруженность операторов. Сообщение автоматически попадает тому сотруднику, который занят меньше остальных. Каждый оператор может обрабатывать до 5 заявок одновременно.
Чтобы операторам мультичатов в работу попадали только срочные заявки, можно настроить условия: например, по источнику, чтобы в режим «потоковой обработки» попадали обращения только из мессенджеров. Тогда в мультичат не будут приходить заявки из каналов, ответ по которым не требуется моментально: электронной почты или формы обратной связи на сайте.
Режим «потоковой обработки» уже доступен в браузерной версии Pyrus. Чтобы включить мультичаты в форме service desk, нужно перейти в её настройки в раздел "Расширения" и нажать "Подключить" напротив расширения "Потоковая обработка".
2020
Интеграция с Instagram
Клиенты часто связываются с компаниями прямо под их постами в социальных сетях, в том числе в Instagram. Но такие комментарии легко упустить в потоке уведомлений о лайках и сложно структурировать. Теперь их обработку можно упорядочить с помощью Pyrus Service Desk: его разработчики в 2020 году выпустили интеграцию с Instagram, настроить которую можно за несколько минут.
Комментарий клиента будет приходить в виде заявки во Входящие ответственного специалиста. В ней будут все необходимые сведения: имя отправителя, ссылка на его профиль в Instagram, текст комментария и ссылка на пост, под которым его оставили.
Написать клиенту можно прямо из Pyrus: сообщение появится в Instagram в виде ответного комментария, а вся переписка будет структурированно отображаться и вестись в Pyrus.
Если для ответа нужно проверить наличие товара на складе или что-то уточнить у коллег, связываться с ними по телефону или через мессенджер не нужно: к ним можно обратиться в окне внутренней переписки, не выходя из задачи. Если нескольким пользователям нужно ответить одинаково, то такие сообщения можно добавить в список «Готовые ответы», что позволит увеличить скорость ответа.
Интеграция с Zoom Meetings
В 2020 году Pyrus Service Desk стала доступна интеграция с сервисом видеоконференций Zoom: пользователи могут запускать видеозвонки с коллегами или клиентами в Zoom одним кликом со страниц задач в Pyrus.
Видеозвонки Zoom теперь доступны всем пользователям Pyrus Service Desk, вне зависимости от тарифного плана. Чтобы интеграция заработала, у клиента Pyrus Service Desk уже должен быть аккаунт в Zoom. Доступный пользователю функционал будет зависеть от статуса его собственного аккаунта в Zoom.
Пользователь может начать видеозвонок одним кликом на странице задачи в Pyrus. Тогда Pyrus автоматически создаст конференцию Zoom и приложит ссылку на нее в задачу. Все участники получат уведомление и смогут присоединиться к ней — тоже одним кликом. Сами звонки происходят в приложении Zoom. После окончания звонка его запись автоматически будет сохранена в задаче Pyrus.
Еще один доступный сценарий — планирование видеозвонка на определенное время. Тогда выбранное пользователем время будет сохранено в задаче Pyrus, и в момент начала звонка в задаче будет подсвечена иконка Zoom, приглашающая присоединиться к конференции.
2019: Особенности
Решение Pyrus Service Desk позволяет контролировать единые стандарты качества в компаниях с разветвленной партнерской сетью.
На октябрь 2019 года среди особенностей системы Pyrus Service Desk:
- Заявки по любым каналам
- Контроль качества в партнерской сети
- Гибкая установка сроков согласно SLA
- Все необходимые отчеты о работе бизнеса
- Интеграция клиентов с CRM
- Доступность Pyrus (возможность работы в мобильном приложении Pyrus Service Desk при отсутствии интернета)
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
ВидеоМост (VideoMost) (1767)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1643)
TrueConf (Труконф) (1593)
Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (1147)
Naumen (Наумен консалтинг) (510)
Другие (8565)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (244)
Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (186)
ВидеоМост (VideoMost) (181)
Directum (Директум) (110)
QuickBPM (83)
Другие (759)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (230)
ВидеоМост (VideoMost) (101)
Directum (Директум) (80)
1С-Рарус (30)
Projecto (Проджекто) (26)
Другие (563)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
1С Акционерное общество (35, 2810)
ВидеоМост (VideoMost) (3, 1818)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (4, 1766)
TrueConf (Труконф) (3, 1609)
Creatio (12, 1238)
Другие (1929, 7229)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 327)
