Pyrus Service Desk

Продукт
Название базовой системы (платформы): Pyrus Платформа для организации рабочих процессов
Разработчики: Pyrus (Пайрус)
Дата последнего релиза: 2021.09
Технологии: ITSM - Системы управления IT-службой,  SaaS - Программное обеспечение как услуга

Содержание

Основные статьи:

Pyrus Service Desk - бизнес-ориентированная Service Desk-система управления заявками. Онлайн-сервис позволяет обрабатывать обращения клиентов и сотрудников (Service Desk / Help Desk) по всем каналам: телефон, email, чат/форма на сайте или в приложении, соцсети и мессенджеры.

С помощью Pyrus Service Desk можно организовать омниканальный центр обслуживания клиентов и контролировать единые стандарты качества в компаниях с разветвленной партнерской сетью. Система настраивается без помощи программистов и крупных ИТ-затрат — с помощью шаблонов и визуального конструктора.

2021: Запуск режима "Мультичаты"

В сентябре 2021 года компания Pyrus сообщила о запуске Мультичатов — режима, в котором оператор может вести диалог одновременно с несколькими пользователями и мгновенно переключаться между их обращениями. Результат — больше обработанных заявок и довольных клиентов за то же время.

Когда приходит обращение от клиента, Pyrus смотрит на загруженность операторов. Сообщение автоматически попадает тому сотруднику, который занят меньше остальных. Каждый оператор может обрабатывать до 5 заявок одновременно.

Чтобы операторам мультичатов в работу попадали только срочные заявки, можно настроить условия: например, по источнику, чтобы в режим «потоковой обработки» попадали обращения только из мессенджеров. Тогда в мультичат не будут приходить заявки из каналов, ответ по которым не требуется моментально: электронной почты или формы обратной связи на сайте.

Режим «потоковой обработки» уже доступен в браузерной версии Pyrus. Чтобы включить мультичаты в форме service desk, нужно перейти в её настройки в раздел "Расширения" и нажать "Подключить" напротив расширения "Потоковая обработка".

2020

Интеграция с Instagram

Клиенты часто связываются с компаниями прямо под их постами в социальных сетях, в том числе в Instagram. Но такие комментарии легко упустить в потоке уведомлений о лайках и сложно структурировать. Теперь их обработку можно упорядочить с помощью Pyrus Service Desk: его разработчики в 2020 году выпустили интеграцию с Instagram, настроить которую можно за несколько минут.

Интеграция с Instagram

Комментарий клиента будет приходить в виде заявки во Входящие ответственного специалиста. В ней будут все необходимые сведения: имя отправителя, ссылка на его профиль в Instagram, текст комментария и ссылка на пост, под которым его оставили.

Написать клиенту можно прямо из Pyrus: сообщение появится в Instagram в виде ответного комментария, а вся переписка будет структурированно отображаться и вестись в Pyrus.

Если для ответа нужно проверить наличие товара на складе или что-то уточнить у коллег, связываться с ними по телефону или через мессенджер не нужно: к ним можно обратиться в окне внутренней переписки, не выходя из задачи. Если нескольким пользователям нужно ответить одинаково, то такие сообщения можно добавить в список «Готовые ответы», что позволит увеличить скорость ответа.

Интеграция с Zoom Meetings

В 2020 году Pyrus Service Desk стала доступна интеграция с сервисом видеоконференций Zoom: пользователи могут запускать видеозвонки с коллегами или клиентами в Zoom одним кликом со страниц задач в Pyrus.

Интеграция с Zoom Meetings

Видеозвонки Zoom теперь доступны всем пользователям Pyrus Service Desk, вне зависимости от тарифного плана. Чтобы интеграция заработала, у клиента Pyrus Service Desk уже должен быть аккаунт в Zoom. Доступный пользователю функционал будет зависеть от статуса его собственного аккаунта в Zoom.

Пользователь может начать видеозвонок одним кликом на странице задачи в Pyrus. Тогда Pyrus автоматически создаст конференцию Zoom и приложит ссылку на нее в задачу. Все участники получат уведомление и смогут присоединиться к ней — тоже одним кликом. Сами звонки происходят в приложении Zoom. После окончания звонка его запись автоматически будет сохранена в задаче Pyrus.