Directum (Директум) (2, 233)
Creatio (1, 200)
ВидеоМост (VideoMost) (2, 183)
1С Акционерное общество (13, 145)
Другие (154, 503)
Directum (Директум) (2, 236)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 233)
ВидеоМост (VideoMost) (1, 102)
1С Акционерное общество (9, 98)
Projecto (Проджекто) (1, 26)
Другие (95, 342)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 180)
Directum (Директум) (1, 147)
1С Акционерное общество (12, 86)
Naumen (Наумен консалтинг) (5, 22)
1С-Битрикс (1, 22)
Другие (80, 264)
1С Акционерное общество (7, 44)
1С-Битрикс (1, 16)
Naumen (Наумен консалтинг) (3, 14)
B2B-Center (Центр развития экономики) (1, 10)
Directum (Директум) (1, 8)
Другие (62, 124)
Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)
ВидеоМост (VideoMost) ВКС - 1818 (1817, 1)
ELMA BPM Suite - 1770 (1431, 339)
1С:Предприятие 8.3 - 1657 (205, 1452)
TrueConf Server - 1609 (1593, 16)
Creatio (ранее bpm’online) - 1238 (944, 294)
Другие 4394
ELMA BPM Suite - 327 (241, 86)
Directum RX - 233 (233, 0)
Creatio (ранее bpm’online) - 200 (200, 0)
ВидеоМост (VideoMost) ВКС - 183 (182, 1)
1С:Предприятие 8.3 - 137 (4, 133)
Другие 222
Directum RX - 236 (236, 0)
ELMA BPM Suite - 234 (151, 83)
ВидеоМост (VideoMost) ВКС - 102 (102, 0)
1С:Предприятие 8.3 - 93 (4, 89)
Projecto - 26 (26, 0)
Другие 124
ELMA BPM Suite - 183 (22, 161)
Directum RX - 147 (147, 0)
1С:Предприятие 8.3 - 76 (3, 73)
1С-Битрикс24 - 22 (22, 0)
Advanta (Адванта) - система управления проектами - 20 (20, 0)
Другие -4
1С:Предприятие 8.3 - 40 (3, 37)
1С-Битрикс24 - 16 (16, 0)
B2B-Center: Мои поставщики - 10 (10, 0)
HRlink Система электронного кадрового документооборота - 8 (8, 0)
Directum RX - 8 (8, 0)
Другие 66
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Naumen (Наумен консалтинг) (327)
Comindware (Колловэар) (254)
Softline (Софтлайн) (126)
Okdesk (Облачные Решения) (40)
Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (38)
Другие (725)
Comindware (Колловэар) (78)
Okdesk (Облачные Решения) (14)
Naumen (Наумен консалтинг) (11)
Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems) (7)
Крок (3)
Другие (28)
Naumen (Наумен консалтинг) (14)
Okdesk (Облачные Решения) (9)
Comindware (Колловэар) (8)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (7)
БизнесАвтоматика НПЦ (3)
Другие (18)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Naumen (Наумен консалтинг) (7, 351)
Comindware (Колловэар) (1, 257)
Microsoft (16, 123)
OmniNet (ОмниНет) (4, 55)
Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (4, 47)
Другие (586, 626)
Comindware (Колловэар) (1, 78)
Rails Jedies
Okdesk (Облачные Решения) (1, 14)
Naumen (Наумен консалтинг) (3, 12)
Nutanix (1, 9)
Другие (18, 24)
Naumen (Наумен консалтинг) (3, 14)
Okdesk (Облачные Решения) (1, 10)
Rails Jedies
Comindware (Колловэар) (1, 8)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 7)
Другие (11, 14)
Naumen (Наумен консалтинг) (4, 18)
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1, 12)
SimpleOne (Симпл 1) (1, 10)
Деснол Софт (2, 3)
РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 3)
Другие (9, 11)
Naumen (Наумен консалтинг) (3, 10)
РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 6)
SimpleOne (Симпл 1) (1, 4)
Флант (Flant) (1, 3)
Citeck (Ситек) (1, 1)
Другие (11, 11)
Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)
Naumen Service Management Platform (NSMP) - 293 (9, 284)
Comindware Business Application Platform - 257 (257, 0)
Microsoft System Center 2012 - 58 (18, 40)
OmniTracker - 55 (41, 14)
Naumen Service Desk - 51 (0, 51)
Другие 251
Comindware Business Application Platform - 78 (78, 0)
Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 14 (14, 0)
Nutanix HCI - 9 (9, 0)
Naumen Service Management Platform (NSMP) - 7 (3, 4)
Naumen Service Desk - 6 (0, 6)
Другие 12
Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 10 (10, 0)
Naumen Service Desk - 9 (0, 9)
Comindware Business Application Platform - 8 (8, 0)
Naumen Service Management Platform (NSMP) - 6 (3, 3)
ELMA365 Service - 6 (6, 0)
Другие 2
ELMA365 Service - 12 (12, 0)
SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 10 (10, 0)
Naumen Service Desk - 9 (0, 9)
Naumen Service Management Platform (NSMP) - 8 (1, 7)
РусБИТех-Астра: ALD Pro - 3 (3, 0)
Другие -3
Naumen Service Management Platform (NSMP) - 6 (0, 6)
РусБИТех-Астра: ALD Pro - 6 (6, 0)
SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 4 (4, 0)
Naumen Service Desk - 3 (0, 3)
Deckhouse Kubernetes-платформа - 3 (3, 0)
Другие 2