Еще один доступный сценарий — планирование видеозвонка на определенное время. Тогда выбранное пользователем время будет сохранено в задаче Pyrus, и в момент начала звонка в задаче будет подсвечена иконка Zoom, приглашающая присоединиться к конференции.

2019: Особенности

Решение Pyrus Service Desk позволяет контролировать единые стандарты качества в компаниях с разветвленной партнерской сетью.

На октябрь 2019 года среди особенностей системы Pyrus Service Desk:

  • Заявки по любым каналам
  • Контроль качества в партнерской сети
  • Гибкая установка сроков согласно SLA
  • Все необходимые отчеты о работе бизнеса
  • Интеграция клиентов с CRM
  • Доступность Pyrus (возможность работы в мобильном приложении Pyrus Service Desk при отсутствии интернета)



СМ. ТАКЖЕ (2)


Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  ВидеоМост (VideoMost) (1767)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1643)
  TrueConf (Труконф) (1593)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (1147)
  Naumen (Наумен консалтинг) (510)
  Другие (8565)

  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (244)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (186)
  ВидеоМост (VideoMost) (181)
  Directum (Директум) (110)
  QuickBPM (83)
  Другие (759)

  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (230)
  ВидеоМост (VideoMost) (101)
  Directum (Директум) (80)
  1С-Рарус (30)
  Projecto (Проджекто) (26)
  Другие (563)

  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (179)
  Directum (Директум) (84)
  Naumen (Наумен консалтинг) (22)
  Первый Бит (22)
  Адванта Консалтинг (Advanta) (20)
  Другие (399)

  Первый Бит (13)
  Naumen (Наумен консалтинг) (11)
  B2B-Center (Центр развития экономики) (10)
  Extyl (Экстил) (8)
  HRlink (Инновации в управлении кадрами) (7)
  Другие (156)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  1С Акционерное общество (35, 2810)
  ВидеоМост (VideoMost) (3, 1818)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (4, 1766)
  TrueConf (Труконф) (3, 1609)
  Creatio (12, 1238)
  Другие (1929, 7229)

  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 327)
  Directum (Директум) (2, 233)
  Creatio (1, 200)
  ВидеоМост (VideoMost) (2, 183)
  1С Акционерное общество (13, 145)
  Другие (154, 503)

  Directum (Директум) (2, 236)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 233)
  ВидеоМост (VideoMost) (1, 102)
  1С Акционерное общество (9, 98)
  Projecto (Проджекто) (1, 26)
  Другие (95, 342)

  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 180)
  Directum (Директум) (1, 147)
  1С Акционерное общество (12, 86)
  Naumen (Наумен консалтинг) (5, 22)
  1С-Битрикс (1, 22)
  Другие (80, 264)

  1С Акционерное общество (7, 44)
  1С-Битрикс (1, 16)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 14)
  B2B-Center (Центр развития экономики) (1, 10)
  Directum (Директум) (1, 8)
  Другие (62, 124)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  ВидеоМост (VideoMost) ВКС - 1818 (1817, 1)
  ELMA BPM Suite - 1770 (1431, 339)
  1С:Предприятие 8.3 - 1657 (205, 1452)
  TrueConf Server - 1609 (1593, 16)
  Creatio (ранее bpm’online) - 1238 (944, 294)
  Другие 4394

  ELMA BPM Suite - 327 (241, 86)
  Directum RX - 233 (233, 0)
  Creatio (ранее bpm’online) - 200 (200, 0)
  ВидеоМост (VideoMost) ВКС - 183 (182, 1)
  1С:Предприятие 8.3 - 137 (4, 133)
  Другие 222

  Directum RX - 236 (236, 0)
  ELMA BPM Suite - 234 (151, 83)
  ВидеоМост (VideoMost) ВКС - 102 (102, 0)
  1С:Предприятие 8.3 - 93 (4, 89)
  Projecto - 26 (26, 0)
  Другие 124

  ELMA BPM Suite - 183 (22, 161)
  Directum RX - 147 (147, 0)
  1С:Предприятие 8.3 - 76 (3, 73)
  1С-Битрикс24 - 22 (22, 0)
  Advanta (Адванта) - система управления проектами - 20 (20, 0)
  Другие -4

  1С:Предприятие 8.3 - 40 (3, 37)
  1С-Битрикс24 - 16 (16, 0)
  B2B-Center: Мои поставщики - 10 (10, 0)
  HRlink Система электронного кадрового документооборота - 8 (8, 0)
  Directum RX - 8 (8, 0)
  Другие 66

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (327)
  Comindware (Колловэар) (254)
  Softline (Софтлайн) (126)
  Okdesk (Облачные Решения) (40)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (38)
  Другие (725)

  Comindware (Колловэар) (78)
  Okdesk (Облачные Решения) (14)
  Naumen (Наумен консалтинг) (11)
  Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems) (7)
  Крок (3)
  Другие (28)

  Naumen (Наумен консалтинг) (14)
  Okdesk (Облачные Решения) (9)
  Comindware (Колловэар) (8)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (7)
  БизнесАвтоматика НПЦ (3)
  Другие (18)

  Naumen (Наумен консалтинг) (18)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (12)
  SimpleOne (Симпл 1) (9)
  Softline (Софтлайн) (3)
  Деснол Софт (2)
  Другие (19)

  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  SimpleOne (Симпл 1) (4)
  Флант (Flant) (3)
  Астра Группа компаний (3)
  Softline (Софтлайн) (2)
  Другие (16)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (7, 351)
  Comindware (Колловэар) (1, 257)
  Microsoft (16, 123)
  OmniNet (ОмниНет) (4, 55)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (4, 47)
  Другие (586, 626)

  Comindware (Колловэар) (1, 78)
  Rails Jedies
  Okdesk (Облачные Решения) (1, 14)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 12)
  Nutanix (1, 9)
  Другие (18, 24)

  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 14)
  Okdesk (Облачные Решения) (1, 10)
  Rails Jedies
  Comindware (Колловэар) (1, 8)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 7)
  Другие (11, 14)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 18)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1, 12)
  SimpleOne (Симпл 1) (1, 10)
  Деснол Софт (2, 3)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 3)
  Другие (9, 11)

  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 10)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 6)
  SimpleOne (Симпл 1) (1, 4)
  Флант (Flant) (1, 3)
  Citeck (Ситек) (1, 1)
  Другие (11, 11)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Service Management Platform (NSMP) - 293 (9, 284)
  Comindware Business Application Platform - 257 (257, 0)
  Microsoft System Center 2012 - 58 (18, 40)
  OmniTracker - 55 (41, 14)
  Naumen Service Desk - 51 (0, 51)
  Другие 251

  Comindware Business Application Platform - 78 (78, 0)
  Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 14 (14, 0)
  Nutanix HCI - 9 (9, 0)
  Naumen Service Management Platform (NSMP) - 7 (3, 4)
  Naumen Service Desk - 6 (0, 6)
  Другие 12

  Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 10 (10, 0)
  Naumen Service Desk - 9 (0, 9)
  Comindware Business Application Platform - 8 (8, 0)
  Naumen Service Management Platform (NSMP) - 6 (3, 3)
  ELMA365 Service - 6 (6, 0)
  Другие 2

  ELMA365 Service - 12 (12, 0)
  SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 10 (10, 0)
  Naumen Service Desk - 9 (0, 9)
  Naumen Service Management Platform (NSMP) - 8 (1, 7)
  РусБИТех-Астра: ALD Pro - 3 (3, 0)
  Другие -3

  Naumen Service Management Platform (NSMP) - 6 (0, 6)
  РусБИТех-Астра: ALD Pro - 6 (6, 0)
  SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 4 (4, 0)
  Naumen Service Desk - 3 (0, 3)
  Deckhouse Kubernetes-платформа - 3 (3, 0)
  Другие 2